{"id":14716,"date":"2015-09-30T10:50:47","date_gmt":"2015-09-30T17:50:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/es\/?p=14716"},"modified":"2023-01-11T18:16:55","modified_gmt":"2023-01-11T18:16:55","slug":"elementos-de-la-satisfaccion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/elementos-de-la-satisfaccion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Elementos que conforman la satisfaccion al cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En la actualidad, la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">satisfacci\u00f3n al cliente<\/a> se ha convertido en el m\u00e1s grande objetivo de las empresas de cualquier tipo (peque\u00f1as, grandes, nacionales, internacionales, etc), &nbsp;sin embargo no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien sabemos cuales son los m\u00faltiples beneficios que nos otorga lograr exitosamente la satisfacci\u00f3n al cliente, pocos sabemos cuales son los elementos y sus caracter\u00edsticas que la conforman, a continuaci\u00f3n voy a definir los tres elementos m\u00e1s importantes de la satisfacci\u00f3n al cliente y las caracter\u00edsticas de cada uno.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempe\u00f1o (cu\u00e1nto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido despu\u00e9s de adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente \u201cpercibe\u201d que obtuvo del producto o servicio que adquiri\u00f3.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-35487 \" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Dato-curioso-fact-CX.jpg\" alt=\"dato curiosos satisfaccion al cliente\" width=\"429\" height=\"256\"><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Caracter\u00edsticas de la satisfacci\u00f3n al cliente:<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Est\u00e1 basado en la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/percepcion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">percepci\u00f3n del cliente<\/a>, no necesariamente la realidad<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Depende ampliamente del estado de \u00e1nimo en el que estaba el cliente cuando adquiri\u00f3 este producto o servicio<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este elemento puede depender de las pr\u00e1cticas de mercadotecnia de la empresa o el simple pensamiento del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las expectativas se producen por:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un producto o servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencias de comprar anteriores<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencias de compras con la competencia<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades, familiares, conocidos, y l\u00edderes de opini\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Promesas de los competidores<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en &nbsp;usar el nivel adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraer\u00e1n a suficientes clientes, pero si son m\u00e1s altas de lo que deber\u00edan, los clientes se sentir\u00e1n decepcionados despu\u00e9s de adquirir el producto o servicio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es ampliamente recomendable monitorear regularmente las expectativas de los clientes para saber:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1n a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la competencia.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p><em>Caracter\u00edsticas de un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lider-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l\u00edder de servicio al cliente<\/a><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=bannercx-elementos-satisfaccion\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-70320 \" title=\"encuesta de satisfacci\u00f3n\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/encuesta-de-satisfaccion-banner.png\" alt=\"image\" width=\"777\" height=\"207\"><\/a><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Niveles de satisfacci\u00f3n<\/strong>: Luego de realizada la compra o adquisici\u00f3n de un producto o servicio los clientes experimentan uno de los posibles <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/niveles-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">niveles de satisfacci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/cara_triste_pegatina_redonda-r861f65fdcb8640dca0261c60f986f8a4_v9waf_8byvr_1200.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" aligncenter wp-image-14721\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/cara_triste_pegatina_redonda-r861f65fdcb8640dca0261c60f986f8a4_v9waf_8byvr_1200-450x373.jpg\" alt=\"Insatisfecho QuestionPro\" width=\"205\" height=\"170\"><\/a><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Insatisfacci\u00f3n<\/strong>: Se produce cuando el desempe\u00f1o percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Satisfacci\u00f3n<\/strong>: Se produce cuando el desempe\u00f1o percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Complacencia<\/strong>: Se produce cuando el desempe\u00f1o percibido excede a las expectativas del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/zdfgsdg.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" aligncenter wp-image-14726\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/zdfgsdg.jpg\" alt=\"Complacencia QuestionPro\" width=\"144\" height=\"144\"><\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dependiendo el nivel de satisfacci\u00f3n al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiar\u00e1 de marca o proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr\u00e1 leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio un cliente complacido ser\u00e1 leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera ampliamente a una preferencia racional. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuestas-en-linea.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">encuestas en linea<\/a> de QuestionPro son la herramienta que toda empresa u organizaci\u00f3n necesita como parte de sus <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/instrumentos-de-evaluacion-de-la-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">instrumentos de evaluaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, para poder tomar mejores decisiones acerca de las acciones que deber\u00e1n tomarse a futuro.<\/span><\/p>\n<div><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En la actualidad, la satisfacci\u00f3n al cliente se ha convertido en el m\u00e1s grande objetivo de las empresas de cualquier [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":105,"featured_media":772789,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Elementos que conforman la satisfaccion al cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre los elementos que conforman la satisfacci\u00f3n al cliente para que implementes estrategias para hacer crecer tu negocio. 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