{"id":126994,"date":"2021-12-28T02:00:09","date_gmt":"2021-12-28T10:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=126994"},"modified":"2023-10-31T20:15:16","modified_gmt":"2023-10-31T20:15:16","slug":"ciclo-de-retroalimentacion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-retroalimentacion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo cerrarlo"},"content":{"rendered":"

El <\/span>ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/b> es un t\u00e9rmino que quiz\u00e1s hayas escuchado antes. Pero, \u00bfqu\u00e9 es en realidad?<\/span><\/p>\n

Cada vez m\u00e1s empresas recurren a una <\/span>estrategia centrada en el cliente<\/span><\/a> para diferenciarse de la competencia a trav\u00e9s de la <\/span>experiencia del cliente<\/b>. La estrategia se enfoca en situar al cliente en el centro del negocio, y eso significa cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Si bien las encuestas como <\/span>NPS<\/span><\/a>, <\/span>CSAT<\/span><\/a>, <\/span>CES<\/span><\/a> o los estudios de mercado pueden ser herramientas \u00fatiles para entender a tu base de clientes, cada una tiene sus propios desaf\u00edos. Para las empresas que tienen problemas para lograr tasas de respuesta suficientemente altas, esto plantea problemas de validaci\u00f3n estad\u00edstica basados en el <\/span>tama\u00f1o de la muestra<\/span><\/a>, lo que hace que los datos recopilados sean menos procesables.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por este motivo, cada vez m\u00e1s empresas con <\/span>programas de voz del cliente<\/span><\/a> se han enfocado en escuchar y tratar de cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n escuchando sus necesidades.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n

Las empresas reciben comentarios de los clientes desde todas las direcciones. Las conversaciones con los miembros del equipo de soporte y de ventas se producen todos los d\u00edas. El reto consiste en reunir esta informaci\u00f3n, hacer un seguimiento de la misma para obtener informaci\u00f3n significativa, utilizarla para inspirar la acci\u00f3n y, lo m\u00e1s importante, volver a informar al cliente que se hizo alg\u00fan cambio gracias a esa informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Esto es lo que constituye el ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente: recopilar informaci\u00f3n a trav\u00e9s de un <\/span>sistema de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, hacerla circular por toda la empresa para inspirar la acci\u00f3n y, a continuaci\u00f3n, transmitir esa acci\u00f3n al cliente para que pueda conocer los beneficios y recibir a\u00fan m\u00e1s valor de los productos y servicios que ofrece tu empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Importancia de cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n

La principal raz\u00f3n por la que los clientes cambian de marca es porque no se sienten valorados. El ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente es importante porque muestra que tu empresa est\u00e1 escuchando y respondiendo a las <\/span>necesidades del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

La retroalimentaci\u00f3n del cliente circula por toda la empresa hacia cualquier departamento que tenga impacto en la experiencia del cliente, como el de soporte, marketing, ventas, producto e ingenier\u00eda, \u00a1casi todos! Hay un ciclo interno que tambi\u00e9n es importante, ya que evita los vac\u00edos entre departamentos y previene un mal <\/span>viaje del cliente<\/span><\/a> al unificar una \u00fanica fuente de verdad en todos los departamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

El ciclo externo de retroalimentaci\u00f3n del cliente se refiere al camino que va desde la expresi\u00f3n de la retroalimentaci\u00f3n del cliente hasta la respuesta final de la empresa basada en la acci\u00f3n tomada a partir de la retroalimentaci\u00f3n. El ciclo externo es importante porque le muestra a tu cliente que realmente est\u00e1s escuchando, que tu empresa se preocupa y que te dedicas a hacer los cambios solicitados.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n

