{"id":129708,"date":"2022-03-14T02:00:13","date_gmt":"2022-03-14T09:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=129708"},"modified":"2023-02-18T07:22:28","modified_gmt":"2023-02-18T07:22:28","slug":"desgaste-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/desgaste-del-cliente\/","title":{"rendered":"Desgaste del cliente: Causas y c\u00f3mo prevenirlo"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1s experimentando el abandono, retirada o terminaci\u00f3n de contratos de tus clientes, o te has percatado que prefieren otro tipo de ofertas de productos o servicios, o simplemente se est\u00e1n yendo con la competencia, seguramente se debe al <\/span><b>desgaste del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque una empresa necesita ganar nuevos clientes para crecer, tambi\u00e9n debe asegurarse de lograr la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Es esencial que conozcas por qu\u00e9 se da esta p\u00e9rdida e investigues las razones para corregir tus puntos d\u00e9biles.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s de este concepto y c\u00f3mo prevenirlo para seguir generando ganancias para tu negocio.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el desgaste del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El desgaste de clientes es lo contrario de la retenci\u00f3n, es un indicador que muestra la fidelidad de tus clientes y, por tanto, tu satisfacci\u00f3n con tus productos y\/o servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El desgaste es la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o suscriptores y se mide generalmente por la tasa de deserci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La lucha contra el desgaste es muy importante cuando conocemos el impacto de la fidelidad en la rentabilidad. Puede hacerse eliminando ciertos factores de deserci\u00f3n, como <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">pain points<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> del cliente, o implementando estrategias contra la deserci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tambi\u00e9n qu\u00e9 es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/churn-rate-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">churn rate<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y c\u00f3mo evitarlo<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Causas del desgaste de clientes<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puede haber una variedad de razones por las que tu empresa puede perder un contrato y experimentar un alto desgaste del cliente. Hay tres categor\u00edas principales:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Suspensi\u00f3n, terminaci\u00f3n o retirada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: Se trata de situaciones en las que el cliente ya no utiliza tus productos o servicios y, por tanto, prefiere interrumpir su suscripci\u00f3n.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Se va con la competencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: Es importante que tu empresa conozca bien las ofertas de la competencia para estar en sinton\u00eda con el mercado y no sufrir este tipo de p\u00e9rdida de clientes.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Elecci\u00f3n de otra clase de ofertas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: En este caso, no se trata realmente de una p\u00e9rdida de clientes, sino que el cliente elige otro tipo de ofertas que le ofreces porque satisface mejor sus expectativas. Esto se denomina una p\u00e9rdida relativa, en contraposici\u00f3n a una p\u00e9rdida absoluta, como cuando el cliente se cambia a un competidor o cancela su suscripci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer qu\u00e9 causa el desgaste del cliente permitir\u00e1 a tu empresa realizar los an\u00e1lisis necesarios para desarrollar acciones de marketing que te permitan retener a tus clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo evitar el desgaste del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para reducir eficazmente el desgaste del cliente tu empresa debe pasar por varios pasos, desde entender la causa ra\u00edz del problema, hasta trabajar en tu producto o servicio.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Determina el origen de los problemas de tus usuarios<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los motivos de desvinculaci\u00f3n de un servicio o producto es simplemente no utilizarlo. Incluso si el cliente no tiene ning\u00fan problema con tu soluci\u00f3n, puede quedarse en su zona de confort y utilizar una soluci\u00f3n menos conveniente porque no est\u00e1 acostumbrado a utilizar tu servicio o producto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Involucra a tus clientes en la vida de tu producto, obviamente, cada usuario tendr\u00e1 problemas diferentes; identifica los problemas que surgen con m\u00e1s frecuencia, haz una lista de ellos y calcula lo que habr\u00e1s de invertir para corregir el problema y reducir r\u00e1pidamente tu tasa de abandono.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo ideal es aplicar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-para-una-encuesta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas a clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te permitan conocer qu\u00e9 les causa un problema, c\u00f3mo puedes mejorar y tomar las acciones pertinentes.