{"id":130019,"date":"2022-03-22T02:00:59","date_gmt":"2022-03-22T09:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=130019"},"modified":"2023-01-23T12:49:13","modified_gmt":"2023-01-23T12:49:13","slug":"comentarios-negativos-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comentarios-negativos-del-cliente\/","title":{"rendered":"Comentarios negativos del cliente: \u00bfC\u00f3mo abordarlos?"},"content":{"rendered":"

Los comentarios negativos del cliente siempre estar\u00e1n, lo importante es que sepas c\u00f3mo abordarlos, pero sobre todo c\u00f3mo evitar que un cliente quede insatisfecho con tu producto o servicio y se lo cuente a otros.<\/span><\/p>\n

Hoy vamos a conocer c\u00f3mo responder a esos comentarios de un <\/span>cliente insatisfecho<\/span><\/a> y c\u00f3mo evitar que se vaya a la competencia.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un comentario negativo del cliente?<\/span><\/h2>\n

Es aquel que refleja la experiencia negativa del cliente insatisfecho y que puede expresarse, por ejemplo, a trav\u00e9s de las redes sociales de la marca o en persona. Esto es lamentable porque es un problema profundo y real que expresa un cliente al no estar satisfecho, ya sea con un producto o servicio recibido.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo responder a los comentarios negativos del cliente?<\/span><\/h2>\n

Lo primero que debes saber es que debes aprender a responder a los comentarios negativos de los clientes de forma constructiva. Ten en cuenta que estos comentarios son un \u00e1rea de oportunidad para tu negocio.<\/span><\/p>\n

Los comentarios negativos ayudan a tu empresa a mejorar y a crecer m\u00e1s que la competencia. Una mala cr\u00edtica puede convertirse en una buena oportunidad para demostrar que te preocupas por la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed hay 7 pasos para responder a los comentarios negativos y convertir una situaci\u00f3n inc\u00f3moda en algo constructivo para los clientes y tu negocio.<\/span><\/p>\n

1. Dir\u00edgete al cliente por su nombre<\/span><\/h3>\n

A no ser que realices <\/span>encuestas an\u00f3nimas<\/span><\/a>, el nombre de la persona aparece en la rese\u00f1a, por lo que no costar\u00eda mucho esfuerzo averiguarlo. Al decir su nombre y hacer referencia a su opini\u00f3n, demuestras que no se trata de una respuesta autom\u00e1tica, y que est\u00e1n hablando con alguien que va a ocuparse de su problema.<\/span><\/p>\n

Si el problema que tiene el cliente con tu negocio se puede resolver, la persona ser\u00e1 m\u00e1s cooperativo si empiezas la conversaci\u00f3n de forma amistosa. <\/span><\/p>\n

2. Ofr\u00e9cele disculpas al cliente<\/span><\/h3>\n

Puede que pienses que este cliente no sabe nada del negocio y que no es correcto que hable mal de ti en redes sociales. Puedes pensar que estaba de mal humor y que no pudiste hacer mucho en t\u00e9rminos de servicio. <\/span><\/p>\n

En cualquier caso, tienes que pedirles una disculpa y cerciorarte de que sepan que har\u00e1s todo lo necesario para resolver su problema.<\/span><\/p>\n

3. Simpatiza con el problema del cliente<\/span><\/h3>\n

Al igual que en el paso anterior, no es necesario estar de acuerdo con el cliente para entender su frustraci\u00f3n. Ponte en su lugar. <\/span><\/p>\n

Por eso la persona que ha dejado una cr\u00edtica negativa merece tu simpat\u00eda. Al responder a los comentarios negativos del cliente muestra que entiendes sus sentimientos para facilitar la siguiente conversaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Si la experiencia en tu negocio arruin\u00f3 el d\u00eda de alguien, es posible que escriba la rese\u00f1a enojado. Las palabras de simpat\u00eda son lo m\u00ednimo que espera una persona enfadada. Cuando las escuchen, puede que tambi\u00e9n est\u00e9n m\u00e1s dispuestos a entenderte.<\/span><\/p>\n

