{"id":129025,"date":"2022-02-28T02:00:09","date_gmt":"2022-02-28T10:00:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=129025"},"modified":"2023-01-23T11:43:29","modified_gmt":"2023-01-23T11:43:29","slug":"programa-de-defensa-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-defensa-del-cliente\/","title":{"rendered":"Programa de defensa del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo crearlo"},"content":{"rendered":"

Si quieres tener adem\u00e1s de clientes comprometidos o leales, clientes que te quieran lo suficiente como para hablar bien de ti a sus amigos, familiares y colegas, debes implementar un <\/span>programa de defensa del cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n

Sin duda, la defensa del cliente debe formar parte de tus estrategias de marketing, por eso hablaremos de c\u00f3mo crear un programa que te ayude a obtener el \u00e9xito que est\u00e1s buscando.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un programa de defensa de clientes?<\/span><\/h2>\n

Un programa de defensa de clientes es una iniciativa de marketing dise\u00f1ada para convertir a los clientes en portavoces de tu marca. Un programa formal de promoci\u00f3n de clientes que, por ejemplo, les pueda ofrecer incentivos. De este modo, puedes animar a tus mejores clientes a que dediquen un tiempo a correr la voz sobre las ventajas o lo feliz que se sienten con tus productos o servicios.<\/span><\/p>\n

Conoce tambi\u00e9n que es <\/span>brand advocacy<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 necesitas un programa de defensa del cliente?<\/span><\/h2>\n

Hoy m\u00e1s que nunca los clientes tienen el poder, est\u00e1n en las redes sociales, y sus recomendaciones influyen en sus amigos y familiares. <\/span><\/p>\n

No debes de olvidar que en muchos casos, los clientes quieren ayudar. Les encanta la marca. Y quieren correr la voz recomend\u00e1ndole a sus amigos y familiares. S\u00f3lo que a veces necesitan un peque\u00f1o empuj\u00f3n, y es aqu\u00ed donde entran los programas de defensa del cliente.<\/span><\/p>\n

No veas a tus clientes como una amenaza, sino como un \u00e1rea de oportunidad para mejorar y seguir creciendo. Un programa de defensa del cliente te ayudar\u00e1 a organizarte y a aprovechar a tu audiencia.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 convertir a los clientes en defensores?<\/span><\/h2>\n

Los clientes son grandes defensores porque dan credibilidad a tu marca. Un defensor de marca seguir\u00e1 gastando dinero en tu empresa. Si puedes convertir a alguien que acaba de hacer su primera compra y convertirlo en un defensor de la marca, tendr\u00e1s la ventaja de que har\u00e1n marketing por ti sin costo adicional.<\/span><\/p>\n

En definitiva, crear defensores de la marca puede ser una forma barata de difundir tu mensaje a trav\u00e9s del boca a boca. Te costar\u00e1 menos y ser\u00e1 mucho m\u00e1s \u00fatil. \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s se puede pedir?<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s de la <\/span>importancia de los defensores de marca<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

C\u00f3mo crear un programa de defensa del cliente<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un programa de defensa del cliente y por qu\u00e9 podr\u00edas querer implementar uno, el siguiente paso es comenzar. Lo m\u00e1s sencillo es comenzar con estos 5 sencillos pasos:<\/span><\/p>\n

Paso 1: Prep\u00e1rate<\/span><\/h3>\n

Uno de los errores m\u00e1s comunes que la gente comete con los programas de defensa del cliente es que se lanzan directamente sin tomarse un tiempo para prepararse. Por ejemplo, asigna a un empleado para gestionar tu programa de captaci\u00f3n de clientes<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, necesitar\u00e1s una estrategia s\u00f3lida que describa exactamente c\u00f3mo funcionar\u00e1, incluyendo c\u00f3mo comunicar\u00e1s las noticias sobre tu programa de captaci\u00f3n a las personas que estar\u00e1n interesadas en participar. <\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n tendr\u00e1s que hacer lo mismo internamente. De hecho, tendr\u00e1s que elegir a un empleado y asignar la responsabilidad de gestionar el programa y asegurarse de que se lleve a cabo.<\/span><\/p>\n

