{"id":124478,"date":"2021-10-19T02:00:57","date_gmt":"2021-10-19T09:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124478"},"modified":"2023-06-23T18:19:18","modified_gmt":"2023-06-23T18:19:18","slug":"etapas-de-atencion-al-ciente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/etapas-de-atencion-al-ciente\/","title":{"rendered":"Etapas de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer las <\/span><b>etapas de atenci\u00f3n al cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">es fundamental para poder ofrecer una experiencia satisfactoria de principio a fin, lo que se traduce en una mayor probabilidad de obtener recomendaciones boca a boca y con ello, un aumento de las ventas exponencial.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, en este art\u00edculo hemos recopilado cu\u00e1les son las etapas del cliente m\u00e1s importantes y las recomendaciones que puedes implementar en cada una para asegurar una experiencia exitosa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 son las etapas de atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las etapas de atenci\u00f3n al cliente son un conjunto de operaciones que una empresa realiza con todos sus empleados, integrando diferentes departamentos para garantizar una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00f3lida y satisfactoria a lo largo de todo su recorrido.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada etapa del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">proceso de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tiene sus propias necesidades, actitudes y comportamientos, desde conocer y asistir a los clientes en sus dudas iniciales, establecer un di\u00e1logo fluido y brindar una respuesta r\u00e1pida y eficaz a sus peticiones, hasta detectar sus necesidades espec\u00edficas para proponer acciones de mejora.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante conocer las etapas de atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener el proceso de atenci\u00f3n al cliente dividido en etapas puede garantizar que el flujo de asistencia no se vea afectado con situaciones de \u00abida y vuelta\u00bb entre los equipos para resolver las consultas m\u00e1s sencillas de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n permite que el personal de atenci\u00f3n al cliente sepa autom\u00e1ticamente qu\u00e9 hacer ante diferentes solicitudes, al mismo tiempo que les <\/span><b>proporciona un conjunto definitivo de flujos de trabajo de asistencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y patrones de toma de decisiones. De este modo, los clientes recibir\u00e1n un servicio totalmente coherente en cada una de sus solicitudes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin un proceso de atenci\u00f3n al cliente estandarizado, los empleados no tienen la suficiente base para saber c\u00f3mo abordar cualquier tipo de problemas en los diferentes <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> o touchpoints<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, lo que puede provocar una <\/span><b>duplicaci\u00f3n de esfuerzos y retrasos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> en las respuestas para los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4 etapas de la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya sabes qu\u00e9 son las etapas de atenci\u00f3n al cliente y cu\u00e1l es su importancia, te presentaremos cu\u00e1les son las 4 etapas principales y c\u00f3mo realizarlas correctamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa de pre-contacto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La primera etapa del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> comienza mucho antes de que los clientes hayan realizado su compra, formulado una pregunta o llamado para quejarse de un servicio o producto.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio de atenci\u00f3n al cliente comienza desde que el cliente hace una b\u00fasqueda y llega al sitio web de la marca, cuando encuentra contenidos de la empresa en redes sociales o cuando indaga sobre las v\u00edas de comunicaci\u00f3n que ha proporcionado y puesto a su disposici\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">He aqu\u00ed algunas formas de reforzar las etapas previas al contacto con el cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Promueve la formaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las formas m\u00e1s sencillas y eficaces de prepararse para interactuar con los clientes es ofrecer formaci\u00f3n a tu equipo y personal.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1 pasando del tel\u00e9fono a las respuestas del buz\u00f3n de chat, aseg\u00farate de establecer algunas directrices y pr\u00e1cticas para el chat. Si vas a introducir una nueva l\u00ednea de productos o servicios, aseg\u00farate de que tu equipo est\u00e1 al d\u00eda de esos cambios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Conoce a tus clientes&nbsp;<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Especialmente a medida que las estrategias de atenci\u00f3n al cliente contin\u00faan movi\u00e9ndose en l\u00ednea y a trav\u00e9s de las redes sociales, necesitas conocer a las personas a las que tu negocio se dirige si vas a conectar con ellas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, a trav\u00e9s de un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer persona<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puedes identificar qui\u00e9nes son tus clientes y establecer pautas para el tipo de lenguaje, v\u00eddeos y contenido que compartir\u00e1s con ellos.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>S\u00e9 accesible<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ponerse en contacto con su equipo de atenci\u00f3n al cliente debe ser f\u00e1cil para los clientes. Esto significa que debe ser f\u00e1cil encontrar tu p\u00e1gina de atenci\u00f3n al cliente, la informaci\u00f3n de contacto y las preguntas frecuentes. Esto tambi\u00e9n significa estar disponible y presente en las redes sociales.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa de contacto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La fase de contacto en la atenci\u00f3n al cliente es uno de los momentos m\u00e1s cruciales, pues es el primer momento de contacto en el que marcas la pauta con tus clientes. Si esta no es buena, dif\u00edcilmente podr\u00e1s alcanzar la retenci\u00f3n de clientes a largo plazo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alrededor de la mitad de los clientes se\u00f1alan que se ir\u00eda a un competidor despu\u00e9s de tener una sola mala experiencia, Por ello, crear un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de forma consciente y planificar c\u00f3mo debe ser la primera experiencia es fundamental para que esta sea efectiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos consejos que puedes implementar para asegurarte de que la fase de contacto deje una gran impresi\u00f3n en tus clientes son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Personaliza la experiencia<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Detr\u00e1s de cada venta y transacci\u00f3n hay un cliente, y detr\u00e1s de ese cliente hay una persona individual con la que se puede establecer una relaci\u00f3n. Dirigirse a los clientes por su nombre, hacer referencia al registro de la historia de la persona y evitar un lenguaje rob\u00f3tico o de gui\u00f3n contribuir\u00e1 en gran medida a que tus clientes se sientan valorados.