{"id":15429,"date":"2015-11-06T07:57:19","date_gmt":"2015-11-06T15:57:19","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/es\/?p=15429"},"modified":"2023-01-11T18:05:00","modified_gmt":"2023-01-11T18:05:00","slug":"lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes\/","title":{"rendered":"Lealtad del cliente y satisfaccion del cliente: dos conceptos diferentes"},"content":{"rendered":"

Quiz\u00e1s has le\u00eddo mucho acerca de satisfacci\u00f3n del cliente <\/strong>y quiz\u00e1s ya tenga toda una estrategia para lograrla. Sin embargo, existe un t\u00e9rmino que seguramente has escuchado antes pero quiz\u00e1s no le tomes importancia, o crees que es lo mismo que la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span>: Lealtad del cliente.<\/span><\/p>\n

\u00bfConoces la diferencia entre satisfacci\u00f3n del cliente y lealtad del cliente? <\/span><\/h2>\n

La lealtad del cliente<\/a> se divide en dos partes.<\/span><\/p>\n

Comportamiento de lealtad:<\/b> Es lo que se conoce como retenci\u00f3n del cliente, ya que se refiere a cuando el cliente habitual decide volver a usar tu producto o servicio en lugar del de la competencia. Cuando compra m\u00e1s de una vez el mismo producto.<\/span><\/p>\n

Ejemplo:<\/b><\/p>\n

Todas las ma\u00f1anas, Jorge, un hombre de negocios, sale de su casa a las 6:30 am, lamentablemente su autom\u00f3vil se encuentra en el taller y estar\u00e1 ah\u00ed durante 15 d\u00edas, entonces ha decidido usar un servicio de radiotaxi que para su sorpresa termina siendo una experiencia muy agradable, el taxi es puntual, el chofer es servicial, la unidad es muy c\u00f3moda y no tiene que pagar una tarifa muy alta por el servicio. <\/span><\/p>\n

Jorge sabe que ha elegido bien y por nada del mundo intentar\u00e1 probar otro sitio de radiotaxis. As\u00ed es como esa empresa se ha ganado un viaje diario durante 15 d\u00edas y siempre que Jorge necesite del servicio.<\/span><\/p>\n

Te comparto unos <\/span>consejos para lograr lealtad a la marca<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nActitud de lealtad:<\/b> Son las opiniones y sentimientos que un cliente expresa acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre est\u00e1 estrictamente relacionado con la repetici\u00f3n de compra del cliente.<\/span><\/p>\n

Ejemplo:<\/b><\/p>\n

Siguiendo con el ejemplo de Jorge, tiempo despu\u00e9s de su inconveniente con el autom\u00f3vil, todo marcha de maravilla con \u00e9l y su familia y no han tenido la necesidad de usar de nuevo el servicio de radiotaxis (cuando la tenga seguro lo har\u00e1 con la misma empresa), sin embargo, Gabriel, hermano de Jorge, necesita programar una salida al aeropuerto y al mismo tiempo Susana, amiga del trabajo, necesita que alguien de confianza lleve a sus hijos a la escuela. <\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 crees que har\u00e1 Jorge? \u00a1Exacto! le har\u00e1 saber a los dos, lo positivo de la experiencia que tuvo con este servicio de radiotaxis en espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n

Nota: A veces, un cliente puede mostrar un comportamiento de lealtad sin mostrar actitud de lealtad y viceversa.<\/span><\/p>\n

Ofrece <\/span>experiencias memorables para la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a><\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nC\u00f3mo lograr la satisfacci\u00f3n del cliente y crear lealtad <\/span><\/h2>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el cliente<\/a> para tu negocio? Hoy en d\u00eda, las grandes y peque\u00f1as empresas se han dado cuenta de la importancia de crear lealtad. Retener al cliente es menos costos que adquirir nuevos consumidores de nuestra marca, producto o servicio. Necesitamos practicar la innovaci\u00f3n y cualquier otra estrategia que nos ayude a crear lealtad del cliente.<\/span><\/p>\n

\"cliente<\/p>\n

\u00bfConoces el verdadero valor de la retenci\u00f3n del cliente<\/a>?<\/span><\/p>\n

Ve m\u00e1s all\u00e1 de la satisfacci\u00f3n del cliente, antic\u00edpate a sus expectativas. Por ejemplo. Si ofreces hacer una entrega en una semana, hazlo en un menor tiempo. Te  aseguro que tus clientes estar\u00e1n m\u00e1s contentos. Recuerda que los clientes tienden a recordar m\u00e1s las experiencias negativas, as\u00ed que hay que evitarlas a toda costa. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Los empleados deben estar conscientes de ir maximizar la satisfacci\u00f3n del cliente y crear lealtad. Incentivarlos y reconocerlos es un primer paso para que mejoren su desempe\u00f1o individual y como equipo y alcancen sus objetivos. <\/span><\/p>\n

