{"id":130534,"date":"2022-04-03T02:00:05","date_gmt":"2022-04-03T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=130534"},"modified":"2023-10-16T21:35:13","modified_gmt":"2023-10-16T21:35:13","slug":"indicadores-de-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos"},"content":{"rendered":"<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar con <\/span><b>indicadores de servicio al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> te permitir\u00e1 llevar un monitoreo real de la satisfacci\u00f3n que tus clientes tienen con la experiencia que les brindas a lo largo de tu recorrido, tanto a trav\u00e9s de tus procesos como de tus agentes y tus herramientas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consisten y cu\u00e1les son los indicadores m\u00e1s importantes que debes poner en marcha hoy para garantizar clientes felices y la rentabilidad de tu negocio.<\/span><\/p>\n<div class=\"tags-wrap\">\n<p class=\"Contenido de art\u00edculo\" style=\"margin-top: 0;\">Contenido del art\u00edculo<\/p>\n<ol style=\"font-weight: 400; margin: 0 30px; line-height: 22px;\">\n<li><a href=\"#que_son_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">\u00bfQu\u00e9 son los indicadores de servicio al cliente?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#importancia_de_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">Importancia de los indicadores de servicio al cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ejemplos_de_indicadores_de_servicio_al_cliente\">Ejemplos de indicadores de servicio al cliente<br \/><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#conclusion\">Conclusi\u00f3n<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 id=\"que_son_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">\u00bfQu\u00e9 son los indicadores de servicio al cliente?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los indicadores de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son las unidades de medici\u00f3n y m\u00e9tricas clave que ayudan a las empresas y organizaciones\u00a0 a conocer el estado de satisfacci\u00f3n de sus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto les permite controlar d\u00f3nde est\u00e1n ahora, qu\u00e9 es lo que est\u00e1n haciendo bien con los clientes y c\u00f3mo deben mejorar.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El uso de los indicadores o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> permite conocer si tus clientes comprar\u00e1n m\u00e1s, as\u00ed como si responder\u00e1n bien y defender\u00e1n tu marca.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"importancia_de_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">Importancia de los indicadores de servicio al cliente<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes con las marcas. Su nivel de expectativas evoluciona m\u00e1s r\u00e1pido que la capacidad de las empresas para satisfacerlas. Peor a\u00fan, son m\u00e1s r\u00e1pidos en cambiar de marca cuando no est\u00e1n satisfechos con su experiencia como clientes. Y les gusta darlo a conocer en las redes sociales y en los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sitios-de-resenas-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sitios de rese\u00f1as de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los indicadores de servicio al cliente son importantes porque proporcionan una mirada entre bastidores sobre el grado y tipo de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/interaccion-con-el-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">interacci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que tiene tu empresa. Esto tendr\u00e1 un impacto duradero en los resultados financieros de su empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como l\u00edder, puedes pensar que el servicio que presta tu compa\u00f1\u00eda es el mejor, pero tus clientes pueden percibir las cosas de otra manera.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin una medici\u00f3n, es imposible saber qu\u00e9 est\u00e1s haciendo bien y qu\u00e9 necesitas mejorar. Cuando se introducen indicadores de servicio al cliente en la mezcla, se pueden <\/span><b>obtener datos concretos <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">y objetivos para informar de las decisiones.\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tambi\u00e9n <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-satisfaccion-del-cliente\/\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> que te ayudar\u00e1n a fidelizar<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 id=\"ejemplos_de_indicadores_de_servicio_al_cliente\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplos de indicadores de servicio al cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1s buscando c\u00f3mo hacer un indicador de servicio al cliente, solo debes integrar alguno de estos ejemplos a tu programa de medici\u00f3n. Recuerda que cada uno de estos indicadores sirve para fines distintos. Por tanto, le corresponde a usted identificar sus necesidades para usarlos adecuadamente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-780840 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/1452-indicadores-de-servicio.jpg\" alt=\"indicadores de servicio al cliente\" width=\"900\" height=\"620\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>1. Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o Customer Satisfaction Score es un indicador clave de rendimiento que se utiliza habitualmente para conocer el grado de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con los productos y\/o servicios de una organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como m\u00e9trica de la experiencia, el CSAT utiliza m\u00faltiples preguntas para centrarse en partes espec\u00edficas de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, por ejemplo, la satisfacci\u00f3n con el servicio telef\u00f3nico, la amabilidad del agente o el nivel de satisfacci\u00f3n con la experiencia de entrega. El cliente registrar\u00e1 su respuesta a partir de una escala de 1 a 5.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para obtener esta m\u00e9trica hay que calcular el n\u00famero de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">clientes satisfechos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (los que respondieron con 4 y 5) \/ N\u00famero de respuestas a la encuesta x 100.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Volumen de tickets de soporte<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El volumen de tickets mide el n\u00famero total de conversaciones en tu bandeja de entrada de soporte, por lo que llevar un seguimiento de esta m\u00e9trica permite tener una idea general de cu\u00e1ntos de tus clientes necesitan ayuda.