{"id":125512,"date":"2021-11-05T02:00:51","date_gmt":"2021-11-05T09:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125512"},"modified":"2023-12-04T20:02:03","modified_gmt":"2023-12-04T20:02:03","slug":"total-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/total-experience\/","title":{"rendered":"TOTAL EXPERIENCE: El siguiente paso en la evoluci\u00f3n del Customer Experience"},"content":{"rendered":"
Hoy nuestros amigos de S2CX Consulting nos hablan del TOTAL EXPERIENCE, una nueva tendencia que est\u00e1 impactando en la manera de lograr la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n Conozcamos m\u00e1s de este tema…<\/b><\/p>\n Hace a\u00f1os que suena el t\u00e9rmino <\/span>Customer Experience<\/span><\/a> CX como la forma de diferenciar tu propuesta de la del resto de mercado y conseguir una mayor fidelizaci\u00f3n de los clientes. El objetivo es conseguir crear un v\u00ednculo parecido al que tienen los clientes de Apple con la marca.<\/span><\/p>\n Existen diferentes propuestas que trabajan ese concepto CX:\u00a0<\/span><\/p>\n Las 3 tienen su impacto positivo en las empresas, pero donde realmente se produce un acelerador de los resultados, es en el punto de convergencia de las 3 disciplinas.<\/span><\/p>\n Gartner anunciaba hace unos meses al TOTAL EXPERIENCE, como una de las top tendencias en su informe para el 2021.<\/span><\/p>\n Como vemos describe el t\u00e9rmino TOTAL EXPERIENCE como algo novedoso, pero lo cierto es que no lo es, ya que los l\u00edderes mundiales han estado combinando estas 3 disciplinas, cliente, empleado y digitalizaci\u00f3n para hacer crecer sus negocios muy por encima del mercado hasta situarles a un nivel inalcanzable para el resto de las compa\u00f1\u00edas.<\/span><\/p>\n Amazon es otro ejemplo. Se fomenta el liderazgo y la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica para conseguir su visi\u00f3n, desde 1994, de ser la compa\u00f1\u00eda m\u00e1s centrada en el cliente del planeta.<\/span><\/p>\n Otro ejemplo lo tenemos en Google o en un B2C como Starbucks, donde han creado el Starbucks Experience, algo que trasciende el concepto de cafeter\u00eda y les diferencia tanto que pueden cobrar el doble por un caf\u00e9 que el resto.<\/span><\/p>\n Llevo m\u00e1s de 12 a\u00f1os intentando descifrar inicialmente cu\u00e1l era la clave del \u00e9xito de los llamados GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). Como directivo en una multinacional encargado de la divisi\u00f3n del Customer experience management en una gran multinacional como HP, he trabajado la mejora del CX en m\u00e1s de 10 empresas del IBEX-35. Pero aplicando la visi\u00f3n tecnol\u00f3gica que mencion\u00e1bamos. Eso ten\u00eda un impacto positivo, pero para nada comparable al que consegu\u00edan los GAFA y algunas otras empresas.\u00a0<\/span><\/p>\n Recordemos todos que hace 10 a\u00f1os asoci\u00e1bamos al \u00e9xito de estas marcas, el hecho de ser nativas digitales y de ah\u00ed el boom de las iniciativas de Transformaci\u00f3n digital. Algo necesario, pero incompleto, no suficiente para conseguir una organizaci\u00f3n que mejore de forma estructural la experiencia de cliente, su fidelizaci\u00f3n y como consecuencia un mayor nivel de venta cruzada<\/a>, recomendaci\u00f3n y menor sensibilidad al precio.<\/span><\/p>\n\n
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Ejemplos de TOTAL EXPERIENCE<\/span><\/h2>\n
Los retos del TOTAL EXPERIENCE<\/span><\/h2>\n