{"id":125311,"date":"2021-11-10T02:00:11","date_gmt":"2021-11-10T10:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125311"},"modified":"2023-05-22T20:47:22","modified_gmt":"2023-05-22T20:47:22","slug":"voz-activa-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/voz-activa-del-cliente\/","title":{"rendered":"Voz activa del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo recogerla adecuadamente"},"content":{"rendered":"

Recoger la <\/span>voz activa del cliente<\/b> es una de las mejores estrategias para la toma de decisiones, ya que permite conocer qu\u00e9 lo que realmente piensa sobre una marca, sus productos o servicios, y de qu\u00e9 manera puede mejorar para satisfacer sus necesidades.<\/span><\/p>\n

Por ello en este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste este proceso y c\u00f3mo puedes realizarlo en tu empresa. <\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la voz activa del cliente?<\/span><\/h2>\n

La voz activa del cliente es un t\u00e9rmino utilizado en los negocios y el marketing para describir el proceso de captar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente de forma profunda y anal\u00edtica. <\/span><\/p>\n

Este proceso consiste en la recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de los datos de los clientes sobre su relaci\u00f3n con una marca, con el fin de <\/span>mejorar los procesos de la empresa, sus productos y servicios<\/b>, as\u00ed como alcanzar la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> de forma exitosa. <\/span><\/p>\n

Conocer la voz activa del cliente ayuda a conocer el comportamiento, las dificultades, las preferencias y las necesidades de sus clientes a un nivel m\u00e1s profundo, lo que le permite servirles mejor y comunicarse con ellos.<\/span><\/p>\n

Descubre tambi\u00e9n qu\u00e9 es la escucha activa<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

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Herramientas para recoger la voz activa del cliente<\/span><\/h2>\n

Algunas estrategias que puedes implementar para recoger la voz activa del cliente son:<\/span><\/p>\n

1. Encuesta a clientes<\/span><\/h3>\n

Las encuestas a los clientes son uno de los m\u00e9todos m\u00e1s flexibles y efectivos para recopilar datos de la <\/span>voz del cliente<\/span><\/a>, ya que permiten integrar f\u00e1cilmente valoraciones cuantitativas junto con preguntas cualitativas abiertas.<\/span><\/p>\n

Una vez construido el cuestionario, puedes utilizarlo para encuestar a tantos clientes como consigas, por lo que pueden servir como un filtro \u00fatil para identificar a los clientes de los que deseas obtener m\u00e1s detalles y comentarios a trav\u00e9s de otra <\/span>programa VoC<\/span><\/a> m\u00e1s profunda, como las entrevistas y los <\/span>grupos de discusi\u00f3n<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

2. Entrevistas<\/span><\/h3>\n

Las entrevistas con los clientes son una de las t\u00e9cnicas que puede utilizar para recopilar datos m\u00e1s profundos de la voz activa del cliente, y pueden realizarse como parte de una <\/span>investigaci\u00f3n ad hoc<\/span><\/a>, seleccionar una muestra representativa de clientes o centrarte en un segmento concreto.<\/span><\/p>\n

Al contactar al cliente y realizar una <\/span>entrevista en profundidad<\/span><\/a> se abre la puerta a una investigaci\u00f3n realmente personalizada y a detalle. Aunque las entrevistas requieren mucho tiempo, a menudo permiten <\/span>obtener algunas de las opiniones m\u00e1s valiosas<\/b>. <\/span><\/p>\n

3. Redes sociales<\/span><\/h3>\n

Las redes sociales pueden ser un medio de comunicaci\u00f3n muy valioso para <\/span>escuchar a los clientes<\/span><\/a>, ya que suelen permitir una conversaci\u00f3n m\u00e1s informal, bidireccional y en tiempo real que lo que permite el correo electr\u00f3nico o las llamadas telef\u00f3nicas.<\/span><\/p>\n

Las interacciones en redes sociales son una valiosa fuente de datos de voz activa del cliente, es importante tener en cuenta que la fuente m\u00e1s potente proviene de la escucha social (<\/span>social listening<\/span><\/a>).<\/span><\/p>\n

4. Rese\u00f1as de los clientes<\/span><\/h3>\n

Las rese\u00f1as son una de las formas m\u00e1s eficaces de aprovechar tanto los comentarios positivos como los negativos. Por ello, supervisar la reputaci\u00f3n de tu marca en diversos sitios de internet es una buena opci\u00f3n para la investigaci\u00f3n de la voz activa del cliente.<\/span><\/p>\n

Las rese\u00f1as de los clientes en l\u00ednea pueden incluir todo tipo de informaci\u00f3n, desde una calificaci\u00f3n b\u00e1sica de 5 estrellas hasta desgloses de calificaciones para aspectos individuales de tu producto y empresa, o incluso largas rese\u00f1as abiertas. Se trata de una rica fuente de comentarios de los clientes.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, las rese\u00f1as en sitios web de terceros son la forma m\u00e1s directa de encontrar opiniones no solicitadas de los clientes, lo que significa que puedes averiguar <\/span>c\u00f3mo los clientes hablan realmente de tu marca<\/b> de forma espont\u00e1nea y natural.<\/span><\/p>\n