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Haz un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver <\/span><b>c\u00f3mo los cambios en el producto o en la asistencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> aumentan o disminuyen este n\u00famero.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que el n\u00famero de conversaciones est\u00e1 directamente correlacionado con la visibilidad y la claridad de tu base de conocimientos, ya que cuando los clientes pueden encontrar respuestas por s\u00ed mismos, no necesitan acudir al servicio de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/atencion-al-cliente-que-es\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, es recomendable optimizarla en la medida de lo posible y hacer un seguimiento del volumen de tickets para ver qu\u00e9 est\u00e1 funcionando.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce las cu\u00e1les son las <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s importantes<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Tiempo promedio de resoluci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tiempo-de-resolucion\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">tiempo de resoluci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> muestra la cantidad promedio de tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-un-departamento-de-atencion-al-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">departamentos de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> eficaces trabajan para incidir en el tiempo de resoluci\u00f3n, en lugar de en el tiempo de respuesta.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tiempo de resoluci\u00f3n corto suele indicar respuestas de soporte eficaces. Los clientes reciben todo lo que necesitan saber, y m\u00e1s.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una m\u00e9trica utilizada com\u00fanmente en los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-experiencia-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">programas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. A menudo se considera el est\u00e1ndar de oro de las m\u00e9tricas de experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las puntuaciones de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta, la cual puede ser respondida con un n\u00famero de 0 a 100, siendo deseable una puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes se dividen en <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-promotor-de-marca\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">promotor de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (puntuaci\u00f3n de 9 o 10), cliente pasivo (puntuaci\u00f3n de 8 o 9) y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">detractores de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (puntuaci\u00f3n de 0 a 6). Medir este indicador te permitir\u00e1 obtener una imagen m\u00e1s amplia sobre la fidelidad de tus clientes.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Descarga el <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-nps.html\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ebook de NPS gratis<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> y aprende a utilizar esta herramienta<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Tiempo promedio de gesti\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El tiempo promedio de gesti\u00f3n calcula el tiempo que tarda un agente en responder a una sola consulta. Esto mide desde el momento en que un agente abre un correo electr\u00f3nico de servicio al cliente hasta el momento en que hace clic en enviar (o desde el momento en que responde a una llamada telef\u00f3nica hasta el momento en que cuelga).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente vive en los detalles. Ahorrar unos segundos en el tiempo de gesti\u00f3n supone un <\/span><b>gran ahorro para los clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, por lo que los gestores deben buscar constantemente mejorar el tiempo promedio optimizando y agilizando los procesos para los miembros de su equipo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El objetivo es reducir esta cifra con el tiempo, pero la cifra real a la que hay que llegar variar\u00e1 en funci\u00f3n de la organizaci\u00f3n. Los directivos deber\u00edan vigilar esta cifra m\u00e1s que los agentes. Si el n\u00famero aumenta, se puede probar un nuevo proceso o seguir a un miembro del equipo para ver qu\u00e9 es lo que le est\u00e1 haciendo m\u00e1s lento.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Te puede interesar: <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-al-elegir-metricas-de-experiencia-del-cliente\/\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. P\u00e9rdida de clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, tambi\u00e9n conocida como <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/desgaste-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">desgaste del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, en su forma m\u00e1s b\u00e1sica, es cuando un cliente decide dejar de utilizar tus productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador de servicio al cliente es m\u00e1s dif\u00edcil de medir porque no hay un \u00fanico factor que pueda ayudarnos a predecir la p\u00e9rdida de clientes. Sin embargo, existen m\u00e9tricas como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/churn-rate-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">churn rate de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que pueden ayudarte a tener un mejor panorama en diversos periodos de tiempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay que tener en cuenta tanto la informaci\u00f3n operativa (por ejemplo, la disminuci\u00f3n de las compras repetidas o la reducci\u00f3n de los importes de las compras) como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que es fundamental para identificar los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pain points <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">que pueden provocar la p\u00e9rdida.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, un cliente que ha disminuido en sus \u00faltimas visitas y que da un Net Promoter Score m\u00e1s bajo despu\u00e9s de su \u00faltima <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, podr\u00eda tener una mayor probabilidad de abandonar el negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para medirlo puede identificar los factores que pueden provocar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/abandono-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">abandono del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, y luego mide mes a mes. Pero eso no es todo, considera qu\u00e9 debes hacer para retenerlos y cu\u00e1les son los problemas subyacentes que deben resolverse.