{"id":189883,"date":"2022-04-15T02:00:15","date_gmt":"2022-04-15T09:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=189883"},"modified":"2023-02-03T11:21:57","modified_gmt":"2023-02-03T11:21:57","slug":"tasa-de-retencion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tasa-de-retencion-de-clientes\/","title":{"rendered":"Tasa de retenci\u00f3n de clientes: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo obtenerla"},"content":{"rendered":"

\u00bfTodav\u00eda no sabes con exactitud cu\u00e1l es tu <\/span>tasa de retenci\u00f3n<\/b> de clientes mensual, trimestral o anual? Si la respuesta es no, definitivamente necesitas empezar a medir y tomar acci\u00f3n para mantenerla o incluso mejorarla.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo hemos recopilado todo lo que necesitas hacer para obtener este dato clave para la fidelizaci\u00f3n de tus clientes y el \u00e9xito de tu negocio.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la tasa de retenci\u00f3n de clientes?<\/span><\/h2>\n

La tasa de retenci\u00f3n de clientes es un indicador que mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un periodo de tiempo determinado, en oposici\u00f3n al <\/span>churn rate<\/span><\/a>, es decir, al porcentaje que pierde.<\/span><\/p>\n

La tasa de <\/span>retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a>, conocida en ingl\u00e9s Customer Retention Rate (CRR), se expresa como un porcentaje de los clientes existentes de una empresa que <\/span>permanecen fieles en ese periodo de tiempo<\/b>. <\/span><\/p>\n

Generalmente, para obtener esta tasa se consideran periodos definidos, por ejemplo, un mes, un trimestre o un a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

Importancia de medir la tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n

Es clave vigilar esta cifra como un halc\u00f3n si tienes la ambici\u00f3n de hacer crecer tu empresa de forma sostenible, ya que la retenci\u00f3n es vital para impulsar las compras recurrentes y el valor continuo de tu base de clientes. <\/span><\/p>\n

Un factor importante para mejorar la retenci\u00f3n es conocer el <\/span>nivel la satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a> en tu empresa, por lo que analizar el \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes es una forma eficaz de saber c\u00f3mo va tu negocio en ese sentido. <\/span><\/p>\n

El \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes tambi\u00e9n ayuda a las empresas a averiguar si hay operaciones que pueden desanimar a los clientes potenciales y existentes, como un <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> lento o deficiente, o un producto defectuoso.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo calcular la tasa de retenci\u00f3n de clientes?<\/span><\/h2>\n

Para poder calcular tu \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes, es importante seguir estos pasos:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Elige el periodo que deseas evaluar (semana, mes, trimestre o a\u00f1o, por ejemplo).<\/span><\/li>\n
  2. Averigua cu\u00e1ntos clientes tienes al final de dicho periodo determinado.<\/span><\/li>\n
  3. Ahora debes restar la cantidad de clientes nuevos que has adquirido durante ese tiempo. <\/span><\/li>\n
  4. Divide la cantidad anterior por el n\u00famero de clientes que ten\u00edas al principio de ese periodo. <\/span><\/li>\n
  5. A continuaci\u00f3n, multipl\u00edcalo por cien.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    De esta forma, la f\u00f3rmula para obtener la tasa de retenci\u00f3n de clientes es:<\/span><\/p>\n

    [CF-CN]\/CI] x 100<\/b><\/p>\n

    Donde: <\/span><\/p>\n

    CF= <\/b>Clientes al final<\/span><\/p>\n

    CN=<\/b> Clientes nuevos<\/span><\/p>\n

    CI= <\/b>Clientes al inicio<\/span><\/p>\n

    Aplica con \u00e9xito estas 4 <\/span><\/i>m\u00e9tricas de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    \u00bfC\u00f3mo alcanzar una buena tasa de retenci\u00f3n de clientes?<\/span><\/h2>\n

    Ahora que ya sabes en qu\u00e9 consiste este t\u00e9rmino, te recomendamos poner en marcha estos 5 pasos para <\/span>optimizar la retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a>:<\/span><\/p>\n

    1. Establece expectativas realistas<\/span><\/h3>\n

    Siempre es una buena idea sobrepasar las promesas que se hacen a los clientes. S\u00e9 claro sobre lo que van a recibir y lo que pueden esperar de tu empresa. Para ello debes ser lo m\u00e1s realista posible al momento de plantear tu <\/span>promesa de experiencia<\/span><\/a> y luego trabaja para ir m\u00e1s all\u00e1.<\/span><\/p>\n

    Una vez que hayas establecido unas <\/span>expectativas del cliente<\/span><\/a> claras, alinea a tus equipos para que cumplan estos objetivos. \u00bfCada departamento est\u00e1 haciendo lo que puede para ofrecer una mejor experiencia al cliente?<\/span><\/p>\n

    No corras el riesgo de quedarte corto, ya que los clientes suelen recordar lo negativo antes que lo positivo. Incluso un solo error puede ser suficiente para que un cliente se vaya.<\/span><\/p>\n

