{"id":128278,"date":"2022-01-28T02:00:57","date_gmt":"2022-01-28T10:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=128278"},"modified":"2023-01-23T11:19:26","modified_gmt":"2023-01-23T11:19:26","slug":"churn-rate-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/churn-rate-de-clientes\/","title":{"rendered":"Churn rate de clientes: Qu\u00e9 es, importancia y c\u00f3mo evitarlo"},"content":{"rendered":"

La captaci\u00f3n y el <\/span>churn rate de clientes<\/b> son dos temas a los que debes poner la misma atenci\u00f3n. De nada sirve enfocar todos tus esfuerzos en obtener nuevos clientes, si estos se van y no saber por qu\u00e9.<\/span><\/p>\n

La <\/span>p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a> es algo grave, por lo que debes medir siempre tu tasa de abandono y comprender tu capacidad para retener a los clientes. Este es el primer paso para reducir tu churn rate.<\/span><\/p>\n

Conozcamos m\u00e1s de dar seguimiento a esta m\u00e9tricas:<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el churn rate de clientes?<\/span><\/h2>\n

La tasa de cancelaci\u00f3n de clientes puede definirse como el momento en que un cliente se da de baja de tu servicio, deja de comprarte o simplemente deja de relacionarse con tu marca. En otras palabras, tu cliente te abandona.<\/span><\/p>\n

El churn rate tambi\u00e9n se refiere a la desaparici\u00f3n natural de una base de clientes, por ejemplo, debido a cierres de empresas, cese de necesidades de servicio, etc.<\/span><\/p>\n

El churn rate de clientes ser\u00eda lo contrario que el \u00edndice de fidelidad o retenci\u00f3n, es decir, el n\u00famero de clientes que lo siguen siendo durante un periodo. Este par\u00e1metro es muy importante para una empresa que presta sus servicios por suscripci\u00f3n<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo puedo medir mi churn rate de clientes?<\/span><\/h2>\n

El churn rate te permite medir cu\u00e1ntos de tus clientes se van en un periodo de tiempo espec\u00edfico. En forma de porcentaje, la tasa de <\/span>abandono de clientes<\/span><\/a> suele medirse de forma mensual, trimestral o anual.<\/span><\/p>\n

Antes de medir tu tasa de abandono, es importante definir primero lo que constituye un evento de abandono real para tu negocio. En el caso de una empresa de software como servicio (SaaS), tiene sentido medir la p\u00e9rdida de clientes en funci\u00f3n de la duraci\u00f3n de la suscripci\u00f3n o la afiliaci\u00f3n. Se define un evento de abandono cuando un cliente no renueva o cancela su suscripci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, para otras empresas, por ejemplo una zapater\u00eda, puede predecir que el cliente medio volver\u00e1 a comprar en un plazo de un a\u00f1o y medio a dos a\u00f1os cuando los zapatos pierdan su soporte; sin embargo, para algunos clientes que son atletas, sus zapatos se desgastan y pierden soporte a un ritmo m\u00e1s r\u00e1pido. Aqu\u00ed es donde la ciencia de los datos y el <\/span>an\u00e1lisis predictivo<\/span><\/a> pueden impulsar la precisi\u00f3n: analizando el comportamiento de los clientes, se puede establecer una regla clara para definir a los clientes que abandonan.<\/span><\/p>\n

Una vez que hayas establecido claramente c\u00f3mo identificar a los clientes que te abandonan, podr\u00e1s calcular tu tasa de churn rate.<\/span><\/p>\n

F\u00f3rmula b\u00e1sica para calcular el churn rate de clientes<\/span><\/h2>\n

La f\u00f3rmula b\u00e1sica de la tasa de abandono es:<\/span><\/p>\n

Tasa de churn rate de cliente = n\u00famero de clientes perdidos en un periodo\/ n\u00famero de clientes al principio del periodo.<\/span><\/p>\n

Ejemplo:<\/b><\/p>\n

Supongamos que quieres medir la p\u00e9rdida de clientes durante un per\u00edodo de un mes. Como empresa de suscripci\u00f3n con 500,000 clientes, tienes 15,000 clientes que se van en el mes de septiembre.<\/span><\/p>\n