Conoce por qu\u00e9 es importante la <\/span>empat\u00eda en el servicio al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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4. Asegura a tus clientes que est\u00e1s solucionando el problema<\/span><\/h3>\n

Una manera de responder a los comentarios negativos de tus clientes es decirles que les vas a ayudar. Un cliente potencial se da cuenta de que te preocupas por tus usuarios y de que puedes solucionar las cosas si algo va mal.<\/span><\/p>\n

Menciona que te pondr\u00e1s en contacto con ellos para resolver el problema, y el impacto de una rese\u00f1a negativa se minimizar\u00e1.<\/span><\/p>\n

5. Ofrece un regalo<\/span><\/h3>\n

Otra forma de responder a los comentarios negativos y dar una impresi\u00f3n m\u00e1s positiva es pedirle a los clientes una segunda oportunidad. Puedes tambi\u00e9n ofrecerles alg\u00fan tipo de incentivo, como un descuento, o un env\u00edo gratuito, dependiendo de tu tipo de negocio. <\/span><\/p>\n

Si el problema del que se quejan es algo que sucede de forma habitual, intenta arreglarlo antes de que pienses ofrecerle alg\u00fan tipo de incentivo, ya que lo que ellos quieren es que su problema se solucione.<\/span><\/p>\n

6. Pide al cliente que cambie sus malos comentarios<\/span><\/h3>\n

\u00bfArreglaste el problema que ten\u00eda el cliente? \u00bfVolvi\u00f3 por un descuento y le encant\u00f3 tu negocio? Es el momento de pedirles que cambien la rese\u00f1a.<\/span><\/p>\n

No se lo pidas p\u00fablicamente y no seas demasiado insistente. Si a la persona le gust\u00f3 tu negocio despu\u00e9s de darte una segunda oportunidad, estar\u00e1 dispuesta a hacerlo ella misma.<\/span><\/p>\n

Si no lo cambian, despu\u00e9s de todo, no pasa nada. Ya has hecho la mayor parte de las relaciones p\u00fablicas relacionadas con las rese\u00f1as.<\/span><\/p>\n

Conoce 5 formas de <\/span>conocer la opini\u00f3n de los clientes<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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7. Aguanta las cr\u00edticas negativas<\/span><\/h3>\n

A algunas personas simplemente no les gusta tu negocio, ya sea por el precio, el estilo o por haber tenido una experiencia negativa.<\/span><\/p>\n

No puedes hacer nada para cambiar su opini\u00f3n. La mejor manera de responder a los comentarios negativos del cliente, es hacerlo de forma respetuosa. Disc\u00falpate y c\u00e9ntrate en conseguir m\u00e1s opiniones positivas en lugar de cambiar las negativas.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo recopilar opiniones positivas y negativas de los clientes<\/span><\/h2>\n

Recoger las opiniones de tus clientes es m\u00e1s f\u00e1cil de lo que imaginas. Puede reducirse a enviarles una encuesta <\/span>CSAT<\/span><\/a> en el canal que utiliza con m\u00e1s frecuencia.<\/span><\/p>\n

C\u00e9ntrate en tratar los problemas de los clientes desde el principio, utiliza una variedad de <\/span>m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y ver\u00e1s que los comentarios negativos ser\u00e1n cada vez menores.<\/span><\/p>\n

Si acabas de tener un encuentro agradable con un cliente en persona o en l\u00ednea, simplemente p\u00eddele que te deje su rese\u00f1a en l\u00ednea. Mejor a\u00fan si tienes su email, puedes enviarles una <\/span>encuesta por correo electr\u00f3nico<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Las opiniones de los clientes son importantes. Ten en cuenta que, en la era de Internet, tu reputaci\u00f3n est\u00e1 determinada principalmente por lo que los clientes dicen de tu empresa en un <\/span>sistema PQRS<\/span><\/a>, las redes sociales, las p\u00e1ginas web de rese\u00f1as en l\u00ednea, etc.<\/span><\/p>\n

Al responder a los comentarios negativos del cliente puedes tener un impacto positivo en la reputaci\u00f3n de tu marca, conocer mejor a tus clientes, aumentar su compromiso, su fidelidad e incluso impulsar los resultados financieros.<\/span><\/p>\n

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