{"id":127705,"date":"2022-01-13T02:00:45","date_gmt":"2022-01-13T10:00:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=127705"},"modified":"2023-07-19T23:40:06","modified_gmt":"2023-07-19T23:40:06","slug":"experiencia-del-cliente-en-bancos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-en-bancos\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente en bancos"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>experiencia del cliente en bancos <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">ha cobrado cada vez m\u00e1s relevancia, ya que en las \u00faltimas d\u00e9cadas se ha dado un cambio importante tanto en la evoluci\u00f3n de las plataformas digitales como en el empoderamiento del consumidor, quien ahora decide mucho m\u00e1s que antes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te presentaremos todo lo que tienes que saber al respecto, as\u00ed como las perspectivas que dos expertos en la industria bancaria y financiera compartieron durante el episodio del CX Tour \u201cExperiencia del cliente en el sector bancario\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"CX Tour 2a Temporada Ep. 3: Experiencia del cliente en el sector bancario | QuestionPro\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AOwGF8Q5JMI?start=1&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente en bancos?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en el sector bancario se refiere a la interacci\u00f3n colectiva que realiza un cliente con los diversos puntos de contacto del servicio de un banco, como son los sistemas bancarios en l\u00ednea, los correos electr\u00f3nicos, los Call Centers, la publicidad en l\u00ednea, las interacciones cara a cara y las distintas redes sociales.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en los bancos no es lineal de principio a fin. Por el contrario, existen paradas, c\u00edrculos y falsos comienzos. Los clientes utilizan m\u00faltiples dispositivos, llaman por tel\u00e9fono y se presentan en persona.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, los bancos deben recopilar los datos y explorar estos diversos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/alexisgherrera\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alexis Herrera<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, Director de Consultor\u00eda CX en The Market Connection Group, los tres pilares de la experiencia del cliente son:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Que el cliente logre lo que quiere<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Que sea f\u00e1cil<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Que se sienta bien&nbsp;&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/aliciaontaneda\/?originalSubdomain=pe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alicia Ontaneda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, Head of CX en Inteligo Group, describe que el concepto de experiencia del cliente puede entenderse como una combinaci\u00f3n entre el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con el \u00e1rea de procesos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para saber <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mapear-tu-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo mapear un customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es necesario saber muy bien c\u00f3mo hacer eficientes todos los procesos que est\u00e1n involucrados, y para eso tienes que orquestar reuniones a nivel interno para saber c\u00f3mo podr\u00edan afectar aspectos regulatorios, legales, operativos, reputacionales, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cHay muchas cosas que orquestar en interno para crear realmente un journey que se traduzca en un experiencia placentera\u201d.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de la experiencia del cliente en el sector bancario<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una buena experiencia del cliente en bancos genera confianza al hacer que la comunicaci\u00f3n entre el asesor y el cliente sea m\u00e1s relevante, espec\u00edfica y personal.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el sector bancario, una relaci\u00f3n emp\u00e1tica con el cliente es especialmente importante, ya que la gente espera poder confiar en los responsables de sus finanzas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuanto mejor sea la experiencia de un cliente, m\u00e1s probable ser\u00e1 que permanezca fiel a una marca o instituci\u00f3n, lo que significa que la CX tiene el poder de mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Expectativas de los clientes que un banco debe tener en cuenta<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes esperan un nivel de servicio de buen nivel tanto en persona como en l\u00ednea, en un cajero autom\u00e1tico o en la sucursal, y compartir\u00e1n sus experiencias (tanto buenas como malas) en las plataformas de las redes sociales.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas de las principales expectativas del cliente son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Soluciones innovadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp; Para que puedan interactuar cuando, donde y como quieran.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Resoluci\u00f3n inmediata de los problemas: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Toda la empresa debe actuar en conjunto para ofrecer una soluci\u00f3n r\u00e1pida.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Conocimiento de qui\u00e9nes son:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A trav\u00e9s de un perfil creado con el tiempo y que se puede compartir con toda la empresa para que el cliente no tenga que repetir sus datos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Reconocimiento de la fidelidad: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes fieles del banco hacen 10 comentarios positivos por cada uno negativo.