{"id":126541,"date":"2021-11-29T02:00:50","date_gmt":"2021-11-29T10:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126541"},"modified":"2023-06-20T23:56:21","modified_gmt":"2023-06-20T23:56:21","slug":"como-medir-la-satisfaccion-del-cliente-segun-iso-9001","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente-segun-iso-9001\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan ISO 9001?"},"content":{"rendered":"

Saber c\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan ISO 9001<\/strong><\/span>\u00a0es un factor clave para garantizar la fidelidad de tus consumidores y convertir tu empresa en una organizaci\u00f3n de clase mundial .<\/span><\/p>\n

Si te gustar\u00eda conocer en qu\u00e9 consiste este proceso y c\u00f3mo llevarlo a cabo, en este art\u00edculo hemos recopilado todo lo que debes tomar en cuenta para lograrlo de forma exitosa.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la norma ISO 9001?<\/span><\/h2>\n

ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente para certificar los sistemas de gesti\u00f3n de la calidad (SGC). Es la norma de SGC m\u00e1s utilizada en el mundo, con m\u00e1s de 1.1 millones de certificados emitidos a organizaciones de 178 pa\u00edses.<\/span><\/p>\n

La norma ISO 9001 proporciona un marco y un conjunto de principios que garantizan un enfoque de sentido com\u00fan para la gesti\u00f3n de una organizaci\u00f3n, con el fin de satisfacer sistem\u00e1ticamente a los clientes y las partes interesadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

En resumen, la certificaci\u00f3n ISO 9001 te da las bases para que los procesos y las personas ofrezcan un producto o servicio eficaz de manera continua.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan ISO 9001?<\/span><\/h2>\n

De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001, la satisfacci\u00f3n del cliente se define como el resultado de comparar las <\/span>expectativas del cliente<\/span><\/a> con respecto a los productos y servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido despu\u00e9s de recibidos.<\/span><\/p>\n

Como resultado, la satisfacci\u00f3n del cliente se manifiesta a trav\u00e9s de la <\/span>percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos por parte de una empresa. Esta definici\u00f3n muestra que la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> es un juicio subjetivo y no es una cuesti\u00f3n de s\u00ed o no, sino una gama de diferentes <\/span>niveles de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

No siempre el cliente que no se queja es un <\/span>cliente satisfecho<\/span><\/a> y el que se queja es un cliente insatisfecho. Por el contrario, muy a menudo los clientes insatisfechos no se quejan directamente al proveedor, sino que <\/span>se quejan con sus amigos y familiares<\/b>, lo que construye una imagen negativa para la empresa.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, hay clientes que pueden quejarse directamente con la empresa, incluso en los casos en que est\u00e1n generalmente satisfechos con el servicio\/producto, pero quieren obtener algo m\u00e1s, como caracter\u00edsticas adicionales.<\/span><\/p>\n

La norma ISO 9001 establece que “la organizaci\u00f3n debe hacer un seguimiento de la informaci\u00f3n relativa a la percepci\u00f3n del cliente en cuanto a si la organizaci\u00f3n ha cumplido los requisitos del cliente” como un indicador de la eficacia del sistema de gesti\u00f3n de la calidad.<\/span><\/p>\n

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Te puede interesar: \u00bf<\/span><\/i>C\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/i><\/a>?<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

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\u00bfEn qu\u00e9 consiste el procedimiento de satisfacci\u00f3n del cliente de ISO 9001?<\/span><\/h2>\n

El prop\u00f3sito del procedimiento de satisfacci\u00f3n del cliente consiste en describir los m\u00e9todos para medir, monitorear e interpretar la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> para determinar si la organizaci\u00f3n est\u00e1 cumpliendo con sus requisitos o no.<\/span><\/p>\n

El proceso de retroalimentaci\u00f3n del cliente tiene importantes v\u00ednculos y conexiones con otros procesos del sistema de gesti\u00f3n que incluyen la comunicaci\u00f3n con el cliente, la validaci\u00f3n del dise\u00f1o y el desarrollo, los cambios en el dise\u00f1o y el desarrollo y la validaci\u00f3n del proceso.<\/span><\/p>\n

En cualquier tipo de negocio siempre se busca mantener a los clientes satisfechos. Por lo tanto, es esencial tener una cl\u00e1usula de satisfacci\u00f3n del cliente en tu sistema de gesti\u00f3n de calidad ISO 9001.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente con ISO 9001?<\/span><\/h2>\n

Para medir la satisfacci\u00f3n del cliente con ISO 9001 es necesario seguir estos pasos:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Identificar lo que indica la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/b>Para iniciar el proceso de satisfacci\u00f3n del cliente, primero debes definir c\u00f3mo medir si los clientes est\u00e1n satisfechos con tu producto o servicio, por ejemplo, a trav\u00e9s de encuestas de satisfacci\u00f3n u otro <\/span>sistema de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/span><\/li>\n
  2. Estimar la fecha de inicio y finalizaci\u00f3n. <\/b>Es importante establecer un plazo de inicio y finalizaci\u00f3n para las soluciones que vayas a aplicar, con la finalidad de poder evaluar los resultados de forma correcta.<\/li>\n
  3. Encontrar un m\u00e9todo de recogida de datos del cliente. <\/b>Es necesario seguir un m\u00e9todo fijo para recolecci\u00f3n de datos<\/a> de los clientes que permitan evaluar cu\u00e1l es el desempe\u00f1o real de la empresa, as\u00ed como documentar correctamente los datos recopilados y revisarlos con frecuencia.<\/li>\n
  4. Crear soluciones para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/b>Con los datos recogidos se pueden dise\u00f1ar e implementar soluciones que permitan evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente de manera continua y crear un plan de acci\u00f3n para mejorarla.<\/li>\n
  5. Definir responsabilidades.<\/b> Para poder garantizar que el proceso se desarrolle de manera exitosa, es necesario delegar responsabilidades y asignaciones a cada departamento pertinente relacionado con el servicio al cliente<\/a>.<\/li>\n
  6. Dise\u00f1ar un plan de seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/b> Con la revisi\u00f3n constante de los datos documentados y la delegaci\u00f3n de responsabilidades, el plan de la empresa puede enfocarse a mantener un funcionamiento correcto de forma continua.<\/li>\n<\/ol>\n
    \n

    Conoce tambi\u00e9n: <\/span><\/i>Factores para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

    \u00a0<\/p>\n

    M\u00e9todos para medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n

    Si bien no existe una \u00fanica v\u00eda para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, algunas de las metodolog\u00edas que puedes implementar para medir la satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan ISO 9001 son:<\/span><\/p>\n

    Encuestas de satisfacci\u00f3n de cliente<\/span><\/h3>\n

    Una <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> consiste en un cuestionario con preguntas relacionadas con los productos y la calidad del servicio recibido, que generalmente se eval\u00faa a trav\u00e9s de una escala de valoraci\u00f3n que va desde lo m\u00e1s bajo hasta lo m\u00e1s alto e incluye algunas <\/span>preguntas abiertas<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Algunos tipos de encuestas que te permitir\u00e1n medir la satisfacci\u00f3n del cliente son:<\/span><\/p>\n