{"id":125303,"date":"2021-11-04T02:00:59","date_gmt":"2021-11-04T09:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125303"},"modified":"2023-08-01T22:47:27","modified_gmt":"2023-08-01T22:47:27","slug":"retorno-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retorno-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Retorno de la experiencia del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo medirlo"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres rastrear los resultados de las inversiones que haces en las experiencias de clientes y empleados, debes de medir el <\/span><b>Retorno de la Experiencia del Cliente (ROX)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Este indicador te ayudar\u00e1 a mostrar c\u00f3mo la inversi\u00f3n de tiempo, dinero y esfuerzo en la mejora de las experiencias puede generar resultados.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nunca ha sido tan importante como ahora <\/span><b>medir las interacciones reales de los consumidores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, m\u00e1s all\u00e1 de los clics y las visualizaciones. Hay muchas consideraciones especiales y puntos de datos cr\u00edticos para que las empresas desarrollen su propio retorno de la experiencia. Son estos c\u00e1lculos los que les dar\u00e1n la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante sobre el impacto real de sus activaciones, pero tambi\u00e9n un conocimiento m\u00e1s profundo de sus anal\u00edticas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veamos con m\u00e1s detalle c\u00f3mo hacer un seguimiento y aplicar el Retorno de la Experiencia del Cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el Retorno de la Experiencia del Cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Retorno de la Experiencia del Cliente es una forma de<\/span><b> medir el compromiso del cliente y c\u00f3mo afecta al rendimiento empresarial y a los KPIs<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque suele utilizarse para medir el ROI de las experiencias digitales, como la experiencia de usar una p\u00e1gina web, tambi\u00e9n puede utilizarse para evaluar otras interacciones. Otro aspecto importante del retorno de la experiencia es que no se trata de una m\u00e9trica limitada, sino que requiere un enfoque integral que contemple todo el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y los puntos de contacto a lo largo del camino.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Retorno de la Experiencia toca muchas m\u00e9tricas globales de marketing, como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">valor de vida del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Tambi\u00e9n aparece en m\u00e9tricas digitales m\u00e1s granulares, como las p\u00e1ginas vistas. De igual modo, la experiencia influye en medidas m\u00e1s cualitativas, como las opiniones de los clientes sobre tu marca, servicio y productos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"QuestionPro Interviews ft Alexis Herrera | Director de Market Connection Group y Experto en CX\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/7Ej2PpMwHXY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce otras <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">F\u00f3rmula para medir el Retorno de la Experiencia<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay buenas razones econ\u00f3micas para mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, pero querr\u00e1s asegurarte de que tu inversi\u00f3n en este aspecto se justifique por los beneficios que recibes. En esto consiste el Retorno de la Experiencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En t\u00e9rminos matem\u00e1ticos, <\/span><b>el rendimiento de la experiencia es = (valor neto de los beneficios \u00f7 costo de la inversi\u00f3n) x 100<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A primera vista, esto parece un c\u00e1lculo del ROI. Pero el ROX mide el \u00e9xito o el fracaso de la experiencia completa, y su c\u00e1lculo revela las interacciones clave que aportan m\u00e1s valor.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo funciona el Retorno de la Experiencia del Cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Retorno de la Experiencia se compone de varios elementos que existen en los entornos empresariales y que se influyen mutuamente. Entre ellos destacan los siguientes:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Orgullo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: El compromiso emocional con el prop\u00f3sito y la estrategia de la marca<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Influencers<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Embajadores de la marca internos y externos&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Comportamientos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: H\u00e1bitos y acciones positivas fundamentales que definen la cultura, impulsan la excelencia y deben integrarse en la gesti\u00f3n del rendimiento.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Impulsores del valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Las fuentes clave de valor a los ojos de los clientes y los empleados.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Resultado<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los resultados financieros producidos por un mayor Retorno de la Experiencia.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La idea detr\u00e1s del Retorno de la Experiencia del Cliente es descubrir c\u00f3mo estos elementos se afectan mutuamente cuando se realizan cambios. Una experiencia sencilla pero potente puede tener un impacto positivo en tus resultados.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubrir las conexiones entre los diferentes elementos requiere tiempo y esfuerzo, por lo que el retorno requiere la recopilaci\u00f3n de datos, la comprobaci\u00f3n de hip\u00f3tesis y el desarrollo de KPIs en los cinco elementos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A largo plazo, el Retorno de la Experiencia te ayudar\u00e1 a descubrir los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que necesitan mejorar y lo que ya est\u00e1s haciendo bien. Estas interacciones pueden ser en l\u00ednea a trav\u00e9s de interacciones digitales, por tel\u00e9fono o en persona.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con la creciente atenci\u00f3n a las experiencias, especialmente en un mundo que se desplaza hacia lo digital, medir su rendimiento se est\u00e1 convirtiendo en parte vital de todo negocio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes y consumidores tienen ahora poder sobre tu negocio. Pueden decidir si acuden o no. Y en muchos casos, este acto de ir a una marca en particular depende de la experiencia del cliente con esa marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta buena experiencia hace que los clientes sean fieles a tu marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por eso, el Retorno de la Experiencia es una m\u00e9trica importante a tener en cuenta a la hora de hacer crecer, o incluso de lanzar, tu negocio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer el sentir de tu audiencia, puedes aplicar una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Conoce las herramientas que QuestionPro te ofrece para que puedas recopilar la informaci\u00f3n de tus consumidores.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crea tu cuenta gratis o solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma.<\/span><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=retorno-de-la-experiencia-del-cliente\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear cuenta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=retorno-de-la-experiencia-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si quieres rastrear los resultados de las inversiones que haces en las experiencias de clientes y empleados, debes de medir 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