{"id":126489,"date":"2021-11-26T06:50:09","date_gmt":"2021-11-26T14:50:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126489"},"modified":"2023-06-27T15:37:55","modified_gmt":"2023-06-27T15:37:55","slug":"customer-health-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-health-score\/","title":{"rendered":"Customer Health Score: \u00bfEst\u00e1s evaluando la salud de tus cuentas claves?"},"content":{"rendered":"

El <\/span>Customer Health Score <\/b>es una m\u00e9trica de suma importancia para evaluar la salud de las cuentas de una empresa y garantizar el \u00e9xito de los clientes.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo, Greguy Valbuena,  especialista en cultura centrada en el cliente y gesti\u00f3n del cambio, nos comparte algunos de los puntos m\u00e1s importantes que debes tener en cuenta para alcanzar un \u00edndice positivo de la salud de tus clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el Customer Health Score?<\/span><\/h2>\n

Un chequeo m\u00e9dico nos permite a las personas, realizar una serie de pruebas que nos dan informaci\u00f3n importante para prevenir enfermedades, como tambi\u00e9n establecer la detecci\u00f3n de los principales factores de riesgo. <\/span><\/p>\n

En el caso de los clientes, cuando hablamos de la salud del cliente, hacemos referencia a las <\/span>variables que se deben revisar de manera peri\u00f3dica<\/b> y permiten establecer cu\u00e1les son los clientes:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Saludables:<\/b> Para as\u00ed obtener una mejor predicci\u00f3n sobre las renovaciones y ventas adicionales.<\/span><\/li>\n
  2. No saludables<\/b>: Para evaluar los posibles riesgos de deserci\u00f3n de los mismos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Ambos puntos nos conducen a un plan de acci\u00f3n y convierten al Customer Health Score (o <\/span>\u00edndice de salud del cliente<\/span><\/a>) en un poderoso instrumento que nos deja saber en d\u00f3nde nos encontramos con nuestros clientes y <\/span>determinar hacia d\u00f3nde los queremos llevar<\/b>.<\/span><\/p>\n

    Aqu\u00ed es donde empiezan muchas de las preguntas como: \u00bfQu\u00e9 hace a un cliente saludable? \u00bfC\u00f3mo mido la salud de mis clientes? \u00bfpor qu\u00e9 preocuparnos por la salud del cliente? Veamos entonces:<\/span><\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 hace a un cliente saludable?<\/span><\/h2>\n

    Un cliente saludable es aquel que gracias a su producto y\/o servicio est\u00e1 en camino a alcanzar con \u00e9xito sus objetivos de negocio, por tanto se apropia del producto, cumple con sus expectativas, se vuelve un experto en su uso y adem\u00e1s tiene un <\/span>\u00edndice de satisfacci\u00f3n <\/span><\/a>alto.<\/span><\/p>\n

    Todos queremos tener este tipo de clientes, pero esto no sucede con una varita m\u00e1gica o por azar, el trabajo es diario.<\/span><\/p>\n

    La forma de calcular la salud del cliente var\u00eda y es casi \u00fanica para cada empresa, ya que depender\u00e1 de las m\u00e9tricas que a criterio empresarial se consideren m\u00e1s valiosas. <\/span><\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo medir el Customer Health Score?<\/span><\/h2>\n

    Antes del c\u00f3mo, tenemos que definir el qu\u00e9, es decir, cuales son esas se\u00f1ales que le van advertir mucho antes de que el cliente abandone, esto significa que encontramos una intenci\u00f3n, un pensamiento, una percepci\u00f3n que lo pueden llevar a hacerlo. Hay algunos puntos que pueden servir de referencia para construir el panel de control de salud del cliente:<\/p>\n

    1. Apropiaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    La cual tiene que ver con dos factores, la adopci\u00f3n del producto y su porcentaje de utilizaci\u00f3n. \u00bfEl cliente est\u00e1 sacando provecho al m\u00e1ximo de las funcionalidades del producto?<\/span><\/p>\n

    2. Habilitaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    Este punto es clave porque un cliente que invierte en su capacitaci\u00f3n da se\u00f1ales de que est\u00e1 interesado en ser aut\u00f3nomo, en incorporar las mejores pr\u00e1cticas y fortalecer su conocimiento.<\/span><\/p>\n

    3. Soporte<\/span><\/h3>\n

    La frecuencia de uso de este recurso tambi\u00e9n nos entrega datos interesantes y retroalimentaci\u00f3n de enfoque para establecer planes de acci\u00f3n con el cliente \u00bfLlama a hacer las mismas preguntas? \u00bfDenota falta de conocimiento o autonom\u00eda sobre el producto? \u00bfPresenta m\u00e1s fallas de las esperadas?<\/span><\/p>\n

    4. Satisfacci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    El \u00e9xito del cliente y la experiencia del cliente est\u00e1n profundamente vinculados, cuando los dos trabajan juntos se obtienen mejores resultados. <\/span><\/p>\n