5. Software de experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n

Si necesitas comparar tendencias complejas a lo largo del tiempo, una herramienta de an\u00e1lisis b\u00e1sica no podr\u00e1 darte suficiente informaci\u00f3n. Para lograrlo, puedes integrar un <\/span>software de experiencia del cliente<\/span><\/a> con funciones especializadas como preguntas <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>, <\/span>an\u00e1lisis de sentimientos<\/span><\/a> y <\/span>bucles de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> para tener un panorama integral sobre la voz activa de tus clientes.<\/span><\/p>\n

Te puede interesar: 5 formas de <\/span><\/i>conocer la opini\u00f3n de los clientes<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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\u00bfC\u00f3mo analizar los datos de la voz activa del cliente?<\/span><\/h2>\n

Analizar los datos de la voz activa del cliente consiste en comprender la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> que se ha recogido desde una perspectiva anal\u00edtica. Se trata de entender c\u00f3mo se comportan los clientes frente a lo que dicen o perciben, ya que lo que los clientes dicen que quieren y c\u00f3mo se comportan no siempre coinciden. <\/span><\/p>\n

Utilizando herramientas dise\u00f1adas para la anal\u00edtica de sitios web, la anal\u00edtica de productos y el <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a>, puedes hacerte una idea de c\u00f3mo se mueven los clientes tanto en relaci\u00f3n con tu producto como con tu sitio web. Tambi\u00e9n puedes medir c\u00f3mo los cambios introducidos afectan al comportamiento de los clientes.<\/span><\/p>\n

Pasos para analizar la voz activa de los clientes<\/span><\/h3>\n

Para utilizar los datos de la voz activa del cliente puedes realizar estos pasos:<\/span><\/p>\n

1. Desarrolla las preguntas <\/span><\/h4>\n

Un programa eficaz de <\/span>an\u00e1lisis de la voz del cliente<\/span><\/a> se centra en responder a las preguntas. Antes de analizar cualquier cosa, debes identificar claramente la pregunta (o preguntas) que quieres responder.<\/span><\/p>\n

Las preguntas que formules definir\u00e1n los datos que se podr\u00e1n recopilar, las herramientas y tipos de an\u00e1lisis necesarios para responderlas.<\/span><\/p>\n

2. Elegir las herramientas adecuadas<\/span><\/h4>\n

Para realizar el an\u00e1lisis de la voz del cliente puedes utilizar hojas de c\u00e1lculo, como Excel y Google Sheets, con an\u00e1lisis incorporados para datos cuantitativos (media, m\u00e1ximo, m\u00ednimo, porcentajes, etc.) o una aplicaci\u00f3n de <\/span>encuestas online<\/span><\/a> con herramientas \u00fatiles para conocer las opiniones de los clientes y que te generan reportes en tiempo real.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, como mencionamos anteriormente, si requieres un an\u00e1lisis m\u00e1s complejo ser\u00e1 recomendable contar con un software de CX que te permita obtener exactamente la informaci\u00f3n que necesitas.<\/span><\/p>\n

3. Recoger y preparar los datos<\/span><\/h4>\n

Una vez que tienes las preguntas y las herramientas, es momento de poner en marcha la etapa de recolecci\u00f3n de datos de la voz del cliente, ya sea a trav\u00e9s de tus puntos de venta f\u00edsicos, encuestas en tus sitios web, etc.<\/span><\/p>\n

Los datos que recojas deben ser apropiados para responder las preguntas planteadas, y deben poder traducirse en informes que ayuden a obtener resultados claros para la toma de decisiones.<\/span><\/p>\n

4. Analiza tus datos<\/span><\/h4>\n

Los informes del an\u00e1lisis de datos de la voz activa del cliente deben centrarse en responder a las preguntas iniciales. Si has elegido la herramienta adecuada para tu programa de an\u00e1lisis de voz activa del cliente, debe ser razonablemente f\u00e1cil identificar los informes correctos que hay que ejecutar.<\/span><\/p>\n

Conoce las ventajas de contar con un <\/span>dashboard para customer experience<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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5. Obtener conclusiones <\/span><\/h3>\n

A veces, el mejor curso de acci\u00f3n estar\u00e1 claro. En otras ocasiones, las conclusiones ser\u00e1n m\u00e1s complicadas, por lo que es posible que tenga que profundizar en puntos de datos espec\u00edficos o ejecutar m\u00e1s an\u00e1lisis.<\/span><\/p>\n

6. Actuar para mejorar la experiencia de los clientes<\/span><\/h4>\n

Ahora es momento de poner en pr\u00e1ctica tus resultados. Cuando pongas en marcha el programa de voz del cliente adecuado, comprender\u00e1s cada paso del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> y ver\u00e1s los resultados a grandes rasgos y con un detalle super minucioso.<\/span><\/p>\n

Conoce cu\u00e1les son los <\/span><\/i>beneficios de escuchar al cliente<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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\u00a1Crea tu programa de voz activa del cliente!<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya conoces qu\u00e9 es la voz activa del cliente, qu\u00e9 herramientas puedes utilizar para conocerla y c\u00f3mo realizar un an\u00e1lisis de los datos obtenidos, es momento de desarrollar un programa integral de voz activa del cliente que te ayude a tomar las  mejores decisiones en tus estrategias comerciales y de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

Si te gustar\u00eda conocer de primera mano algunas de las herramientas mencionadas, te invitamos a solicitar una demo gratuita de todo lo que QuestionPro tiene para ti en el enlace de abajo.<\/span><\/p>\n

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