    2. Genera confianza <\/span><\/h3>\n

    Crear una marca que sea f\u00e1cilmente relacionable es el primer paso para ganar la <\/span>confianza del cliente<\/span><\/a>. Tener algo en com\u00fan fomenta la confianza y \u00e9sta es la clave para construir una relaci\u00f3n s\u00f3lida y, por extensi\u00f3n, un negocio exitoso.<\/span><\/p>\n

    Utiliza los datos de tus clientes para conocer mejor sus necesidades y ofrecerles una <\/span>experiencia del cliente positiva<\/span><\/a>. Deja que te gu\u00eden tambi\u00e9n sobre la mejor manera de comunicarse con ellos para ganarse su confianza. <\/span><\/p>\n

    Cuando los clientes conf\u00edan en ti, no tienes que dedicar tiempo a convencerles de que compren tu producto.<\/span><\/p>\n

    3. Establezca m\u00e9tricas de \u00e9xito claras<\/span><\/h3>\n

    Los <\/span>KPIs de servicio al cliente<\/span><\/a> permiten a los empleados saber que est\u00e1s evaluando el rendimiento de forma objetiva. Aseg\u00farate de que los agentes est\u00e1n al d\u00eda sobre las mejores pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente, as\u00ed como de medir los \u00edndices de <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

    Revisa los comentarios de los clientes despu\u00e9s de que los agentes resuelvan sus casos. Comprueba el tiempo de resoluci\u00f3n de las llamadas y utiliza estas m\u00e9tricas para ofrecer <\/span>incentivos a los empleados<\/span><\/a> que ofrezcan las mejores experiencias a los clientes.<\/span><\/p>\n

    Conoce cu\u00e1les son los <\/span><\/i>KPIs de customer experience<\/span><\/i><\/a> m\u00e1s importantes<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    4. Recopila las opiniones de los clientes<\/span><\/h3>\n

    Obt\u00e9n el <\/span>feedback del cliente<\/span><\/a> a trav\u00e9s de encuestas sencillas tras las llamadas de servicio, las interacciones en l\u00ednea o las comunicaciones realizadas por correo electr\u00f3nico, texto o redes sociales. <\/span><\/p>\n

    Recoge las opiniones y comentarios del cliente para determinar el <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS), el <\/span>\u00edndice de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y el <\/span>esfuerzo del cliente<\/span><\/a> (CES).<\/span><\/p>\n

    Utiliza estos comentarios para realizar mejoras en tu experiencia de servicio que aumentar\u00e1n la retenci\u00f3n mientras se satisfacen las expectativas de los nuevos clientes. <\/span><\/p>\n

    Ten en cuenta que ahora se espera un servicio e interacciones personalizados y proactivos, as\u00ed como una <\/span>experiencia del cliente omnicanal<\/span><\/a> fluida. <\/span><\/p>\n

    La mejor manera de satisfacer las expectativas es <\/span>conocer al cliente<\/span><\/a> para saber qu\u00e9 es lo quieren. <\/span><\/p>\n

    Por ello, lo m\u00e1s recomendable es aplicar <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y rese\u00f1as, as\u00ed como analizar los resultados obtenidos a detalle para ver las \u00e1reas que necesitan mejorar.<\/span><\/p>\n

    5. Mant\u00e9n a los clientes informados<\/span><\/h3>\n

    Debes educar continuamente a los clientes proporcion\u00e1ndoles informaci\u00f3n actualizada sobre tus productos y servicios. Esto deber\u00eda incluir compartir los hitos del producto para que tus clientes sepan que te esfuerzas por mejorar continuamente.<\/span><\/p>\n

    Comun\u00edcate con regularidad utilizando varios <\/span>canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>, como los chats web, las redes sociales y los mensajes de texto. Recuerda personalizar tus contenidos para que se dirijan a tus distintos <\/span>tipos de clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Descarga gratis el <\/span><\/i>Ebook de experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a> y aumenta tu retenci\u00f3n con \u00e9xito.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Ahora que ya conoces en qu\u00e9 consiste la tasa de retenci\u00f3n de clientes, c\u00f3mo medirla y algunas de las acciones m\u00e1s importantes para mejorarla, te recomendamos aplicarla cuanto antes como uno de tus indicadores de negocio clave.<\/span><\/p>\n

    Recuerda que con QuestionPro puedes aplicar con facilidad las estrategias mencionadas, desde la implementaci\u00f3n de encuestas de satisfacci\u00f3n hasta la obtenci\u00f3n de datos en tiempo real para la toma de acciones inmediatas a trav\u00e9s de nuestra soluci\u00f3n <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Si te gustar\u00eda conocer esta herramienta, te invitamos a solicitar una demo sin costo en el siguiente enlace, o bien, crea una cuenta gratuita para aprovechar todo lo que tenemos para ti.<\/span><\/p>\n