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-personalizar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Empatiza con las necesidades del cliente<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La empat\u00eda es muy importante en todos los pasos del proceso de atenci\u00f3n al cliente, pero aqu\u00ed es especialmente importante para entender de d\u00f3nde vienen los clientes. Empatizar es comprender, y los clientes lo reconocer\u00e1n.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Comun\u00edcate de forma clara y respetuosa<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para responder a las preguntas o explicar las cosas a tus clientes, debes ser claro y respetuoso. Un lenguaje sencillo y un comportamiento respetuoso te ayudar\u00e1n a transmitir tu punto de vista de manera positiva.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Descarga gratis el <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-experiencia-del-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ebook de experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> y descubre c\u00f3mo establecer una base s\u00f3lida para tu estrategia de CX<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa de post-contacto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La fase posterior al contacto de la atenci\u00f3n al cliente consiste en establecer relaciones duraderas y en construir para el futuro.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No querr\u00e1s que tus esfuerzos en la fase de precontacto y contacto se pierdan por no hacer un seguimiento y mantener la relaci\u00f3n en la fase de postcontacto. Algunas recomendaciones que puedes tener en cuenta para implementar con \u00e9xito esta fase son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Recolecta el feedback del cliente<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recolectar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">feedback del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a trav\u00e9s de encuestas y diversas herramientas te ayudar\u00e1 a aprender sobre tu proceso de atenci\u00f3n al cliente y a realizar mejoras cuando sea necesario, adem\u00e1s de que te permite demostrar inter\u00e9s y transparencia en tu enfoque de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Aprende del pasado<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo has retenido a los clientes en el pasado? \u00bfC\u00f3mo has perdido a algunos de ellos? \u00bfDe qu\u00e9 manera has podido interactuar y comprometerte con tus clientes de manera positiva? Identificar estos puntos te ayudar\u00e1 a aprender de tus triunfos y errores, y te permitir\u00e1 perfeccionar continuamente tu <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategias-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Etapa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La etapa de retenci\u00f3n de clientes es diferente de la adquisici\u00f3n de clientes o la generaci\u00f3n de clientes potenciales, ya que se centra en los clientes que ya han contratado un servicio o han comprado un producto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-retener-clientes-con-la-ayuda-de-tu-estrategia-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Retener a los clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> va m\u00e1s all\u00e1 de las transacciones, pues se trata de las relaciones. Los estudios demuestran que los clientes ven sus relaciones con las marcas de forma similar a sus relaciones con los amigos. <\/span><b>A los clientes les gustan las marcas que son fiables<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, aut\u00e9nticas y conscientes de lo que les importa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Te puede interesar tambi\u00e9n: Las 4 <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-retencion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s importantes<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00e9ntrate en las relaciones de compra con tus clientes actuales para aumentar su fidelidad a la marca. Estos compradores seguir\u00e1n eligiendo tu marca incluso cuando se les presenten otras opciones. Algunas de las recomendaciones para lograrlo son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Ofrece programas de fidelizaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programas-de-fidelidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">programas de fidelidad<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son una buena estrategia para motivar a los clientes a volver a adquirir tus productos o servicios de forma frecuente debido a que pueden obtener recompensas, sistemas de puntos o beneficios especiales.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Desarrolla estrategias digitales segmentadas<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma de fomentar la retenci\u00f3n de los clientes es aprovechar estrategias digitales como el email marketing para enviar mensajes personalizados brindando promociones especiales o acceso a un contenido sobre c\u00f3mo aprovechar al m\u00e1ximo tus productos y servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Crea casos de \u00e9xito<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tu cliente ha tenido una buena experiencia con tus productos o servicios, aprov\u00e9chalo para convertirla en un testimonio de un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-estudio-de-caso\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estudio de caso<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que puedes publicar en tu sitio web o tus redes sociales, reconociendo la importancia que le das a su historia.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer las etapas de atenci\u00f3n al cliente es fundamental para poder desarrollar una estrategia efectiva que pueda ayudar a resolver las dudas y los problemas que puedan surgir, aumentando la fidelidad y la retenci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda contar con una herramienta que te ayude a gestionar todas las acciones del personal de atenci\u00f3n al cliente, te invitamos a conocer <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, un software de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente que te ayudar\u00e1 a desarrollar un flujo de trabajo automatizado, aumentar a los promotores de tu marca y resolver con \u00e9xito procesos relacionados con la atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><iframe title=\"YouTube video player\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/u_e3DCgLAPo\" width=\"754\" height=\"424\" frameborder=\"0\" 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