{"id":126851,"date":"2021-12-11T02:00:17","date_gmt":"2021-12-11T10:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126851"},"modified":"2024-09-18T15:08:41","modified_gmt":"2024-09-18T22:08:41","slug":"driver-analysis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/driver-analysis\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es el driver analysis, importancia y mejores pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos sabemos que l<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">os datos sobre la experiencia del cliente tienen algunas propiedades \u00fanicas que dificultan su an\u00e1lisis. Es por ello que hoy hablaremos de c\u00f3mo el driver analysis nos puede ayudar a conocer mejor a nuestros clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como especialistas en la investigaci\u00f3n de la experiencia del cliente, pasamos mucho tiempo analizando los datos de los clientes. Dependiendo de sus necesidades, ese an\u00e1lisis va de lo m\u00e1s sencillo a lo m\u00e1s complejo. As\u00ed que, qu\u00e9 mejor que conocer m\u00e1s de este t\u00e9rmino y de su importancia para la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodos-de-investigacion-para-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">investigaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el driver analysis?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El driver analysis es un t\u00e9rmino que describe un conjunto de t\u00e9cnicas relacionadas que pueden utilizarse para ayudar a las organizaciones a saber qu\u00e9 elementos de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tienen m\u00e1s impacto en los resultados cruciales, como la satisfacci\u00f3n general, la recomendaci\u00f3n o el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, y los comportamientos de fidelizaci\u00f3n, como la retenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La idea es comprender el impacto que tienen los distintos aspectos de la experiencia del cliente en alguna variable de resultado. A menudo ese resultado es la satisfacci\u00f3n general o la intenci\u00f3n de recomendar, pero no hay raz\u00f3n para que no pueda ser cualquier variable que te interese, como la retenci\u00f3n o la cuota de gasto.<\/span><\/p>\n<p><b>\u00bfPara qu\u00e9 se utiliza el driver analysis? <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">B\u00e1sicamente, hay tres preguntas en las que el an\u00e1lisis puede ayudarte a responder:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es importante para los clientes?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es lo que marca la diferencia?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si cambi\u00e1ramos el predictor (quiz\u00e1s mejorando la satisfacci\u00f3n o reduciendo los tiempos de espera)?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de realizar un driver analysis<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante identificar y comprender los impulsores de los resultados empresariales clave, como la satisfacci\u00f3n o la fidelidad del cliente, para mejorar los procesos y maximizar el rendimiento y la rentabilidad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo: Si desea entender \u00ab\u00bfQu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n tus empleados con su trabajo?\u00bb, necesitar\u00edas un factor clave y todas las m\u00e9tricas relacionadas para encontrar el an\u00e1lisis de este aspecto espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo tanto, el driver analysis puede utilizarse para responder a este tipo de preguntas. Esto te ayudar\u00e1 a encontrar el porcentaje de acuerdo, neutro y de desacuerdo relacionado con la pregunta seleccionada.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Mejores pr\u00e1cticas para el driver analysis<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas de las mejores pr\u00e1cticas para este tipo de an\u00e1lisis:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Empieza por la correlaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Es sencilla, no se ve afectada por la falta de datos y hace menos suposiciones que otras t\u00e9cnicas m\u00e1s complejas. Te dar\u00e1 una buena orientaci\u00f3n sobre cu\u00e1les son los impulsores y, francamente, es probablemente la mejor opci\u00f3n para la mayor\u00eda de las organizaciones.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Comb\u00ednalo con la importancia declarada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Esto te ayudar\u00e1 a conocer a fondo c\u00f3mo ven tus clientes cada aspecto de la experiencia en este momento, y tendr\u00e1s una herramienta que te permitir\u00e1 controlar la evoluci\u00f3n continua de las necesidades de los clientes.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Utiliza t\u00e9cnicas de reducci\u00f3n de dimensiones<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Especialmente si tu cuestionario es largo, tiene sentido utilizar t\u00e9cnicas de reducci\u00f3n de dimensiones para buscar patrones y grupos. Esto puede ayudarte a entender c\u00f3mo piensan los clientes.<br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Si quiere saber qu\u00e9 es lo que marca la diferencia en tu variable<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de resultado en este momento, las t\u00e9cnicas de importancia relativa son la mejor manera de desglosarlo.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Si tu cuestionario se presta a ser dividido en paquetes de preguntas relacionadas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, o si quieres investigar t\u00e9cnicas de modelizaci\u00f3n causal m\u00e1s sofisticadas, entonces la modelizaci\u00f3n de trayectorias por m\u00ednimos cuadrados parciales es la mejor t\u00e9cnica para los datos de los clientes.<br \/>\n<br \/>\nPrep\u00e1rate para un trabajo duro y aseg\u00farate de que dispones de un buen tama\u00f1o de muestra, pero si consigues que funcione, estar\u00e1s realizando uno de los an\u00e1lisis m\u00e1s s\u00f3lidos que se pueden hacer con los datos de los clientes.<\/p>\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por \u00faltimo, sea cual sea el camino que tomes, recuerda que <\/span><b>algunos de los v\u00ednculos m\u00e1s interesantes que investigues pueden ser no lineales<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Aplica una encuesta para obtener datos para tu an\u00e1lisis<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un driver analysis investiga las relaciones entre los impulsores potenciales y el comportamiento del cliente, como la probabilidad de una recomendaci\u00f3n positiva, la satisfacci\u00f3n general o la propensi\u00f3n a comprar un producto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ello se suelen utilizar los datos recogidos en un cuestionario, en el que se preguntan los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/datos-demograficos\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">datos demogr\u00e1ficos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> del cliente, su nivel de satisfacci\u00f3n con diversos aspectos de los servicios de tu empresa (por ejemplo, si la relaci\u00f3n calidad-precio o si el departamento de atenci\u00f3n al cliente fue \u00fatil), as\u00ed como su probabilidad de recomendar tu empresa a otras personas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, se pueden calcular las correlaciones entre las puntuaciones del comportamiento del cliente de inter\u00e9s (probabilidad de recomendaci\u00f3n) y las de los posibles impulsores para ver si hay pruebas de una relaci\u00f3n entre ellos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si existe una correlaci\u00f3n positiva entre la satisfacci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n al cliente y la probabilidad de recomendar la empresa a otras personas, por ejemplo, se dice que la satisfacci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n al cliente impulsa las recomendaciones en una direcci\u00f3n positiva. Los impulsores tambi\u00e9n pueden asociarse con el cambio de comportamiento de los clientes en una direcci\u00f3n negativa.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Con un driver analysis, se pueden utilizar modelos estad\u00edsticos para cuantificar las relaciones entre m\u00faltiples variables. Esto puede ayudarte a comprender qu\u00e9 impulsa el comportamiento de los clientes y, en \u00faltima instancia, c\u00f3mo mejorar tu rendimiento.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Todos sabemos que los datos sobre la experiencia del cliente tienen algunas propiedades \u00fanicas que dificultan su an\u00e1lisis. 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