{"id":126412,"date":"2021-11-24T13:15:51","date_gmt":"2021-11-24T21:15:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126412"},"modified":"2023-02-25T02:10:22","modified_gmt":"2023-02-25T02:10:22","slug":"xday-latam-2021-el-resumen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/xday-latam-2021-el-resumen\/","title":{"rendered":"XDAY LATAM 2021: El resumen"},"content":{"rendered":"

\u00a1El XDAY LATAM 2021 fue todo un \u00e9xito! En QuestionPro nos sentimos orgullosos de haber compartido con nuestra audiencia las \u00faltimas tendencias del research y del customer experience de la mano de grandes expertos y amigos.<\/span><\/p>\n

Fue una jornada llena de conocimiento e innovaciones que estamos seguros ser\u00e1n de gran ayuda para los que tuvieron la oportunidad de acompa\u00f1arnos, y para los que no, aqu\u00ed un resumen de lo m\u00e1s destacado.<\/span><\/p>\n

Recuerda que puedes ver todas las charlas en el <\/span>canal de Youtube de QuestionPro<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Novedades en QuestionPro para 2022<\/span><\/h2>\n

Vivek Bhaskaran<\/b>, fundador y CEO de QuestionPro, fue el primer en presentarse en el XDAY LATAM 2021 para ofrecernos una visi\u00f3n general de la plataforma de transformaci\u00f3n de experiencias de QuestionPro y de los nuevos productos y caracter\u00edsticas que se lanzar\u00e1n en 2022.<\/span><\/p>\n

Nos habl\u00f3 tambi\u00e9n de la evoluci\u00f3n que ha sufrido la <\/span>investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> y de la importancia de la agilidad y del tiempo que se invierte para obtener insights. <\/span><\/p>\n

Coment\u00f3 que la velocidad a la que generamos conocimientos y la capacidad de adaptar nuestra estrategia y esfuerzos de investigaci\u00f3n son m\u00e1s importantes que nunca, pues las preferencias de los consumidores est\u00e1n cambiando r\u00e1pidamente y si los <\/span>m\u00e9todos de investigaci\u00f3n<\/span><\/a> no evolucionan para seguir su ritmo, esto afectar\u00e1 al proceso de toma de decisiones.<\/span><\/p>\n

\"Vivek<\/p>\n

Bhaskaran present\u00f3 tambi\u00e9n <\/span>InsightsHub<\/b>, un <\/span>repositorio de investigaciones<\/span><\/a> que surgi\u00f3 de la necesidad de fusionar el conocimiento y las ideas obtenidas de varias fuentes para ofrecer una plataforma \u00fanica para organizar, buscar y descubrir todos sus datos de investigaci\u00f3n en un \u00fanico repositorio.<\/span><\/p>\n

Normalmente, los equipos de investigaci\u00f3n ya han investigado lo que se les pide. Sin embargo, los resultados est\u00e1n dispersos por todas la carpeta de SharePoint, Google Drive, PowerPoint, etc. A veces, no son f\u00e1cilmente accesibles ni se pueden buscar. Con InsightsHub se democratizan los datos recolectados de diferentes fuentes, como <\/span>encuestas<\/span><\/a> y <\/span>grupos de discusi\u00f3n<\/span><\/a>, y los pone a disposici\u00f3n de todos dentro de la organizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Otra de las innovaciones presentadas en el XDAY LATAM 2021 fue <\/span>LiveCast<\/b>, otra interesante funci\u00f3n, actualmente en fase beta, que permite a los investigadores recopilar comentarios en v\u00eddeo en tiempo real y generar informes con aprendizaje autom\u00e1tico y procesamiento del lenguaje natural para identificar las emociones.<\/span><\/p>\n

En un momento en el que estamos atravesando una pandemia, se hace imprescindible recoger las reacciones en v\u00eddeo y analizar los sentimientos subyacentes. LiveCast ofrece una soluci\u00f3n viable para recoger las opiniones sin dejar de seguir las directrices de seguridad, coment\u00f3.<\/span><\/p>\n