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. \u00cdndice de resoluci\u00f3n de problemas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este es otro de los indicadores de servicio al cliente m\u00e1s importantes y que debe ser monitoreado de cerca a nivel operativo, y representa el porcentaje de problemas que tu personal resuelve realmente del total de consultas recibidas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto requiere un fuerte control de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/calidad-en-el-servicio-al-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">calidad en el servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para asegurar que los problemas se est\u00e1n resolviendo realmente. Una tasa de resoluci\u00f3n creciente <\/span><b>es una clara indicaci\u00f3n de los niveles de eficiencia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de tu personal.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque la tasa de resoluci\u00f3n de problemas idealmente sea del 100 %, siempre habr\u00e1 problemas que tu equipo no pueda resolver. Para cada problema no resuelto, deber\u00e1s examinar detenidamente las razones del mismo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tanto si se trata de una funci\u00f3n que no est\u00e1 preparada para ser lanzada como de problemas t\u00e9cnicos no resueltos, aseg\u00farate de abordar el problema de ra\u00edz. Sea como sea, ofrece al cliente alg\u00fan tipo de resoluci\u00f3n al final de su interacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Pon en marcha estos <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles\/\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">consejos para tratar con clientes dif\u00edciles<\/span><\/i><\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">8. CES (Customer Effort Score)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Effort Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) o indicador de esfuerzo del cliente te permite medir el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para realizar una compra o ponerse en contacto con tu servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parece obvio que cuanto m\u00e1s complicado y dif\u00edcil es el proceso, menos probable es que el cliente quiera repetir la experiencia. La puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente sigue siendo utilizada s\u00f3lo por el 10% de las empresas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, puedes formular una simple pregunta como esta:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00abEn una escala del 1 al 5, \u00bfc\u00f3mo de f\u00e1cil es realizar una compra en nuestra web? O \u00ab\u00bfCu\u00e1nto esfuerzo tuvo que hacer para que se tramitara su solicitud?<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">9. Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tasa-de-retencion-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es el porcentaje de clientes que han permanecido en tu empresa durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, seis meses). Cuanto m\u00e1s tiempo permanezca el cliente en tu empresa, m\u00e1s rentable ser\u00e1.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n es uno de los indicadores de servicio al cliente que nos ayuda a evaluar la fidelidad y la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tambi\u00e9n <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-sla\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">qu\u00e9 es SLA o Service Level Agreement<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">10. Tasa de transferencia a servicios de autoatenci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador te ayuda a medir el n\u00famero de interacciones redirigidas a canales en los que el cliente no interact\u00faa con un asesor \u00abf\u00edsico\u00bb, sino lo hace de manera aut\u00f3noma, como un \u00e1rea de clientes, una secci\u00f3n de preguntas y respuestas, un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-foros-de-discusion\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">foro de discusi\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, un chatbot, etc. Esto permite medir el ritmo de digitalizaci\u00f3n de los contactos con los clientes.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s sobre la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/automatizacion-del-servicio-al-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">automatizaci\u00f3n del servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y el uso de APIs.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2>\u00a0<\/h2>\n<h2 id=\"conclusion\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dar seguimiento a indicadores de servicio al cliente te proporcionar\u00e1n claves esenciales para comprender y mejorar tu relaci\u00f3n con ellos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De hecho,\u00a0 puedes establecer varios en funci\u00f3n del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Por ejemplo, se puede programar una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> despu\u00e9s de una compra, ya sea directamente en el sitio web o a trav\u00e9s de un correo electr\u00f3nico enviado unas horas despu\u00e9s de recibir el pedido. Tambi\u00e9n se puede realizar una encuesta despu\u00e9s de un contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente para saber si has conseguido satisfacer las expectativas del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya conoces a detalle algunos de los indicadores de servicio al cliente m\u00e1s importantes, te recomendamos equiparte con herramientas que te ayuden a automatizar el proceso de recolecci\u00f3n del<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> feedback de tus clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, alinear tu estructura organizacional para su atenci\u00f3n y contar con una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/visualizacion-de-datos\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">visualizaci\u00f3n de los datos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y reportes integrales para la toma de decisiones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las m\u00e1s completas en Latinoam\u00e9rica es <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, por lo que si te gustar\u00eda conocer de primera mano todo lo que puede hacer por ti, no dudes en pedir una demo online sin costo o escribirnos en nuestro chat en l\u00ednea, tambi\u00e9n puedes comenzar creando una cuenta de nuestro software para encuestas.