    La medici\u00f3n del NPS (<\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>), as\u00ed como las m\u00e9tricas relacionadas con las interacciones de valor con el cliente son informaci\u00f3n clave para  determinar la asociaci\u00f3n positiva con la marca y la percepci\u00f3n a trav\u00e9s del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> desde su proceso de incorporaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    5. Salud financiera<\/span><\/h3>\n

    Comportamiento de pagos del cliente. Un cliente que paga sus facturas a tiempo, es un cliente que no desea tener ning\u00fan tipo de inconveniente con su producto o servicio y no se va quedar sin presupuesto para hacer el pago.<\/span><\/p>\n

    Recuerda que busc\u00e1s resultados que te permitan mitigar los riesgos y tomar acci\u00f3n,  entonces la sugerencia para que lo puedas modelar en tu organizaci\u00f3n, es ser espec\u00edfico en los puntos que vas a tomar de referencia como \u201csignos vitales\u201d para la renovaci\u00f3n e identificar c\u00f3mo puedes utilizar este tablero de control en el trabajo diario.<\/span><\/p>\n

    Mant\u00e9n un sistema de medici\u00f3n simple y f\u00e1cil de determinar que lleve a tener visibilidad del estado de salud de los clientes y que a su vez sea flexible para que se pueda refinar en caso de ser necesario con nueva data relevante para el prop\u00f3sito de mejorar tu estrategia de \u00e9xito del cliente. <\/span><\/p>\n

    Los c\u00f3digos de colores, tipo sem\u00e1foro o los num\u00e9ricos, basados en valores dentro de rangos, son los m\u00e1s com\u00fanmente usados para estos sistemas de puntuaci\u00f3n. En el mercado hay muchas herramientas sin costo y pagas que permiten crear el panel de control, aseg\u00farate de poder usarlas con competencia para que pr\u00e1cticamente el equipo de \u00e9xito del cliente tenga a la mano este recurso.<\/span><\/p>\n

    3 claves del Customer Health Score<\/span><\/h2>\n

    El proceso de establecer un panel de control de la salud del cliente requiere un esfuerzo importante pero los beneficios en el corto plazo lo merecen totalmente como fuente de la estrateg\u00eda de \u00e9xito del cliente.<\/span><\/p>\n

    La motivaci\u00f3n, la medici\u00f3n y el monitoreo generan las bases de esta pr\u00e1ctica y con seguridad se convierte en herramienta clave para los equipos de ventas, renovaciones, marketing y \u00e9xito del cliente.<\/span><\/p>\n

    Motivaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    El prop\u00f3sito es el que da sentido a que estos datos lleven al equipo de la cuenta a la observaci\u00f3n y a la reflexi\u00f3n para tomar acci\u00f3n. Sin acci\u00f3n, no tendr\u00eda ninguna utilidad el tablero.<\/p>\n

    Si tiene buena salud el cliente, entonces acci\u00f3n hacia la renovaci\u00f3n y el crecimiento. Si no la tiene, acci\u00f3n hacia los planes de mejora para remediar ese estado.<\/p>\n

    Medici\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    La informaci\u00f3n de la m\u00e9trica debe ser eficiente, suficiente y oportuna.  M\u00e9tricas fuera de estos tres par\u00e1metros, vuelven obsoleto el panel de control de salud del cliente. No esperes perfecci\u00f3n, toma estos datos para prepararte en la cancha desde otra posici\u00f3n e impulsar una mejor gesti\u00f3n del equipo de cuenta y de los actores de tu compa\u00f1\u00eda que interact\u00faan con el cliente.<\/span><\/p>\n

    Monitoreo<\/span><\/h3>\n

    Eval\u00faa el progreso de manera peri\u00f3dica, t\u00fa m\u00e1s que nadie conoces el ritmo, as\u00ed que ten claro los puntos de chequeo para evitar sorpresas que lleven a la deserci\u00f3n y utiliza la informaci\u00f3n para predecir el comportamiento futuro del cliente.<\/span><\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Ten presente que el <\/span>\u00e9xito del cliente<\/span><\/a> es algo que nunca termina, y que encaminados hacia ello, el panel de control se convierte en un poderoso instrumento donde tendr\u00e1s en una sola p\u00e1gina un diagn\u00f3stico inicial que te facilitar\u00e1 enfocarte no solo en la remediaci\u00f3n sino en donde generar valor y anticiparse con tus clientes.<\/span><\/p>\n

    \"GreguyAutor: <\/strong>Greguy Valbuena<\/span><\/a>. Cuenta con m\u00e1s de 18 a\u00f1os de experiencia en Direcci\u00f3n de \u00e1reas de Proyectos y en  \u00e9xito del cliente en multinacionales de tecnolog\u00eda. Especialista en cultura centrada en el cliente y gesti\u00f3n del cambio. Actualmente se desempe\u00f1a como Principal Customer Success Manager en Red Hat para la regi\u00f3n Andina, Caribe y Centroam\u00e9rica. Adem\u00e1s, cuenta con las certificaciones: PMP\u00ae, PMO Practitioner, Certified Customer Success Manager, Scrum Master y Lider Coach.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    <\/a><\/div>\n
    \n

    \u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

    En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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