Vivek tambi\u00e9n present\u00f3 a los asistentes un concepto de <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> llamado “Outer Loop”. Mientras que muchos de nosotros habr\u00edamos o\u00eddo hablar del t\u00e9rmino –<\/span>Closed Loop<\/span><\/a>-, que significa tomar medidas sobre los comentarios de los clientes y amplificar el n\u00famero de promotores, \u201cOuter Loop\u201d va un paso por delante. Implica que muchos grupos de una organizaci\u00f3n se unan para trabajar en colaboraci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

QuestionPro permite que diferentes equipos sigan un proceso y resuelvan los problemas juntos. Esto les da visibilidad sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente cambiando el comportamiento de la organizaci\u00f3n.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Vivek aprovech\u00f3 para anunciar que QuestionPro adquiri\u00f3 Bryght, una plataforma de inteligencia conversacional y de puntuaci\u00f3n para ayudar a impulsar la retenci\u00f3n, satisfacci\u00f3n y la conversi\u00f3n de los clientes, al tiempo que protege tu marca. Utilizando la IA, analizamos y puntuamos la eficacia de millones de mensajes.<\/span><\/p>\n

Nuevas generaciones, nuevos paradigmas para el consumo de contenido<\/span><\/h2>\n

Claudio Flores Thomas<\/b>, Socio y CEO de Altazor Intelligence, imparti\u00f3 la Opening Talk del XDAY LATAM 2021 con el tema \u201cNuevas generaciones, nuevos paradigmas para el consumo de contenido\u201d.<\/span><\/p>\n

Durante su charla, habl\u00f3 de las disrupciones que est\u00e1n afectando a las audiencias:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Disrupci\u00f3n digital<\/span><\/li>\n
  2. Disrupci\u00f3n pand\u00e9mica<\/span><\/li>\n
  3. Nueva era narrativa<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    En cuanto a la disrupci\u00f3n digital, se refiri\u00f3 a que en M\u00e9xico, se estima que existe un total de 80 millones de usuarios navegando por internet. Mencion\u00f3 que actualmente 7 de cada 10 mexicanos cuenta con acceso a alguna red con Internet, lo que representa un 3 % m\u00e1s de crecimiento con respecto al a\u00f1o anterior.<\/span><\/p>\n

    Flores Thomas mencion\u00f3 que hoy somos m\u00e1s digitales que nunca y hacemos 5 cosas m\u00e1s intensamente en el mundo digital: Trabajar, estudiar, socializar, entretener y consumir.<\/span><\/p>\n

    \u201cLa brecha digital nos divide entre los que tenemos la posibilidad de tener acceso a internet y los que no. Esta brecha digital es hoy el nuevo analfabetismo\u201d, mencion\u00f3.<\/span><\/i> <\/span><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Se estima que en la actualidad existen 50 millones de habitantes desconectados, entre los cuales aproximadamente el 29% son millennials y el 25% centennials.<\/span><\/p>\n

    Las personas en situaci\u00f3n de pobreza, principalmente en zonas rurales, han vivido la cuarentena en M\u00e9xico afectadas por la brecha digital. Hoy el 65.5 % de los hogares urbanos est\u00e1 conectado a Internet, pero solamente 23.4 % tiene esta conexi\u00f3n en zonas rurales.<\/span><\/p>\n

    \"Claudio<\/p>\n

    Flores Thomas describi\u00f3 que la disrupci\u00f3n pand\u00e9mica trajo consigo un cambio en todo, incluyendo la manera en que trabajamos, estudiamos, socializamos, consumimos y nos entretenemos. Esto implic\u00f3 un salto al futuro de entre 2 y 10 a\u00f1os en t\u00e9rminos de <\/span>penetraci\u00f3n de uso de tecnolog\u00edas digitales<\/b>, lo que influy\u00f3 en el cambio de la manera en la que tomamos decisiones.<\/span><\/p>\n