Estos KPIs de servicio al cliente<\/a> te ser\u00e1n de gran utilidad para mejor su desempe\u00f1o.
\n<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nOtro punto importante para crear lealtad a la marca, es ser un experto en nuestro ramo. Esto ayudar\u00e1 a conservar a m\u00e1s clientes, por el simple hecho de que querr\u00e1n estar con la mejor opci\u00f3n. Siempre hay que estar preparados para atender al cliente, resolver sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Por ello tambi\u00e9n hay que capacitar a los empleados, no solo en dar el mejor <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a>, sino que conozcan a detalle los productos o servicios que ofrecen. <\/span><\/p>\n

Hay que crear una relaci\u00f3n m\u00e1s estrecha con los clientes, que conf\u00eden en nosotros. Si aumenta la confianza, el compromiso tiende a crecer.<\/span><\/p>\n

Estrecha la relaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/h2>\n

Una buena manera de lograr un v\u00ednculo m\u00e1s fuerte con nuestros clientes es conoci\u00e9ndolos a fondo. Hacer una investigaci\u00f3n de mercados es de gran ayuda. Conocer el comportamiento del cliente ayuda a fortalecer la relaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Saber qu\u00e9 diferencia a nuestro negocio del de la competencia nos dar\u00e1 las bases para actuar y tomar las mejores decisiones para lograr la satisfacci\u00f3n del cliente. Puedes realizar <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y ver qu\u00e9 tan contentos est\u00e1n con lo que les ofreces. Saber lo que les agrada o no, qu\u00e9 debes de modificar, qu\u00e9 campa\u00f1a de marketing implementar, etc.<\/span><\/p>\n

Entre las acciones que puedes llevar a cabo, es hacer una llamada de seguimiento a los clientes para conocer c\u00f3mo le est\u00e1 dando uso a tu producto, si necesita asesor\u00eda o darle alguna recomendaci\u00f3n. El ser proactivo y tener un trato personalizado con el cliente siempre ayuda a crear lealtad.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Aqu\u00ed te dejo otros <\/span>consejos para lograr el compromiso del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\n<\/span>Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/b> Es el grado de complacencia que existe en la relaci\u00f3n entre un cliente con un producto o servicio. <\/span>La satisfacci\u00f3n del cliente es un indicador clave que nos puede referir qu\u00e9 tan contentos est\u00e1n nuestros consumidores con el nivel de servicio o producto que est\u00e1s ofreciendo. <\/span><\/p>\n

Sabemos que los clientes se ir\u00e1n si tienen una mala experiencia, por lo que es importante que nos centremos en este factor para elevarlo. Puedes utilizar herramientas como las encuestas online para recopilar informaci\u00f3n de utilidad.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"satisfacci\u00f3n<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>?<\/p>\n

Podemos medir la satisfacci\u00f3n durante todo el viaje del cliente para detectar las experiencias negativas y evitarlas.<\/span><\/p>\n

Recordemos que los clientes tienen contacto con diversas personas o \u00e1reas durante el proceso de compra: ventas, servicio al cliente, soporte t\u00e9cnico, en fin. La satisfacci\u00f3n del cliente se debe dar de manera integral. Todos participan en este proceso.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Haz un mapa de la experiencia del cliente<\/a> y traza la ruta hacia el \u00e9xito<\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\n<\/span>Si le das un seguimiento puntual a todo el viaje del cliente, podr\u00e1s detectar los puntos a mejorar y lograr que la satisfacci\u00f3n del cliente se lleve a cabo de manera constante. Menos experiencias negativas, mayor satisfacci\u00f3n del cliente. <\/span><\/p>\n

Por ello es importante la retroalimentaci\u00f3n del cliente. Ellos tienen los datos que necesitamos, son quienes nos marcan la ruta a seguir, s\u00f3lo hay que preguntarles y obtener los insights que nos llevar\u00e1n a tener m\u00e1s \u00e9xito en nuestro negocio.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Aplica una encuesta <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) y mide cu\u00e1l es la probabilidad de que un cliente te recomiende. Si conoces cu\u00e1l es el grado de lealtad de tus clientes, podr\u00e1s saber qu\u00e9 tan felices est\u00e1n. <\/span><\/p>\n

Como empresa responsables es vital que hagas un seguimiento del nivel de satisfacci\u00f3n del cliente, para ver si tienes un impacto negativo o positivo en la experiencia del cliente<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Como dice el dicho: \u201cel cliente manda\u201d, si adoptamos este enfoque en cada interacci\u00f3n, podemos darle un mejor servicio. Por ello hay que impresionarlos, cumplir lo que le prometemos, agradecerles por su compra, construir programas de lealtad<\/a>. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Ning\u00fan negocio es inmune a los clientes infelices, pero podemos evitarlo creando experiencias positivas y evitar que nos abandonen. No ignores sus comentarios, atiende sus requerimientos. De nada servir\u00e1 que apliques una encuesta y no lleves a cabo ninguna acci\u00f3n al respecto<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Por \u00faltimo, te comparto algunos otros <\/span>elementos que conforman la satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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