{"id":127161,"date":"2021-12-17T02:00:43","date_gmt":"2021-12-17T10:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=127161"},"modified":"2024-04-17T05:22:55","modified_gmt":"2024-04-17T12:22:55","slug":"tendencias-de-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tendencias-de-cx\/","title":{"rendered":"7 tendencias de CX que debes implementar"},"content":{"rendered":"

Los \u00faltimos a\u00f1os han sido marcados por el cambio y la necesidad de estar preparados ante circunstancias inesperadas en todos los \u00e1mbitos empresariales. Como resultado, han surgido nuevas <\/span>tendencias de CX<\/a> <\/b>para cubrir las expectativas y necesidades de los consumidores.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo, <\/span>Ra\u00fal Rodr\u00edguez<\/span><\/a>, quien es CX Director de QuestionPro LATAM y cuenta con m\u00e1s de 25 a\u00f1os de trayectoria en tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y Customer Experience, nos presentar\u00e1 un panorama de la situaci\u00f3n actual del CX en Latinoam\u00e9rica y las tendencias m\u00e1s relevantes que toda organizaci\u00f3n debe implementar para enfrentar los retos del 2022.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 nos dej\u00f3 el 2021 en experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

Cuando inici\u00f3 el 2021 las expectativas eran muy optimistas, en el sentido de estar cerca de salir de los estragos de la terrible pandemia del Covid 19.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, a medida que pasaban las semanas, nos d\u00e1bamos cuenta de que <\/span>la espiral segu\u00eda su camino hacia abajo<\/b>; nuevas variantes del virus, menos conciencia de la gente sobre la gravedad del asunto, menos (o m\u00e1s bien, la misma m\u00ednima) capacidad de los gobiernos latinoamericanos de hacerle frente a la crisis y todo esto sigui\u00f3 mermando la confianza de que la econom\u00eda podr\u00eda recuperarse m\u00e1s temprano que tarde.<\/span><\/p>\n

Entre las consecuencias de todo esto result\u00f3 que para algunas empresas surgi\u00f3 o se mantuvo el estado de crisis, donde a toda costa hab\u00eda que buscar ahorros, ya sea en el m\u00e1s burdo de los sentidos, que es el de cortar plazas de trabajo, o en el de cortar programas que parecieran ser\u00a0 sacrificables, en aras de seguir produciendo y vendiendo productos o servicios, para as\u00ed sobrevivir.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tal es el caso de algunos programas de marketing, o, como en el caso que nos conduce como profesionales, los programas de <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

El 2021 inici\u00f3 con grandes planes para que la tendencia de que las empresas se centren en sus clientes, a trav\u00e9s de estrategias y programas estructurados, finalmente pueda conducir a resultados positivos en ingresos y crecimiento real de las mismas.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, esta se vio mermada, siendo solo las empresas l\u00edderes reconocidas en este rubro las que siguieron tomando ventaja de la permanente conciencia de que tomar acciones efectivas para enriquecer las experiencias de sus clientes es lo que las har\u00e1 permanecer en su mente y coraz\u00f3n, es decir, mantendr\u00e1 la base de clientes leales, que dif\u00edcilmente se ir\u00e1n, aunque encuentren una aparente mejor opci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, tambi\u00e9n es realidad que hubo grandes avances en lo que a CX se refiere durante el 2021. La mayor\u00eda de las organizaciones tiene una<\/span> intenci\u00f3n real de entrarle de lleno a este mundo<\/b> y est\u00e1n tomando acciones para poder capitalizar los programas y estrategias que empiezan a implementar.\u00a0<\/span><\/p>\n

7 tendencias en CX que debes implementar<\/span><\/h2>\n

Algunas <\/span>tendencias en experiencia del cliente<\/span><\/a> que se han visto en los \u00faltimos a\u00f1os seguir\u00e1n consolid\u00e1ndose durante el 2022 y otras surgir\u00e1n como un complemento. Algunas de las tendencias de CX que podemos observar son las siguientes:<\/span><\/p>\n