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Protecci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Deben estar asegurados frente a situaciones que puedan afectar negativamente a sus finanzas.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Comunicaci\u00f3n efectiva: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-cliente-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de cliente omnicanal<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> habilitada a trav\u00e9s de todos sus canales y dispositivos preferidos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Funcionalidad:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Aplicaciones y sistemas que funcionan bien y permiten una gesti\u00f3n eficaz del dinero<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Confianza<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Ver que el banco hace las cosas bien de forma proactiva.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con Alexis Herrera, hoy los clientes comparan la expectativa de la experiencia de la banca con plataformas como Amazon, y hoy el 54 % de los clientes en banca de retail conf\u00edan m\u00e1s en su empresa digital favorita que en su banco.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto puede tener como consecuencia que los clientes decidan migrar sus transacciones de pago hacia dichas plataformas, generando la p\u00e9rdida de estas interacciones en la banca y con ello, la&nbsp; p\u00e9rdida de informaci\u00f3n de comportamiento del consumidor y la disminuci\u00f3n de la confianza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cEl tema es que hablando del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, estamos en un momento cr\u00edtico, ya que todo eso que hablamos por a\u00f1os de transformaci\u00f3n digital, lo vamos a consolidar ahora, pero si la jugamos mal, vamos a tener una potencial p\u00e9rdida de clientes porque no vamos a estar a la altura de la expectativa\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en los bancos?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n te presentaremos 5 pasos para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en bancos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Recoger datos en todos los puntos de contacto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de poner en marcha un plan para ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero tienes que saber c\u00f3mo se sienten tus clientes en este momento.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, es importante recolectar datos sobre la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto para ver si tus clientes tienen una experiencia consistente o si difiere de un canal a otro.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El objetivo debe ser que los clientes tengan una experiencia coherente y digna de la marca, independientemente del punto de contacto que utilicen. A trav\u00e9s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/recoleccion-de-datos-para-investigacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recolecci\u00f3n de datos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en todos los puntos de interacci\u00f3n puedes detectar cualquier agujero evidente y empezar a tomar acciones por ah\u00ed.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce el papel de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-satisfaccion-de-clientes-para-bancos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de satisfacci\u00f3n de clientes para bancos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Ofrece m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si la \u00fanica opci\u00f3n que tienen tus clientes es llamar, es hora de cambiar, ya que esto es demasiado restrictivo y no todo el mundo se siente c\u00f3modo hablando por tel\u00e9fono o tiene tiempo para hacerlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cambio, esfu\u00e9rzate en ofrecer m\u00faltiples <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Por ejemplo, los chatbots son una gran manera de abordar preguntas frecuentes y sencillas que es mejor mantener alejadas de tu Call Center para evitar que tus l\u00edneas est\u00e9n permanentemente ocupadas y los clientes deban esperar para ser atendidos, lo que puede causar frustraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce c\u00f3mo brindar un <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/servicio-de-atencion-al-cliente-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente omnicanal<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Antic\u00edpate a las necesidades<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente puede mejorar significativamente si se aprovecha la automatizaci\u00f3n al m\u00e1ximo y el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-predictivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis predictivo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para anticipar el momento en que los clientes querr\u00e1n utilizar tus servicios, y dirigirse a ellos en esos momentos estrat\u00e9gicamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considera el caso de tus clientes de veintitantos o treinta y pocos a\u00f1os que actualmente est\u00e1n de alquiler y tienen un empleo estable, ya que estos clientes probablemente se est\u00e9n preparando para comprar una casa en alg\u00fan momento en el futuro, y es aqu\u00ed donde puedes ofrecer diversas ofertas para que adquieran su hipoteca a trav\u00e9s de tu banco.