{"id":124452,"date":"2021-10-13T02:00:41","date_gmt":"2021-10-13T09:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124452"},"modified":"2023-11-16T23:05:56","modified_gmt":"2023-11-16T23:05:56","slug":"tipos-de-autoservicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-autoservicio\/","title":{"rendered":"7 tipos de autoservicio y cu\u00e1les son sus beneficios"},"content":{"rendered":"\n

En la actualidad existen diferentes <\/span>tipos de autoservicio<\/b> a trav\u00e9s de los cuales las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva para sus clientes, al mismo tiempo que reducen los costos en recursos humanos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo te presentaremos cu\u00e1les son los 7 tipos de autoservicio m\u00e1s comunes y c\u00f3mo pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el autoservicio?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El autoservicio se refiere a cualquier punto de venta o servicio en el que un cliente puede evitar la interacci\u00f3n con otra persona. <\/span><\/p>\n\n\n\n

El autoservicio significa ofrecer a los clientes y empleados herramientas e informaci\u00f3n para que puedan <\/span>encontrar respuestas a sus preguntas de forma inmediata<\/b>, y con ello tener una mejor experiencia con un producto o servicio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s del autoservicio, los clientes pueden servirse ellos mismos de los productos deseados y realizar su pago mediante un sistema automatizado. En el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a>, se trata de poder resolver cualquier consulta sin interacci\u00f3n humana.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los beneficios del autoservicio?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El autoservicio permite proporcionar asistencia a los clientes sin necesidad de interactuar con un representante de la empresa. Este tipo de servicio ya no es un “bien que hay que tener”, sino una necesidad capital para proporcionar una <\/span>experiencia al cliente<\/span><\/a> satisfactoria. <\/span><\/p>\n\n\n\n

El autoservicio ha cobrado tanta relevancia que el 70 % de los clientes esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicaci\u00f3n de autoservicio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Al contar con un portal de autoservicio con contenido \u00fatil brindar\u00e1 una mejor experiencia para los clientes, y puede incluso reducir los costes de asistencia al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n

Conoce las ventajas del customer service<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 tipos de autoservicio existen?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Los tipos de autoservicio m\u00e1s comunes para los clientes son los quioscos de autoservicio, las bases de conocimientos en l\u00ednea y los chatbots. A continuaci\u00f3n te presentaremos en qu\u00e9 consiste cada uno y de qu\u00e9 manera pueden ayudar a <\/span>mejorar la experiencia de tus clientes<\/span><\/a>:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Kiosco de autoservicio<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Un kiosco de autoservicio es un tipo de autoservicio que consiste en un dispositivo que permite al consumidor interactuar directamente con una empresa, recibiendo el servicio a su propia conveniencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Los kioscos de autoservicio est\u00e1n muy extendidos en los restaurantes de comida r\u00e1pida, donde el objetivo es agilizar el proceso de pedir y esperar la comida.<\/span><\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda de autoservicio en los restaurantes es una tendencia creciente debido a que aumenta la eficiencia operativa y ayuda a mejorar el servicio al cliente al eliminar las filas de espera y la p\u00e9rdida de tiempo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Un quiosco puede ser bueno para tareas cortas y espec\u00edficas, como encontrar un art\u00edculo en una tienda f\u00edsica o comprobar el precio. Los quioscos de autocomprobaci\u00f3n tambi\u00e9n pueden ayudar a un cliente con la compra y el pago, incluso puedes usar <\/span>encuestas en modo kiosko<\/span><\/a> para obtener informaci\u00f3n de tus usuarios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Te puede interesar: \u00bfC\u00f3mo mejorar la <\/span><\/i>experiencia del cliente en restaurantes<\/span><\/i><\/a>?<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

2. Bases de conocimiento en l\u00ednea<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Contar con una secci\u00f3n de ayuda se ha convertido en una pr\u00e1ctica com\u00fan en los sitios web de las empresas.  En algunos casos, se trata de una secci\u00f3n de preguntas frecuentes (FAQ) y en otros, de un blog, gu\u00edas descargables o contenido explicativo repleto de informaci\u00f3n valiosa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las empresas que sobresalen en esta forma de autoservicio del cliente suelen emplear una mezcla de ambas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Una de las mejores maneras de hacerlo es dise\u00f1ar y desplegar una base de conocimientos en l\u00ednea con capacidad de b\u00fasqueda para que los clientes puedan utilizarla para encontrar ayuda cuando la necesiten. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Generalmente, gran parte de la informaci\u00f3n que contendr\u00e1 puede provenir directamente de los representantes de servicio al cliente de la empresa, que est\u00e1n familiarizados con las necesidades y las preguntas comunes de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Chatbots e IA<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Con la ayuda de la <\/span>IA conversacional<\/span><\/a>, los chatbots en vivo son uno de los tipos de autoservicio m\u00e1s usados. Estos pueden responder a las consultas de los clientes en cuesti\u00f3n de segundos, brindar asistencia e incluso ayudarles en el proceso de gesti\u00f3n de reservas y realizaci\u00f3n de pagos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Los chatbots en vivo son una gran manera de ayudar a los clientes confundidos. Por ello, muchos sitios web de empresas ofrecen una ventana de chat emergente que aparece despu\u00e9s de un cierto per\u00edodo de tiempo de permanencia en el sitio web. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Estos bots tienen la capacidad de guiar al cliente hacia las respuestas que busca. Incluso cuando no tienen respuestas, pueden orientar a los clientes en la direcci\u00f3n correcta. Los chatbots son tambi\u00e9n una gran manera de mostrar que una empresa se preocupa por sus clientes y por el <\/span>Customer Experience<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4. Servicios bancarios en l\u00ednea<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La banca telef\u00f3nica fue un primer paso para mejorar la experiencia del cliente, permitiendo eliminar las largas filas de espera para acceder a servicios bancarios sencillos m\u00e1s all\u00e1 de los horarios de atenci\u00f3n habituales, pero todav\u00eda requer\u00eda que el cliente tuviera que invertir una gran cantidad de tiempo en poder ser atendido por un ejecutivo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