15,000 clientes perdidos \/ 500,000 clientes existentes = 3% de tasa de abandono mensual<\/span><\/p>\n

Un churn rate del 3% mensual puede no parecer algo de que preocuparse inicialmente. Sin embargo, si se calcula sobre una base anual, ese 3% mensual equivale al 36% de tu base de clientes perdidos. En este caso, eso equivale a 180,000 clientes perdidos al a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

Mide la tasa de p\u00e9rdida de clientes antes y despu\u00e9s de implementar tus campa\u00f1as de <\/span>retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a>. Esto te permitir\u00e1 medir la eficacia de tu campa\u00f1a y hacer ajustes cuando sea necesario. En otras palabras, si tu tasa de abandono de clientes se reduce, tus campa\u00f1as son eficaces. Si aumenta, debes hacer algo diferente.<\/span><\/p>\n

Puedes presentar tu tasa de abandono como\u2026<\/span><\/p>\n

    \n
  1. N\u00famero de clientes perdidos<\/span><\/li>\n
  2. Valor del negocio recurrente perdido<\/span><\/li>\n
  3. Porcentaje de valor recurrente perdido<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Adem\u00e1s de medir tu tasa de abandono de clientes, haz un seguimiento de tu tasa de recuperaci\u00f3n. Esto te permite medir el n\u00famero de clientes que vuelven.<\/span><\/p>\n

    Razones del abandono de clientes<\/span><\/h2>\n

    Es esencial para toda empresa averiguar por qu\u00e9 se van los clientes para contrarrestarlo. Las razones por las que los clientes se van son muy variadas. A grandes rasgos, se puede distinguir entre motivos relacionados con la competencia, con la empresa o con el cliente. A menudo estas razones son interdependientes.<\/span><\/p>\n

    Otras de las razones del churn rate del clientes es porque la competencia le ofrece una mejor calidad de productos, un precio m\u00e1s favorable, una mejor imagen o un mejor servicio al cliente. Por ello, es importante vigilar siempre a los competidores y realizar regularmente <\/span>estudios de mercado<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Tambi\u00e9n se puede deber a la falta de amabilidad, la lentitud, la mala accesibilidad, la gesti\u00f3n inadecuada de las reclamaciones o las expectativas no cumplidas de las promesas publicitarias.<\/span><\/p>\n

    Sin embargo, las razones de la p\u00e9rdida de clientes tambi\u00e9n pueden estar en el lado de los propios consumidores, como la falta de poder adquisitivo, la falta de inter\u00e9s o el cambio de inter\u00e9s, etc.<\/span><\/p>\n

    Los responsables de la gesti\u00f3n del churn rate de clientes investigan las causas de la p\u00e9rdida bas\u00e1ndose en una amplia gama de datos y luego desarrollan estrategias y conceptos de acci\u00f3n para evitar la p\u00e9rdida de clientes. <\/span><\/p>\n

    Incluso hoy en d\u00eda, el valor del cliente desempe\u00f1a un papel central en la gesti\u00f3n de la p\u00e9rdida de clientes. Las medidas para evitar la p\u00e9rdida de clientes se desarrollan principalmente para los segmentos de clientes con mayor valor, es decir, los que generan mayor volumen de negocio para una empresa. <\/span><\/p>\n

    Sin embargo, los responsables de la gesti\u00f3n del churn tambi\u00e9n desarrollan cada vez m\u00e1s estrategias para evitar la p\u00e9rdida de clientes en los segmentos que generan ventas inferiores a la media. Esto es especialmente cierto en el segmento de consumo de los negocios online, donde la automatizaci\u00f3n ha facilitado bastante la aplicaci\u00f3n de medidas de retenci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>\n

    Importancia de predecir el churn rate de clientes<\/span><\/h2>\n

    Como empresa, ser capaz de predecir el churn es el primer paso para evitarlo. Si eres capaz de predecir el abandono de clientes, tambi\u00e9n podr\u00e1s prevenirlo con las medidas adecuadas.<\/span><\/p>\n

    Estas son algunas de las razones por las que debes prevenir el churn rate de clientes:<\/span><\/p>\n