    Otro de los elementos a los que se refiri\u00f3 Claudio Flores fue el <\/span>Human Centricity<\/b>. Mencion\u00f3 que<\/span> no hay nada m\u00e1s pand\u00e9mico que poner al ser humano en el centro y hoy estamos viendo al otro como alguien que necesita ser cuidado. <\/span><\/p>\n

    El Human Centricity est\u00e1 provocando que los consumidores vean de manera diferente a las marcas y hay un <\/span>nuevo ethos de las marcas<\/b>, pues quieren que \u00e9stas muestren su prop\u00f3sito y su ecosistema de valor, m\u00e1s que su manera de hacer negocios o utilidades.<\/span>
    \n<\/span>
    \n<\/span>Coment\u00f3 tambi\u00e9n los<\/span> efectos en el consumo y amplificaci\u00f3n de contenidos y de los nuevos fen\u00f3menos de la comunicaci\u00f3n digital. En este sentido, hoy pesan m\u00e1s las figuras personales que las marcas y se eleva la credibilidad de las personas. <\/span><\/p>\n

    Claudio Flores mencion\u00f3 el caso de Mariana Rodriguez, una influencer que cambi\u00f3 los resultados de una elecci\u00f3n y se refiri\u00f3 a plataformas como Tik Tok, la cual hoy es la m\u00e1s eficiente para entregar gratificaci\u00f3n por movimiento de dedo (scroll down). Esa velocidad de consumo debe ser estudiada, mencion\u00f3.<\/span><\/p>\n

    Tambi\u00e9n dijo que la personalizaci\u00f3n es muy importante, ya que tiene que ver con que los usuarios no est\u00e1n dispuestos a consumir un contenido <\/span>que no haya sido creado espec\u00edficamente para ellos<\/b>. <\/span><\/p>\n

    Se estima que el 13 % de los consumidores est\u00e1 inscrito en m\u00e1s de 5 <\/span>programas de fidelidad<\/span><\/a>. Buscan env\u00edo gratis, descuentos y sobre todo personalizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Se refiri\u00f3 tambi\u00e9n a los nuevos <\/span>c\u00f3digos de comunicaci\u00f3n digital<\/b>. Por ejemplo, M\u00e9xico es el pa\u00eds l\u00edder en producci\u00f3n de memes a nivel mundial. Los stickers enriquecen tambi\u00e9n la comunicaci\u00f3n y vuelven m\u00e1s l\u00fadica y poderosa, ayud\u00e1ndonos a tener una mejor comunicaci\u00f3n con las personas. <\/span><\/p>\n

    Sin embargo, cuando estamos consumiendo contenido tenemos acceso a m\u00faltiples pantallas. Se estima que un 47 % de internautas mexicanos navega en Internet mientras ve la TV. El 98 % de las actividades no est\u00e1 relacionada con lo que pasa en la TV.<\/span><\/p>\n

    Mencion\u00f3 tambi\u00e9n que estamos preocupados por crear contenido que haga sentido, pero <\/span>lo que en realidad est\u00e1 buscando la audiencia es divertirse<\/b>. Las marcas, los estrategas, los mercad\u00f3logos, las agencias de publicidad, etc. estamos persiguiendo a nuestras audiencias digitales y ellas van m\u00e1s r\u00e1pido que nosotros.<\/span><\/p>\n

    El reto, dijo, es seguirle el paso a estas audiencias para poder estar en sus conversaciones con sus temas y con el tratamiento correcto. Hay que dominar los nuevos c\u00f3digos de la comunicaci\u00f3n digital: personalizaci\u00f3n, memetizaci\u00f3n, stickers, nano narrativas, multiscreen y autenticidad de contenidos.<\/span><\/p>\n