La banca en l\u00ednea es la siguiente versi\u00f3n del autoservicio de la banca telef\u00f3nica, permitiendo ahora que el cliente pueda acceder a sus finanzas, hacer pagos internacionales o liquidar sus cuentas de forma segura <\/span>sin la necesidad de tener que hablar con alguien<\/b>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Esta automatizaci\u00f3n permiti\u00f3 no solo ahorrar recursos de personal, sino que tuvo como resultado que los clientes ya no tengan que destinar tiempo en acudir a una sucursal bancaria ni depender de los tiempos de los ejecutivos telef\u00f3nicos, de ah\u00ed que sea uno de los tipos de autoservicio de mayor impacto.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Conoce la <\/span><\/i>encuesta de satisfacci\u00f3n de clientes para bancos<\/span><\/i><\/a> y mejora la experiencia de tus servicios<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

5. Esc\u00e1neres de c\u00f3digos de barras para supermercados<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Los gerentes de supermercados y propietarios de tiendas minoristas han estado a la vanguardia en la adopci\u00f3n de tecnolog\u00edas de autoservicio debido a que una gran parte de los gastos cotidianos se destina al personal de atenci\u00f3n al cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, muchos supermercados han implementado cajas de autoservicio con esc\u00e1ner de c\u00f3digo de barras que los clientes pueden utilizar para pagar sus productos sin necesidad de hacer fila, al mismo tiempo que permiten destinar<\/span> menos personal de atenci\u00f3n al cliente<\/b> sin perder el nivel de facturaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda, esta tecnolog\u00eda es tan intuitiva de usar como una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil y frecuentemente es la opci\u00f3n preferida de los consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

6. Respuesta vocal interactiva (IVR)<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La respuesta vocal interactiva (IVR) es otro de los tipos de autoservicio de m\u00e1s auge. Es un sistema automatizado que permite que los clientes puedan realizar una llamada telef\u00f3nica para acceder a informaci\u00f3n sobre sus servicios a trav\u00e9s de un sistema de voz de mensajes pregrabados.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Generalmente, este sistema es utilizado para brindar un men\u00fa de opciones, por ejemplo, para consultar un recibo, pagar un saldo a trav\u00e9s de tarjetas bancarias o redirigir a un departamento espec\u00edfico de atenci\u00f3n<\/span><\/p>\n\n\n\n

Desarrollados a mediados de los a\u00f1os 70, los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) son <\/span>una de las formas m\u00e1s antiguas de autoservicio al cliente disponibles<\/b>, y han evolucionado hasta convertirse en uno de los tipos de autoservicio m\u00e1s utilizados a nivel global.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para que un sistema IVR se convierta en un activo de atenci\u00f3n al cliente de alto rendimiento, es necesario seguir las mejores pr\u00e1cticas de IVR en todo momento, como las opciones de men\u00fa complejas y mantener las respuestas autom\u00e1ticas breves y concisas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

7. Aplicaciones m\u00f3viles de ayuda<\/span><\/h3>\n\n\n\n

En un mundo en el que la gran mayor\u00eda de los clientes son nativos digitales, ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de ayuda m\u00f3vil personalizada es una opci\u00f3n viable para muchas empresas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, las empresas pueden desplegar una app m\u00f3vil que permita a los clientes consultar sus saldos pendientes, concertar citas de servicio o incluso hacer preguntas a trav\u00e9s de una funci\u00f3n de chat en directo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Estas aplicaciones pueden construirse utilizando plataformas de bajo c\u00f3digo que ofrecen herramientas de desarrollo sencillas y f\u00e1ciles de usar.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, es importante reconocer que a medida que la tecnolog\u00eda m\u00f3vil evolucione, ser\u00e1 necesario tambi\u00e9n actualizar y optimizar la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de la empresa para no quedar obsoleta o anticuada para los usuarios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Herramientas para medir la calidad del autoservicio<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Debido a que las tecnolog\u00edas avanzan r\u00e1pidamente, es necesario que los procesos de autoservicio se eval\u00faen y optimicen de manera continua para garantizar la excelencia en la calidad de atenci\u00f3n en los diferentes tipos de autoservicio que ofrezcas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Algunas de las herramientas que puedes implementar para medir la atenci\u00f3n en el autoservicio son las <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>, que te permitir\u00e1n conocer lo que los consumidores opinan sobre los servicios que est\u00e1s brindando. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, si cuentas con un tipo de autoservicio en el \u00e1rea de pagos, puedes implementar una <\/span>encuesta de usabilidad de pagos de autoservicio<\/span><\/a> para obtener informaci\u00f3n valiosa para la toma de decisiones.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Si lo que buscas es una herramienta que te ayude a mejorar la calidad de tu servicio al cliente de forma integral, un <\/span>software de customer experience<\/span><\/a> puede ser la opci\u00f3n ideal, ya que no solo te permitir\u00e1 realizar un an\u00e1lisis de autoservicio a profundidad, sino tambi\u00e9n conjuntar los datos obtenidos con todos los canales de atenci\u00f3n que dispongas para poner en marcha acciones de mejora.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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