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Incorpora la flexibilidad a tu servicio bancario<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las necesidades y expectativas de los clientes cambian con el tiempo. La clave es ser capaz de adaptarse a este cambio y seguir ofreciendo prestaciones competitivas que garanticen una excelente experiencia del cliente en bancos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed es necesario <\/span><b>reducir tu dependencia de sistemas o pol\u00edticas r\u00edgidas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que dificulten la aplicaci\u00f3n del cambio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Toma medidas de inmediato<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nada frustra m\u00e1s a los clientes que hacerles sentir ignorados o abandonados. Si recibes una queja de un cliente, debes atenderla lo antes posible.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto se aplica a las quejas en todos los canales. En los \u00faltimos a\u00f1os, cada vez m\u00e1s clientes han empezado a utilizar Facebook y Twitter para quejarse, \u00fanicamente porque obtienen una respuesta m\u00e1s r\u00e1pida, pues a las empresas no les gusta que todo el mundo pueda ver una queja.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es comprensible, pero actuar m\u00e1s r\u00e1pido en las redes sociales que en otros canales puede hacer que parezca que no eres sincero. Demuestra que te preocupas por todos tus clientes, no s\u00f3lo por los que pueden da\u00f1ar tu reputaci\u00f3n online.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por el contrario, contar con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-pqrs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sistema PQRS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una de las estrategias m\u00e1s efectivas para garantizar que tu flujo de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> brindar\u00e1 las soluciones que los clientes buscan a trav\u00e9s de todos los canales de atenci\u00f3n, y contar\u00e1s con la informaci\u00f3n necesaria para la detecci\u00f3n de oportunidades y mejoras.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Herramientas tecnol\u00f3gicas para mejorar la experiencia del cliente en bancos<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy los bancos pueden empoderar a sus clientes con tecnolog\u00edas cada vez m\u00e1s innovadoras para facilitar su journey, aumentar su satisfacci\u00f3n, garantizar su privacidad y reducir las preocupaciones de fraude.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre estas herramientas tecnol\u00f3gicas se encuentran:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Opciones de pago digital a tus servicios m\u00f3viles para eliminar la burocracia bancaria est\u00e1ndar.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Inicio de transacciones en la sucursal a trav\u00e9s de un dispositivo m\u00f3vil que puedan completarse en persona utilizando las funciones de capacidad de campo cercano (NFC) de sus tel\u00e9fonos inteligentes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Uso de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-son-los-datos-biometricos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">datos biom\u00e9tricos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> como el esc\u00e1ner de retina para reducir las frustraciones de los clientes y aumentar la seguridad de la banca online.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Marketing bancario, las redes sociales y otros puntos de contacto para crear ofertas m\u00e1s espec\u00edficas y relevantes para los clientes.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-de-retroalimentacion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sistemas de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te ayuden a identificar oportunidades e implementar mejoras de manera constante.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre cu\u00e1l es el uso de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-para-sucursales-bancarias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas para sucursales bancarias<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Retos digitales en el sector bancario y financiero<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con Alexis Herrera, entre el 60 y 76 % de los clientes usaron canales digitales por primera vez durante la pandemia en banca de retail. Antes, el medio m\u00e1s usado era el presencial, con el 35 % de preferencia de uso, pero en la actualidad se ha reducido a un 10 %. Hoy, el canal m\u00e1s usado con el 39 % de preferencia es la app m\u00f3vil, seguido del portal web con el 32 %.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con el experto, la m\u00e9trica principal de los bancos m\u00e1s reconocidos por su buena experiencia del cliente es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Valor de Vida del Cliente (CLV)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, y las firmas que se enfocan en esta medida presentan un menor <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/abandono-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">abandono del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, m\u00e1s <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/venta-cruzada\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">venta cruzada<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mejores indicadores de sostenibilidad.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201c<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ese es el reto que tenemos en la experiencia hoy d\u00eda en el sector financiero, que verdaderamente la gente tenga el mindset de sostenibilidad, por lo que hay que trabajar mucho con el liderazgo del banco<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alicia Ontaneda, Head of CX en Inteligo Group, se\u00f1ala que los tres principales ejes para enfrentar los retos de la actualidad son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>La organizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: C\u00f3mo est\u00e1 empezando a empoderar a los colaboradores para tomar decisiones, a dejar que te equivoques y no castigar, ya que esto permite aprender y mejorar.