    Innovaci\u00f3n en Customer Experience<\/span><\/h2>\n

    Ra\u00fal Rodr\u00edguez<\/b>, CX Director de QuestionPro LATAM dio la bienvenida al panel sobre innovaci\u00f3n en la experiencia del cliente, en el que participaron <\/span>Rodrigo Edwards<\/b>, CEO y Fundador de Loyalty Metrics, <\/span>Daniel Cede\u00f1o<\/b>, Customer Strategy Manager en NTT Data, <\/span>Carlos Miranda<\/b>, Gerente de gesti\u00f3n de clientes e investigaci\u00f3n de mercados de Supermercados Peruanos y <\/span>Fara Leyva<\/b>, <\/span>Founder de Moving Thinkers.<\/span><\/p>\n

    Fara Leyva habl\u00f3 de la necesidad de las empresas de brindar asesor\u00eda a sus clientes en el uso de nuevas tecnolog\u00edas. Se refiri\u00f3 al caso de las ONG\u00b4s y de c\u00f3mo se aplica el <\/span>customer experience<\/span><\/a> en este tipo de organizaciones. Dijo que hay que conocer todas las transacciones del cliente, mapear el <\/span>customer journey<\/span><\/a> para innovar y mejorar la experiencia.<\/span><\/p>\n

    Mencion\u00f3 que los cambios en innovaci\u00f3n deben estar enfocados en el research y tambi\u00e9n que hay que incluir la <\/span>experiencia del empleado<\/span><\/a>, ya que cuando un empleado es feliz puede proyectarlo hacia los clientes.<\/span><\/p>\n

    Con respecto al cambio derivado de la pandemia, <\/span>Rodrigo Edwards<\/b> se\u00f1al\u00f3 que el CX debe ser capaz de interpretar esos cambios y adaptarse, ya que si algo es constante es el cambio. Por ello, hay que responder a las expectativas e involucrarnos en el <\/span>proceso de la mejora continua<\/b> y no tanto en la medici\u00f3n<\/span><\/p>\n

    En cuanto a la <\/span>innovaci\u00f3n en experiencia del cliente<\/span><\/a>, Rodrigo mencion\u00f3 que la industria financiera estaba preparada para el uso de herramientas digitales. La personalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n se aceleraron, pero se enfocaron en nivelar la relaci\u00f3n humana y la empat\u00eda que necesitan los clientes.<\/span><\/p>\n

    La personalizaci\u00f3n otorga cercan\u00eda, las organizaciones han adoptado un prop\u00f3sito y est\u00e1n m\u00e1s interesadas en adaptarse a las responsabilidades sociales, pues los consumidores valoran esos temas.<\/span><\/p>\n

    El experto habl\u00f3 tambi\u00e9n de c\u00f3mo desde el liderazgo y desde una mejor experiencia del empleado se puede mejorar e innovar de manera exitosa. \u201cLa innovaci\u00f3n puede surgir desde el liderazgo de una organizaci\u00f3n\u201d, resalt\u00f3.<\/span><\/p>\n

    Otro aspecto importante es que, como empresa, hay que entender cu\u00e1l es nuestra realidad y conocer al cliente. El ROI te lo dan las acciones que haces por el cliente con un buen dise\u00f1o de un programa CX. <\/span><\/p>\n

    \"panel<\/p>\n

    Daniel Cede\u00f1o<\/b> habl\u00f3 de c\u00f3mo las empresas est\u00e1n experimentando un crecimiento m\u00e1s r\u00e1pido, y en este contexto es importante innovar centrados en el cliente y de responder preguntas claves como <\/span>qui\u00e9nes son y c\u00f3mo colaborar con ellos<\/b> para entenderlos mejor. <\/span><\/p>\n

    Cede\u00f1o habl\u00f3 del miedo que a\u00fan tienen los consumidores del uso de nuevas tecnolog\u00edas, por lo que es importante hacerles entender que es algo que habilita una mejor atenci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

    Por ejemplo, un chatbot puede estar muy bien dise\u00f1ado pero igual puede dar mal respuesta y aislar al cliente.<\/span><\/p>\n

