{"id":124476,"date":"2021-10-18T02:00:35","date_gmt":"2021-10-18T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124476"},"modified":"2024-07-30T17:13:47","modified_gmt":"2024-07-31T00:13:47","slug":"percepcion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/percepcion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Percepci\u00f3n del cliente: Qu\u00e9 es, importancia y factores que influyen"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">La forma en que tus clientes perciben tu empresa influye en la adquisici\u00f3n y la retenci\u00f3n, e incluso puede afectar en los ingresos de tu empresa. Es por ello que hoy vamos a conocer m\u00e1s de la importancia de conocer la <\/span><b>percepci\u00f3n del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y c\u00f3mo lograr que sea positiva.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-opinion-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer la opini\u00f3n del cliente <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">es muy importante, pues te ayudar\u00e1 a conocer cu\u00e1l es su percepci\u00f3n sobre tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s de este concepto que te ayudar\u00e1 a llevar a tu negocio al siguiente nivel.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es la percepci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percepci\u00f3n del cliente es <\/span><b>lo que ellos sienten sobre tu producto y tu marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Es una opini\u00f3n que se ha formado a trav\u00e9s de cada interacci\u00f3n que han tenido con tu empresa, tanto directa como indirecta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percepci\u00f3n del cliente incluye<\/span><b> los sentimientos que tu empresa les inspira<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, junto con las palabras descriptivas que utilizar\u00edan al hablar de tu marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender c\u00f3mo perciben tus clientes a tu empresa puede ayudarte a mejorar tu marketing, detectar oportunidades para mejorar tu prestaci\u00f3n de servicios y hacer crecer tu negocio.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de la percepci\u00f3n de los clientes<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La forma en que los clientes perciben tu empresa influye en todas las acciones que realizan. Una percepci\u00f3n del cliente positiva puede aumentar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad a la marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y generar referencias. Lo hace de dos maneras:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Alineaci\u00f3n de valores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Si los clientes perciben que tu empresa tiene valores s\u00f3lidos que se alinean con los suyos, es mucho m\u00e1s probable que te compren.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Se\u00f1ales de confianza<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Una percepci\u00f3n positiva del cliente puede ayudar a desarrollar la confianza. Si cumples lo que prometes, es m\u00e1s probable que los clientes se comprometan contigo, te compren, aboguen por ti y te defiendan.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce algunos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-la-confianza-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">consejos para lograr la confianza del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">4 factores que influyen en la percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes est\u00e1n influenciados por m\u00e1s cosas de las que tu crees. Aunque tu marketing puede decirle a tus clientes c\u00f3mo quieres que te vean, ellos tambi\u00e9n se formar\u00e1n su propia opini\u00f3n bas\u00e1ndose en un n\u00famero de factores diferentes.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Las opiniones de los clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy los clientes <\/span><b>leen los comentarios en l\u00ednea<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> antes de comprar. Esto significa que sus comentarios pueden tener un gran impacto en c\u00f3mo los clientes potenciales ven tu marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los comentarios positivos son obviamente geniales, pero tomarse el tiempo de responder a los comentarios negativos tambi\u00e9n puede mejorar la forma en que los clientes ven tu marca. Las respuestas afectivas y emp\u00e1ticas demuestran que, incluso cuando las cosas van mal (como sucede com\u00fanmente), tu negocio estar\u00e1 ah\u00ed para el cliente.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-pasar-de-clientes-insatisfechos-a-clientes-fieles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo convertir clientes insatisfechos a clientes fieles<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Marketing<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Probablemente no sea una gran sorpresa que la forma en que muestras tu marca a trav\u00e9s del marketing tenga un <\/span><b>impacto en la forma en que los clientes te perciben<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu p\u00e1gina web, tus anuncios y tus publicaciones en las redes sociales pueden desempe\u00f1ar un papel en el desarrollo de tu imagen p\u00fablica. Por eso es importante ser coherente en todos los medios de comunicaci\u00f3n de la empresa. Conoce cu\u00e1l es la percepci\u00f3n que quieres que tenga tu cliente y, a continuaci\u00f3n, elabora un mensaje en torno a ella.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Valores de la empresa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como se ha mencionado anteriormente, los clientes quieren hacer negocios con empresas que tienen <\/span><b>valores similares a los tuyos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Tener unos valores empresariales p\u00fablicos a los que te adhieres influye mucho en la percepci\u00f3n que tienen tus clientes de tu marca.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce qu\u00e9 es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">valor de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y su importancia.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Calidad de la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La forma en que apoyas a tus clientes dice mucho de lo que piensas de ellos.<\/span><b> Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente demuestra que te importa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y que inviertes en la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mal servicio causar\u00e1 una mala percepci\u00f3n del cliente, le dir\u00e1 que no te importa o que no eres capaz de proporcionale apoyo. Ninguna de las dos cosas mejora la percepci\u00f3n que los clientes tienen de tu empresa.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te compartimos 5 maneras de lograr <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/calidad-en-el-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">calidad en el servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Formas de medir la percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dado que la percepci\u00f3n del cliente tiene un gran alcance y afecta a casi todas las partes de tu empresa, hay muchas formas diferentes de medirla.