Desarrolla un <\/span>bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> interno y externo. El ciclo interno de retroalimentaci\u00f3n del cliente se refiere al ciclo de comunicaci\u00f3n de las encuestas de NPS, o la retroalimentaci\u00f3n que se le da a los equipos que tratan directamente con el cliente, como son los de soporte y los de ventas, y que se comparte a todos los departamentos de la empresa para impulsar las decisiones comerciales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el equipo de ventas recibe informaci\u00f3n sobre los puntos d\u00e9biles que los clientes potenciales quieren resolver con el producto, y transmite esa informaci\u00f3n a los equipos de marketing para informar sobre los mensajes y el posicionamiento. Tambi\u00e9n transmiten esa informaci\u00f3n al equipo de producto, quien la utiliza para resolver mejor esos <\/span>pain points<\/span><\/a> o puntos de dolor espec\u00edficos en el producto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los comentarios positivos de una encuesta NPS se env\u00edan a marketing para posibles estudios de casos o para identificar a aquellos clientes que nos pueden dar un buen review. Los comentarios de los detractores se env\u00edan a los equipos de soporte y de \u00e9xito del cliente. Y de igual manera se analizan los pasivos para ver c\u00f3mo pueden mejorar y para hacer que las experiencias de los clientes sea mejor.<\/span><\/p>\n

En todos estos ejemplos, vemos que los comentarios de los clientes se intercambian entre los equipos y que la acci\u00f3n colaborativa se basa en la misma fuente. No vemos departamentos aislados que toman sus propias decisiones bas\u00e1ndose en su propia investigaci\u00f3n, fragmentando la experiencia del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para que todo esto sea posible, es importante utilizar herramientas de <\/span>retroalimentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> que permitan agregar datos a una \u00fanica fuente de verdad en todos los departamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

El ciclo externo de retroalimentaci\u00f3n se refiere a que el cliente entregue esa retroalimentaci\u00f3n, y luego reciba alg\u00fan tipo de informaci\u00f3n de la empresa de que su retroalimentaci\u00f3n ha sido escuchada y la empresa ha tomado medidas. No se trata simplemente de decir “gracias por la opini\u00f3n”. Se trata de una respuesta genuina que le muestra a tus clientes qu\u00e9 te preocupas por lo que tienen que decir, y que est\u00e1s dispuesto a utilizar esa retroalimentaci\u00f3n para impulsar un cambio.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el servicio de asistencia t\u00e9cnica va a lanzar un nuevo producto solicitado por varios clientes. Mientras que habr\u00e1 una nueva gran campa\u00f1a de marketing y una\u00a0 entrada de blog de las caracter\u00edsticas del producto, el equipo de soporte comunica personalmente a los clientes solicitantes para que puedan hacer uso de las caracter\u00edsticas que quer\u00edan.\u00a0<\/span><\/p>\n

En resumen, el ciclo interno sirve para mejorar el producto o el servicio mediante la difusi\u00f3n de los comentarios de los clientes en toda la organizaci\u00f3n, mientras que el ciclo externo permite al cliente saber que el producto o el servicio es ahora realmente mejor. Los clientes no s\u00f3lo pueden disfrutar del mejor producto o servicio, sino que tambi\u00e9n saben que tu empresa los escucha y toma medidas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Afortunadamente, un <\/span>sistema closed-loop<\/span><\/a> te ayuda a reaccionar r\u00e1pidamente a los comentarios de los clientes y a entender sus experiencias directamente desde su perspectiva.<\/span><\/p>\n

El cierre del ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente te ayuda a asegurarte de que la retroalimentaci\u00f3n se entrega y se ejecuta internamente, que los conocimientos correctos se entregan a los equipos correctos para tomar las mejores decisiones para el cliente dentro de sus respectivos departamentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n ayuda a que el cliente sepa que su opini\u00f3n ha sido escuchada y que se ha producido un cambio como consecuencia de este. El establecimiento de ciclos de retroalimentaci\u00f3n del cliente no te distingue como una empresa centrada en el cliente, sino que tambi\u00e9n los mantiene contentos al incluirlos en un di\u00e1logo sobre el cambio positivo y la acci\u00f3n basada en sus necesidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conoce c\u00f3mo <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> te ayuda a cerrar estos ciclos de retroalimentaci\u00f3n y distinguirte como una empresa que se preocupa por escuchar la <\/span>voz del cliente<\/span><\/a>. \u00a1Solicita una demostraci\u00f3n de nuestro software!<\/span><\/p>\n