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Los colaboradores: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Que se quieran subir a la mentalidad digital y que desde su puesto tambi\u00e9n busquen c\u00f3mo pueden mejorar o cambiar su trabajo para que impacte positivamente.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>La empat\u00eda. <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">No ser tan fr\u00edo, sino empatizar y ponerse en el lugar del cliente para generar una conexi\u00f3n real. Pensar en las personas mientras se va construyendo el journey;&nbsp; reemplazar lo face to face con chat bots y herramientas que ayuden al cliente; y buscar generar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencias-wow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencias wow<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o los momentos que alivien al cliente durante su journey. La clave es empatizar.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce por qu\u00e9 es importante la <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/empatia-en-el-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">empat\u00eda en el servicio al cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inteligo Group: Ejemplo de experiencia del cliente en bancos<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo con Alicia Ontaneda, el sector de asesor\u00eda patrimonial al que pertenece Inteligo Group tiene un modelo de negocio que se caracteriza por la relaci\u00f3n \u201cface to face\u201d y un trato personalizado, de confianza y una relaci\u00f3n muy estrecha con el asesor.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, la necesidad de transformarse digitalmente era necesaria para poder llegar a los clientes despu\u00e9s de la pandemia.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cLa mayor\u00eda de nuestros clientes tienen una edad promedio mayor a 60 a\u00f1os. Siempre tenemos estos paradigmas de que las personas mayores son menos digitales que personas de 40 o menos y hab\u00eda mucha resistencia, pero el Covid ha generado el cambio, y han empezado a navegar y autoservirse\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ante este cambio, los tres puntos en los que Inteligo Group se enfoc\u00f3 para mejorar la experiencia del cliente han sido:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><b>Mejorar la integraci\u00f3n de sus sistemas. <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La organizaci\u00f3n puso gran esfuerzo en generar conexiones entre todos sus sistemas y la informaci\u00f3n que viaja entre ellos para superar los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/silos-organizacionales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">silos organizacionales<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Personalizaci\u00f3n: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Analizaron los diversos momentos en el journey de sus clientes, identificando d\u00f3nde estaban sus <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">pain points<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o puntos de dolor a trav\u00e9s del uso de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/una-encuesta.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de la plataforma QuestionPro y otros mecanismos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Anal\u00edtica digital.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Aprovecharon herramientas de anal\u00edtica digital para fomentar la simplicidad de la experiencia del cliente dentro de sus canales digitales.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Mejora la experiencia del cliente en bancos con QuestionPro!<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente es un \u00e1rea en la que intervienen el uso de datos de clientes, la anal\u00edtica y la estructura organizacional para ofrecer soluciones reales a los problemas de los clientes, garantizando el \u00e9xito de su recorrido.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como has podido ver, una de las soluciones que puede ayudar a integrar todos estos pilares en el sector bancario es <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, una plataforma especializada en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente y la accionabilidad en tiempo real.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cQuestionPro permite escuchar al cliente de manera super granular en tiempo real, eso es oro molido, porque esa <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">voz del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es la que tienes que poner en el centro de la conversaci\u00f3n y ah\u00ed nos alineamos todos\u201d, describe Alexis Herrera.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda conocer esta herramienta de primera mano, te invitamos a pedir una demo online sin costo en el siguiente enlace, o comp\u00e1rtenos en nuestro chat en l\u00ednea cu\u00e1les son tus necesidades para que podamos ayudarte a encontrar la mejor soluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=experiencia-del-cliente-en-bancos\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear cuenta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=sexperiencia-en-bancos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><script>(function(s,u,m,o,j,v){j=u.createElement(m);v=u.getElementsByTagName(m)[0];j.async=1;j.src=o;j.dataset.sumoSiteId='606519361672092a2e66dcc1089a688952d82483ea8e6ce72dd6b78ca04469f5';v.parentNode.insertBefore(j,v)})(window,document,'script','\/\/load.sumo.com\/');<\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La experiencia del cliente en bancos ha cobrado cada vez m\u00e1s relevancia, ya que en las \u00faltimas d\u00e9cadas se ha 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