<\/span><\/p>\n\n\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=indicadores-de-servicio-al-cliente\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear encuesta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=indicadores-de-servicio-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contar con indicadores de servicio al cliente te permitir\u00e1 llevar un monitoreo real de la satisfacci\u00f3n que tus clientes tienen [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":130535,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-04-03T09:00:05+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-10-16T21:35:13+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"836\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Marytere Narvaez\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Marytere Narvaez\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"9 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\"},\"author\":{\"name\":\"Marytere Narvaez\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/501d372d2c1f28be39d17fe2885b6350\"},\"headline\":\"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos\",\"datePublished\":\"2022-04-03T09:00:05+00:00\",\"dateModified\":\"2023-10-16T21:35:13+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\"},\"wordCount\":2077,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\"},\"articleSection\":[\"CX\",\"Experiencia del Cliente\"],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\",\"name\":\"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website\"},\"datePublished\":\"2022-04-03T09:00:05+00:00\",\"dateModified\":\"2023-10-16T21:35:13+00:00\",\"description\":\"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Inicio\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"CX\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Experiencia del Cliente\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/experiencia-del-cliente\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":4,\"name\":\"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\",\"name\":\"QuestionPro\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\",\"name\":\"QuestionPro\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"caption\":\"QuestionPro\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\",\"https:\/\/twitter.com\/questionpro\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/501d372d2c1f28be39d17fe2885b6350\",\"name\":\"Marytere Narvaez\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0a95aa27d703393a72894871d806ba74?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0a95aa27d703393a72894871d806ba74?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Marytere Narvaez\"},\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/marytere\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos","description":"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos","og_description":"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.","og_url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/","og_site_name":"QuestionPro","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","article_published_time":"2022-04-03T09:00:05+00:00","article_modified_time":"2023-10-16T21:35:13+00:00","og_image":[{"width":1600,"height":836,"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Marytere Narvaez","twitter_card":"summary_large_image","twitter_image":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg","twitter_creator":"@questionpro","twitter_site":"@questionpro","twitter_misc":{"Escrito por":"Marytere Narvaez","Tiempo de lectura":"9 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/"},"author":{"name":"Marytere Narvaez","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/501d372d2c1f28be39d17fe2885b6350"},"headline":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos","datePublished":"2022-04-03T09:00:05+00:00","dateModified":"2023-10-16T21:35:13+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/"},"wordCount":2077,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization"},"articleSection":["CX","Experiencia del Cliente"],"inLanguage":"es"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/","name":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website"},"datePublished":"2022-04-03T09:00:05+00:00","dateModified":"2023-10-16T21:35:13+00:00","description":"Conoce 7 indicadores de servicio al cliente que debes monitorear en tu negocio para garantizar la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y fidelidad.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-servicio-al-cliente\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Inicio","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"CX","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Experiencia del Cliente","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/experiencia-del-cliente\/"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Indicadores de servicio al cliente: Qu\u00e9 son y ejemplos"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/","name":"QuestionPro","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization","name":"QuestionPro","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","caption":"QuestionPro"},"image":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","https:\/\/twitter.com\/questionpro","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/501d372d2c1f28be39d17fe2885b6350","name":"Marytere Narvaez","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0a95aa27d703393a72894871d806ba74?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/0a95aa27d703393a72894871d806ba74?s=96&d=mm&r=g","caption":"Marytere Narvaez"},"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/marytere\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-Portada-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/1976-Portada-indicadores-del-servicio-al-cliente.jpg","author_info":{"display_name":"Marytere Narvaez","author_link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/marytere\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/130534"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/47"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=130534"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/130534\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":819972,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/130534\/revisions\/819972"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/130535"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=130534"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=130534"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=130534"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}