    Carlos Miranda<\/b> habl\u00f3 de la forma en que Supermercados Peruanos S.A. se enfoc\u00f3 en la innovaci\u00f3n, y de c\u00f3mo cumplieron con la demanda durante la pandemia. Si bien como mercado retail ya contaban con plataformas de comercio electr\u00f3nico, tuvieron que hacer m\u00faltiples cambios para cumplir con las expectativas de los consumidores.<\/span><\/p>\n

    Mencion\u00f3 el boom del uso de las aplicaciones en esta nueva normalidad, las cuales est\u00e1n cubriendo las necesidades del nuevo consumidor.<\/span><\/p>\n

    Habl\u00f3 tambi\u00e9n del uso de los diferentes <\/span>canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>, en particular, del uso de canales digitales para que el cliente pueda comunicarse con el <\/span>servicio al cliente<\/span> de manera directa y cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    La pandemia nos ha abierto los ojos, centrar las estrategias en el cliente es cada vez m\u00e1s importante, mencion\u00f3. Aunado a esto, la hiper personalizaci\u00f3n es m\u00e1s relevante que nunca, algo que se tiene que aplicar. En el caso del retail, tienen la ventaja de tener un sinf\u00edn de datos de los clientes, lo que les permite brindar una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada.<\/span><\/p>\n

    El retail se ha digitalizado, los puntos tradicionales hoy tienen diferentes canales de comunicaci\u00f3n y delivery, se est\u00e1n modernizando y han crecido enormemente a ra\u00edz de esto, apunt\u00f3.<\/span><\/i><\/p>\n

    Carlos Miranda mencion\u00f3 tambi\u00e9n que las empresas est\u00e1n careciendo de personas que conozcan nuevas tecnolog\u00edas, por lo que hay que conocer e investigar a profundidad para poder ofrecer y darle certeza a los clientes de su uso. Mencion\u00f3 que tambi\u00e9n faltan perfiles que logren explotar el uso de estas tecnolog\u00edas.<\/span><\/p>\n

    En resumen, hay que tener m\u00e1s conocimiento y entendimiento del cliente, generar acciones de cambio y humanizar. Al igual es importante capacitar al cliente en el uso de las nuevas tecnolog\u00edas.<\/span><\/p>\n

    Datos Biom\u00e9tricos y an\u00e1lisis de emociones<\/span><\/h2>\n

    Nuestro show de investigaci\u00f3n de mercados <\/span>Entre Datos & Tragos<\/span><\/a> se uni\u00f3 a la jornada virtual del XDAY LATAM 2021 para charlar del sinf\u00edn de oportunidades de hacer investigaci\u00f3n biom\u00e9trica para entender al mercado.<\/span><\/p>\n

    Alejandro Ruiz, Sr. Project Mgr Insights & Audience de QuestionPro LATAM, tuvo como invitado a <\/span>Andr\u00e9s Botero<\/b>, Head of Research de Synapbox, quien habl\u00f3 del auge de la <\/span>neurociencia<\/span> y de c\u00f3mo los <\/span>datos biom\u00e9tricos<\/span><\/a> ayudan a entender las reacciones del consumidor cuando se les somete a alg\u00fan est\u00edmulo.<\/span><\/p>\n

    Los datos biom\u00e9tricos son aquellos que provienen de medir la respuesta fisiol\u00f3gica de los participantes y que permiten representar la reacci\u00f3n ante un est\u00edmulo de mercadeo. Gracias a la tecnolog\u00eda podemos medir estas experiencias fisiol\u00f3gicas y conocer el comportamiento del consumidor, describi\u00f3.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Botero habl\u00f3 tambi\u00e9n de c\u00f3mo a trav\u00e9s de una grabaci\u00f3n del rostro del participante a trav\u00e9s de la cual se registra su contacto visual y las expresiones de su cara, se obtienen los datos biom\u00e9tricos.<\/span><\/p>\n

    Entre los casos pr\u00e1cticos del uso de datos biom\u00e9tricos est\u00e1n: <\/span><\/p>\n