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Establece un recorrido personalizado del cliente<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apoya a tus clientes a lo largo de su viaje con flujos de trabajo automatizados. Puede evitar el desgaste del cliente creando escenarios automatizados que te permitir\u00e1n enviar mensajes (correos electr\u00f3nicos, SMS, etc.) en respuesta a acciones espec\u00edficas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes, por ejemplo, programar env\u00edos de cumplea\u00f1os, volver a enviar autom\u00e1ticamente descuentos a tus clientes despu\u00e9s de un periodo sin compras, ofrecer productos similares a los comprados en el pasado, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, puedes segmentar tu base de contactos con precisi\u00f3n y enviar mensajes&nbsp; personalizados, basados en el comportamiento de compra de tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed, implementando una estrategia de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lead-nurturing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">lead nurturing<\/a> y automatizando tus comunicaciones, puedes acompa\u00f1ar a tus prospectos a lo largo de su viaje con tu empresa sin tener que escribir personalmente cada mensaje.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce c\u00f3mo cuidar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Invierte en tu equipo de soporte<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para evitar el desgaste del cliente siempre debe de haber un acompa\u00f1amiento y una respuesta r\u00e1pida a sus peticiones para fidelizarlos y aumentar su satisfacci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para muchos consumidores, la calidad en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es crucial y ayudar\u00e1 a crear un v\u00ednculo emocional con tu marca. Una asistencia deficiente suele ser sin\u00f3nimo de p\u00e9rdida de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No hay nada peor que pasarse una hora navegando por una p\u00e1gina de preguntas frecuentes y no encontrar nunca un n\u00famero de tel\u00e9fono o una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico para ponerse en contacto con un ser humano que realmente pueda ayudarte.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo tanto, es importante invertir en tu servicio de asistencia para poder ofrecer respuestas r\u00e1pidas. En cuanto a los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, puede ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente por correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono y\/o chat&#8230; dependiendo del tama\u00f1o de tu equipo y de tu presupuesto.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Ret\u00e9n a tus usuarios<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque tu soluci\u00f3n sea la mejor del mundo, ser\u00e1 necesario, y esto es a\u00fan m\u00e1s cierto en el caso de las peque\u00f1as empresas y las empresas de nueva creaci\u00f3n, asegurarse de que tus usuarios puedan sacar el m\u00e1ximo partido a tu soluci\u00f3n. Esto a menudo significa formar o ayudar a tus clientes en cada etapa de su recorrido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto es lo que est\u00e1 impulsando la aparici\u00f3n actual de chats y bots, para responder a las preguntas de los usuarios en directo en los sitios de compras, por ejemplo. Tus productos deben ser f\u00e1ciles de usar para evitar que el cliente pueda quedarse atascado, recuerda que la ayuda debe ser inmediata. Paralelamente, en el caso de los productos demasiado t\u00e9cnicos, es interesante proporcionar documentaci\u00f3n y formaci\u00f3n gratuita.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante supervisar el desgaste del cliente para optimizar tus acciones de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/marketing-de-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">marketing de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y satisfacci\u00f3n. Gracias a este seguimiento, podr\u00e1 visualizar el impacto y el rendimiento de los medios y herramientas puestos en marcha.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante saber que en la actualidad existen herramientas y modelos predictivos que permiten anticipar el riesgo de p\u00e9rdida de clientes y reaccionar r\u00e1pidamente en caso de una p\u00e9rdida significativa de los mismos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Herramientas como <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te permiten dar seguimiento a los clientes en cada punto de contacto y cerrar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/bucle-de-retroalimentacion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para que los clientes se sientan escuchados y tengan la confianza de que sus problemas de resolver\u00e1n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer a fondo esta y otras caracter\u00edsticas de nuestra plataforma especializada en <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, no dudes en solicitar una demostraci\u00f3n para que nos platiques de tus necesidades.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=desgaste-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si est\u00e1s experimentando el abandono, retirada o terminaci\u00f3n de contratos de tus clientes, o te has percatado que prefieren otro 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