Lo ideal es que tanto el equipo de marketing como el de atenci\u00f3n al cliente se encarguen de llevar a cabo tu programa. Conc\u00e9deles el tiempo y los recursos que necesitan para probar el programa de defensa de clientes y para planificarlo adecuadamente antes de echarlo a andar. <\/span><\/p>\n

Paso 2: Identificar a los defensores<\/span><\/h3>\n

\u00bfEst\u00e1s preparado para crear y recompensar a los defensores de marca? Deber\u00e1s asegurarte de que se dirija a las personas adecuadas. No todos los clientes ser\u00e1n buenos defensores de la marca, y algunos ser\u00e1n m\u00e1s activos que otros. <\/span><\/p>\n

Suele ser una buena idea intentar trabajar con aquellos que ya est\u00e1n comprometidos con tu sector. Para esto, tendr\u00e1s que ir a buscar a las personas donde est\u00e1n pasando su tiempo. Puede ser en las redes sociales o en los blogs del sector, e incluso puede que se sientan m\u00e1s c\u00f3modos participando en eventos presenciales. Lo importante es llegar a ellos en el lugar y el momento adecuados con el mensaje correcto.<\/span><\/p>\n

Los mejores defensores de la marca ya tienen una reputaci\u00f3n dentro de la comunidad. Tendr\u00e1n un historial de participaci\u00f3n establecido desde mucho antes de que te pongas en contacto con ellos, y tambi\u00e9n deber\u00edan tener seguidores en las redes sociales -aunque sean pocos-.<\/span><\/p>\n

Conoce las <\/span>diferencia entre defensor de marca y defensor del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Paso 3: Desarrolla una relaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Ahora que ya tienes tu infraestructura y una lista de posibles promotores a los que dirigirte, el siguiente paso para crear un programa de defensa del cliente es ponerte en contacto con ellos y desarrollar una relaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

No cometas el error de considerar esto como algo puramente transaccional. Piensa en esto como en una amistad y no tengas miedo de dedicar tiempo y escuchar lo que dicen tus promotores.al.<\/span><\/p>\n

Una forma de desarrollar una relaci\u00f3n es mostrar a la gente que conf\u00edas en ella. Perm\u00edteles probar los productos antes de que salgan al mercado. Lo \u00fanico que quieres a cambio es su opini\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Otro error com\u00fan es pensar que, de alguna manera, ya se ha terminado de desarrollar las relaciones. Construir la confianza entre tu empresa y los defensores requiere un esfuerzo continuo y permanente. <\/span><\/p>\n

Aprende c\u00f3mo trabajar en la <\/span>confianza del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Paso 4: Facilita la comunicaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Un programa de defensa del cliente se basa en la comunicaci\u00f3n. Y esa conversaci\u00f3n puede fluir en diferentes direcciones. Escucha atentamente lo que dicen. Podr\u00e1s tomar sus comentarios y transmitirlos a tu equipo de investigaci\u00f3n y desarrollo. De este modo, el programa tambi\u00e9n permitir\u00e1 que tus defensores del cliente puedan ayudarte a mejorar tus productos.<\/span><\/p>\n

Tu trabajo, como encargado del programa de defensa del cliente, es asegurarte de que tus defensores tengan acceso a una plataforma que les permita hacer o\u00edr su voz. Esta plataforma puede ser una <\/span>comunidad online<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