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Encuestas de Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La forma m\u00e1s directa de<\/span><b> entender lo que tus clientes piensan de ti<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es pregunt\u00e1ndoles. El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una encuesta muy popular porque es f\u00e1cil de configurar y su formato corto da lugar a altos \u00edndices de respuesta.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de la pregunta habitual &#8220;\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa X a tus amigos y familiares?&#8221;, recomendamos realizar una pregunta de seguimiento para comprender mejor la percepci\u00f3n del cliente y el porqu\u00e9 de su respuesta. Puede preguntar algo como<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si tuvieras que recomendarnos, \u00bfqu\u00e9 dir\u00edas?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1l es la principal raz\u00f3n por la que diste tu respuesta?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1l es la palabra que utilizar\u00edas para describir nuestra empresa?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/nps-plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AskWhy<\/a>,<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0disponible en nuestra plataforma.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Menciones en l\u00ednea<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percepci\u00f3n del cliente se hace escuchar en las distintas plataformas de internet, y es probable que hablen de ti en las redes sociales y en los sitios de rese\u00f1as. Si est\u00e1s escuchando, <\/span><b>estos comentarios son esenciales para medir la percepci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las menciones en l\u00ednea en las redes sociales tambi\u00e9n pueden analizarse para medir el sentimiento de los clientes e identificar los temas comunes asociados a las menciones de tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puedes profundizar utilizando el an\u00e1lisis de texto en las rese\u00f1as, las respuestas de satisfacci\u00f3n de los clientes y los comentarios en las redes sociales para analizar el sentimiento.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de la importancia del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/social-listening\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">social listening<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Entrevista a los clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para un <\/span><b>an\u00e1lisis m\u00e1s profundo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, considera la posibilidad de entrevistar a los clientes en diferentes etapas del ciclo de vida. \u00bfPor qu\u00e9 decidieron registrarse? \u00bfPor qu\u00e9 decidieron abandonar la empresa? \u00bfC\u00f3mo describir\u00edan tu producto o servicio? Mantener una conversaci\u00f3n m\u00e1s larga con los clientes har\u00e1 que entiendas m\u00e1s all\u00e1 la percepci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Aprende a brindar un mejor <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/el-servicio-post-venta-herramienta-vital-para-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">servicio post venta<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo crear una percepci\u00f3n positiva de tu empresa\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque muchos de los factores que influyen en la percepci\u00f3n del cliente puede parecer fuera de tu control, lo cierto es que todas las opiniones se derivan de la forma en que t\u00fa mismo tratas a tus clientes y de la manera en que tu empresa act\u00faa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed 4 formas de garantizar que los clientes vean a tu empresa de la mejor manera posible.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">1. Responder a las opiniones de los clientes<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de las empresas recogen las opiniones de los clientes de alguna forma. Pero lo malo es que los clientes consideran que sus opiniones no se traducen en cambios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-sistema-closed-loop-en-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sistema closed loop<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te pueden asegurar de cerrar el ciclo y cumplir con sus expectativas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Entiende qui\u00e9n es tu p\u00fablico<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No se puede ser universalmente querido por todo el mundo. En lugar de eso, conoce a qui\u00e9n est\u00e1s tratando de atraer y qu\u00e9 es lo que quieren.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Reconocer y recompensar el comportamiento centrado en el cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dado que la percepci\u00f3n del cliente se ve influenciada por cada interacci\u00f3n que \u00e9ste tiene con tu empresa, significa que cada empleado tiene un papel en c\u00f3mo se sienten tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para crear una percepci\u00f3n positiva del cliente, primero hay que crear una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-una-cultura-centrada-en-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">cultura centrada en el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que permita a los empleados actuar en su beneficio.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Empieza desde arriba<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Los directivos y gerentes deben actuar a favor del cliente. Si dan un buen ejemplo, el resto de la empresa los seguir\u00e1.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Construye una cultura centrada en los empleados<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pagale bien a los empleados, ofr\u00e9celes oportunidades de crecimiento y proporci\u00f3nales el apoyo necesario para que hagan lo correcto por el cliente. Pon a tu personal interno en primer lugar, y ellos har\u00e1n lo mismo con tus clientes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Haz que todos hablen con los cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">s. Desde los ingenieros hasta los ejecutivos y todos los equipos, todo el mundo deber\u00eda interactuar con los clientes. Una forma de hacerlo es a trav\u00e9s de la asistencia t\u00e9cnica, pero tambi\u00e9n puedes realizar entrevistas con los clientes u organizar eventos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percepci\u00f3n del cliente determina c\u00f3mo se sienten tus clientes, si contin\u00faan haciendo negocios contigo y si te recomiendan a sus familiares y amigos. En otras palabras, la forma en que los clientes te perciben es muy importante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nuestro <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/software-de-retroalimentacion-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">software de retroalimentaci\u00f3n online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayuda a captar las opiniones y el sentir de tus consumidores para que puedas crear estrategias para lograr su satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de nuestra plataforma agendando una demostraci\u00f3n y resuelve todas tus dudas.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=percepcion-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La forma en que tus clientes perciben tu empresa influye en la 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