{"id":125512,"date":"2021-11-05T02:00:51","date_gmt":"2021-11-05T09:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125512"},"modified":"2023-12-04T20:02:03","modified_gmt":"2023-12-04T20:02:03","slug":"total-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/total-experience\/","title":{"rendered":"TOTAL EXPERIENCE: El siguiente paso en la evoluci\u00f3n del Customer Experience"},"content":{"rendered":"

Hoy nuestros amigos de S2CX Consulting nos hablan del TOTAL EXPERIENCE, una nueva tendencia que est\u00e1 impactando en la manera de lograr la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Conozcamos m\u00e1s de este tema…<\/b><\/p>\n

Hace a\u00f1os que suena el t\u00e9rmino <\/span>Customer Experience<\/span><\/a> CX como la forma de diferenciar tu propuesta de la del resto de mercado y conseguir una mayor fidelizaci\u00f3n de los clientes. El objetivo es conseguir crear un v\u00ednculo parecido al que tienen los clientes de Apple con la marca.<\/span><\/p>\n

Existen diferentes propuestas que trabajan ese concepto CX:\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Una m\u00e1s marquetiniana, donde se busca generar momentos o <\/span>experiencias Wow<\/span><\/a> a trav\u00e9s del marketing con campa\u00f1as emotivas y el producto y servicio.\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Otra m\u00e1s digital donde se circunscribe la experiencia del cliente a la del usuario, con nuevas tecnolog\u00edas que generen una buena experiencia digital.<\/span><\/li>\n
  3. Y otra que se centra m\u00e1s en trabajar la mejora del empleado o cliente interno, para que ellos cuiden a los clientes, conocida como <\/span>employee experience<\/span><\/a> EX.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Las 3 tienen su impacto positivo en las empresas, pero donde realmente se produce un acelerador de los resultados, es en el punto de convergencia de las 3 disciplinas.<\/span><\/p>\n

    Gartner anunciaba hace unos meses al TOTAL EXPERIENCE, como una de las top tendencias en su informe para el 2021.<\/span><\/p>\n

    \"Gartner<\/p>\n

    Como vemos describe el t\u00e9rmino TOTAL EXPERIENCE como algo novedoso, pero lo cierto es que no lo es, ya que los l\u00edderes mundiales han estado combinando estas 3 disciplinas, cliente, empleado y digitalizaci\u00f3n para hacer crecer sus negocios muy por encima del mercado hasta situarles a un nivel inalcanzable para el resto de las compa\u00f1\u00edas.<\/span><\/p>\n

    Ejemplos de TOTAL EXPERIENCE<\/span><\/h2>\n

    Amazon es otro ejemplo. Se fomenta el liderazgo y la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica para conseguir su visi\u00f3n, desde 1994, de ser la compa\u00f1\u00eda m\u00e1s centrada en el cliente del planeta.<\/span><\/p>\n

    Otro ejemplo lo tenemos en Google o en un B2C como Starbucks, donde han creado el Starbucks Experience, algo que trasciende el concepto de cafeter\u00eda y les diferencia tanto que pueden cobrar el doble por un caf\u00e9 que el resto.<\/span><\/p>\n

    Llevo m\u00e1s de 12 a\u00f1os intentando descifrar inicialmente cu\u00e1l era la clave del \u00e9xito de los llamados GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). Como directivo en una multinacional encargado de la divisi\u00f3n del Customer experience management en una gran multinacional como HP, he trabajado la mejora del CX en m\u00e1s de 10 empresas del IBEX-35. Pero aplicando la visi\u00f3n tecnol\u00f3gica que mencion\u00e1bamos. Eso ten\u00eda un impacto positivo, pero para nada comparable al que consegu\u00edan los GAFA y algunas otras empresas.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Recordemos todos que hace 10 a\u00f1os asoci\u00e1bamos al \u00e9xito de estas marcas, el hecho de ser nativas digitales y de ah\u00ed el boom de las iniciativas de Transformaci\u00f3n digital. Algo necesario, pero incompleto, no suficiente para conseguir una organizaci\u00f3n que mejore de forma estructural la experiencia de cliente, su fidelizaci\u00f3n y como consecuencia un mayor nivel de venta cruzada<\/a>, recomendaci\u00f3n y menor sensibilidad al precio.<\/span><\/p>\n

    Los retos del TOTAL EXPERIENCE<\/span><\/h2>\n

    Una vez entendido que, como casi todo en la vida, las cosa no se producen por un \u00fanico motivo, en S2CX hemos estado trabajando este concepto, dise\u00f1ando un modelo de gesti\u00f3n de mejora continua<\/a> que combine estos 3 elementos CX, EX y UX\/DX (experiencia digital) para que empresas de cualquier tama\u00f1o encuentren ese punto de intersecci\u00f3n que acelera los resultados. Y aunque es algo muy innovador, ya llevamos 2 de 2 empresas que duplican su valor en tan solo 1 a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

    \"qu\u00e9<\/p>\n

    Y no ha sido f\u00e1cil, ya que las organizaciones no est\u00e1n preparadas para trabajar con este nivel de agilidad y colaboraci\u00f3n, donde integramos a los clientes y empleados en un ecosistema donde hasta hace poco solo estaban los directivos de la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

    La clave reside en sumar. Me refiero a sumar ideas a las de los directivos, preguntando a clientes, empleados y haciendo protagonistas a los equipos internos de este cambio de enfoque hacia el cliente. La tecnolog\u00eda entra para llevar a cabo y hacer que las mejoras propuestas sean posibles, eficientes y sostenibles.<\/span><\/p>\n

    Pues es tan f\u00e1cil y dif\u00edcil como aplicar este modelo de forma ordenada. Dif\u00edcil porque a las personas nos asusta el cambio, los retos y el miedo a perder algo es superior al de ganar algo nuevo, en la mayor\u00eda… no en todos.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Escasean los l\u00edderes, aquellos que marcan el camino de la innovaci\u00f3n, de la mejora, de la superaci\u00f3n d\u00eda a d\u00eda. El miedo al fallo, no tienen ya sentido en organizaciones \u00e1giles, con m\u00e9todos de trabajo donde los errores se testean antes y salen \u201cbaratos\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

    As\u00ed que ya no hay excusa, sabemos qu\u00e9 han hecho para ganar los l\u00edderes mundiales y hay que darles el reconocimiento de haber sido visionarios, aplicando este concepto con una visi\u00f3n Outside-In de fuera (clientes\/mercado) adentro (producto\/servicio\/procesos).<\/span><\/p>\n

    Otro reto ha sido encontrar un modelo que simplifique su adopci\u00f3n, que la haga viable independientemente de lo anticuada que sea la estructura, de la cultura de empresa actual, de la estrategia de negocio, del estilo de management y del tama\u00f1o.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Este art\u00edculo pretende que todos entendamos que es extremadamente importante para el \u00e9xito exponencial de una empresa a\u00f1adir a las ideas de 10 directivos:<\/span><\/p>\n