En este tipo de plataformas puedes tener a tus clientes y pedirles su opini\u00f3n a trav\u00e9s de <\/span>encuestas<\/span><\/a>, <\/span>foros de discusi\u00f3n<\/span><\/a>, <\/span>sondeos<\/span><\/a>, <\/span>focus groups online<\/span><\/a> e incluso ofrecerles incentivos por su participaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Recuerda que los comentarios negativos siguen siendo comentarios, son una gran oportunidad de mejora y querr\u00e1s tomar medidas para solucionar cualquier problema y evitar que la situaci\u00f3n se repita.<\/span><\/p>\n

Paso 5: Convierte tu programa de defensa del cliente en una norma<\/span><\/h3>\n

Una vez que hayas puesto en marcha tu programa de defensa de clientes y comiences a ver los resultados, el \u00faltimo paso es integrarlo completamente en tu forma de trabajar, convirti\u00e9ndolo en parte de tus protocolos y flujos de trabajo y ofreciendo un reconocimiento total a los promotores que cambian el funcionamiento de tu empresa para mejorar. <\/span><\/p>\n

Puedes invitar a los defensores de la marca a presentar ideas para nuevos productos e incluso traerlos a la empresa para que trabajen con un equipo de desarrollo. Una vez que la defensa del cliente se convierta en la nueva norma, cambiar\u00e1 la forma de hacer negocios.<\/span><\/p>\n

Recuerda dedicar tiempo a la relaci\u00f3n con el cliente, y as\u00ed seguir\u00e1n ayudando a promover tu empresa. Al fin y al cabo, si le das a alguien una <\/span>experiencia de cliente positiva<\/span><\/a>, se lo contar\u00e1 a sus amigos. Un programa de defensa del cliente bien dise\u00f1ado se aferra a ese concepto y lo lleva al siguiente nivel.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed 4 maneras de <\/span>cuidar la relaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Consejos para implementar un programa de defensa de clientes exitoso<\/span><\/h2>\n
    \n
  1. Reconoce a tus mejores clientes, por ejemplo en redes sociales.<\/span><\/li>\n
  2. Ofrece un acceso anticipado a los nuevos productos y p\u00eddeles su opini\u00f3n.<\/span><\/li>\n
  3. Reg\u00e1lales un art\u00edculo promocional que muestre tu marca.<\/span><\/li>\n
  4. Inv\u00edtalos a un evento exclusivo para que conozcan a tu equipo.<\/span><\/li>\n
  5. Crea insignias gr\u00e1ficas \u00fanicas que los promotores puedan utilizar en su blog o en las redes sociales.<\/span><\/li>\n
  6. Anima a los promotores a promocionar tu empresa o producto pidi\u00e9ndoles que publiquen una foto en las redes sociales.<\/span><\/li>\n
  7. Involucra a los promotores en la creaci\u00f3n de ideas para nuevos productos y dales cr\u00e9dito cuando utilices su enfoque. <\/span><\/li>\n
  8. Pide ayuda para mejorar tu forma de hacer negocios. Puede que descubras problemas que desconoc\u00edas y que est\u00e1n perjudicando a tu marca.<\/span><\/li>\n
  9. Da las gracias y muestra aprecio por cada esfuerzo que hagan tus defensores.<\/span><\/li>\n
  10. Responde de forma profesional y cort\u00e9s a cada comentario, tanto negativo como positivo.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Los programas de defensa del cliente pueden ser una forma interesante de elevar el nivel de tu marketing y crear una red de defensores de marca que hagan marketing por ti. Necesitar\u00e1s un equilibrio.<\/span><\/p>\n

    Los programas de defensa del cliente son mejores cuando se combina con automatizaci\u00f3n del marketing y con una correcta gesti\u00f3n del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a>. Si se utiliza correctamente, puede integrarse con campa\u00f1as de marketing de contenidos, SEO, marketing en redes sociales y todo tipo de canales de marketing online y offline. <\/span><\/p>\n

    Hoy la <\/span>voz del cliente<\/span><\/a> sigue ganando importancia, todo lo que tienes que hacer es darles una raz\u00f3n para que hablen de ti y tu producto se vender\u00e1 solo. <\/span><\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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