\"tendencias
tendencias en CX<\/figcaption><\/figure>\n

1. Descentralizaci\u00f3n del \u00e1rea de CX<\/span><\/h3>\n

Hemos visto que las grandes organizaciones cuentan ya con un encargado de nivel \u201cC\u201d encabezando los esfuerzos y estrategias de <\/span>Customer Experience<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta misma tendencia va abri\u00e9ndose camino en organizaciones de menor tama\u00f1o o con un nivel de madurez de CX menos desarrollado, dejando de pertenecer a las \u00e1reas de Marketing, de Operaciones, Calidad, o de Atenci\u00f3n al Cliente, resaltando as\u00ed la importancia de tener objetivos independientes y alineados a los objetivos estrat\u00e9gicos de la organizaci\u00f3n, establecidos por la alta direcci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Automatizaci\u00f3n vs. contacto humano<\/span><\/h3>\n

La inteligencia artificial (AI) permite que cada vez haya m\u00e1s medios de contacto con los clientes, que parezcan \u201cm\u00e1s humanos\u201d. Esto lo podemos observar en los chatbots con los que interactuamos en sitios web, redes sociales, o medios m\u00e1s directos como el WhatsApp o SMS.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, dadas las condiciones de ansiedad que prevalecen en los consumidores, sigue siendo esencial que, en alg\u00fan momento de su <\/span>customer journey<\/span><\/a>, tengan la posibilidad de<\/span> establecer contacto con un ser real, que adem\u00e1s posea el contexto previo de las razones por las que est\u00e1 solicitando tal relacionamiento y que haga patente que uno de los pilares fundamentales de ofrecer grandes experiencias, es la <\/span>empat\u00eda de la organizaci\u00f3n hacia sus clientes<\/b> en los momentos dif\u00edciles.<\/span><\/p>\n

3. Consolidaci\u00f3n y an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n de los clientes<\/span><\/h3>\n

A trav\u00e9s de herramientas avanzadas de an\u00e1lisis es posible que en un \u00fanico escenario podamos contar con informaci\u00f3n consolidada de los clientes, no solo de los <\/span>programas de CX<\/span><\/a>, o de <\/span>VoC<\/span><\/a>, que nos permiten obtener su retroalimentaci\u00f3n directa, sino que incluyan toda la informaci\u00f3n que podamos obtener sobre ellos, ya sea de sus datos demogr\u00e1ficos, sus transacciones comerciales, sus solicitudes de soporte pre y postventa, e incluso sobre su comportamiento en medios sociales.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Hiper Personalizaci\u00f3n y Predicci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Contar con todos los elementos de informaci\u00f3n sobre los clientes permitir\u00e1 ofrecer <\/span>experiencias espec\u00edficamente dise\u00f1adas para cada uno de ellos<\/b>, buscando anticiparse a sus propios requerimientos y solicitudes. La tecnolog\u00eda permite hoy modificar productos y procesos para cubrir necesidades espec\u00edficas de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo <\/span><\/i>personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a> para garantizar la satisfacci\u00f3n<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

5. Protecci\u00f3n de datos, transparencia<\/span><\/h3>\n

Los medios digitales obtienen enormes cantidades de informaci\u00f3n sobre cada uno de sus usuarios, por lo que es de gran importancia que las organizaciones ofrezcan <\/span>transparencia sobre el uso que se dar\u00e1 a los datos<\/b> que se comparten y la protecci\u00f3n que ofrecen a los mismos, incluyendo las pol\u00edticas que han desarrollado en ese sentido.\u00a0<\/span><\/p>\n

6. Menor abuso en la publicidad invasiva<\/span><\/h3>\n

Es imperativo que las marcas detengan el abuso de inserci\u00f3n de anuncios invasivos, provocados por el uso indiscriminado de herramientas como las \u201ccookies\u201d, que lejos de complementar las necesidades de b\u00fasqueda de un usuario, acaban por convertirse en molestias y experiencias negativas, antes de siquiera empezar una interacci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

7. Experiencia del usuario digital (UX)<\/span><\/h3>\n

Actualmente, en muchos casos, la experiencia del cliente inicia en los sitios web, por lo que es necesario que se siga consolidando la <\/span>facilidad de uso y la rapidez de carga<\/b> de p\u00e1ginas, as\u00ed como la confianza y seguridad al generarse una transacci\u00f3n comercial, sin dejar de lado las opciones de contacto y ayuda, para posteriormente mantener el est\u00e1ndar de la experiencia cuando se traslada la operaci\u00f3n a una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.\u00a0<\/span><\/p>\n

Descubre otras tendencias de CX que marcar\u00e1n este 2022<\/strong>.<\/p>\n