{"id":19173,"date":"2016-02-22T14:15:27","date_gmt":"2016-02-22T22:15:27","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/es\/?p=19173"},"modified":"2023-01-16T10:51:40","modified_gmt":"2023-01-16T10:51:40","slug":"8-reflexiones-sobre-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/8-reflexiones-sobre-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"8 reflexiones sobre la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"

La experiencia de cliente es la relaci\u00f3n emotiva y mental que un cliente establece en el tiempo con la empresa. Las experiencias generan emociones, muy importantes en un mundo en el que todo va demasiado r\u00e1pido y nos hace olvidar que somos seres emocionales.<\/p>\n

Desde Digital Boost (by Stratesys), expertos en desarrollo digital y experiencia de cliente, hemos recopilado algunas reflexiones importantes que deben ser consideradas a la hora de iniciar o empezar a comprender los modelos de experiencia de cliente y su impacto en las organizaciones actuales:<\/p>\n

1. El cliente como centro de la estrategia:<\/strong><\/p>\n

Hablar de experiencia de cliente significa poner al cliente en el centro, es el punto de partida a partir del cual valorar si lo que las organizaciones hacen y c\u00f3mo lo hacen es lo adecuado o no. Los an\u00e1lisis no parten de la estrategia, ni de modelos competitivos. Parten del cliente y es a partir de \u00e9l desde donde se analiza la generaci\u00f3n de resultados.<\/p>\n

2. Organizaci\u00f3n orientada al cliente:<\/strong><\/p>\n

Los departamentos de marketing son los que habitualmente cumplen la funci\u00f3n de identificar qu\u00e9 necesitan los clientes y dise\u00f1ar c\u00f3mo aproximarse a ellos. Pero hoy en d\u00eda esto no es suficiente. Las organizaciones son sistemas complejos, las actividades que se producen en un punto de la misma tienen consecuencias en otro. Por ello, las culturas de orientaci\u00f3n al cliente son cr\u00edticas al hablar de experiencia de cliente.<\/p>\n

3. El cliente como nexo de uni\u00f3n:<\/strong><\/p>\n

El cliente cumple la funci\u00f3n de justificar y conciliar las mejoras que se generen. La experiencia de cliente implica que es el propio cliente quien dice qu\u00e9 hacemos bien y en qu\u00e9 debemos mejorar.<\/p>\n

Deja de haber por tanto objetivos fragmentados en las organizaciones para haber un objetivo com\u00fan, originado en quien tiene verdadera autoridad para evaluar el desempe\u00f1o de una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Te recomiendo leer: \u00bfEst\u00e1s usando el mejor camino para lograr la experiencia del cliente<\/a>?<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

4. Un mismo cliente, un \u00fanico due\u00f1o:<\/strong><\/p>\n

La experiencia de cliente implica que toda la organizaci\u00f3n tiene una \u00fanica visi\u00f3n compartida del cliente. No pueden existir due\u00f1os internos del cliente, ni pueden existir visiones fragmentadas o parciales. El cliente ni ve ni le importa la estructura interna de una compa\u00f1\u00eda, ve la compa\u00f1\u00eda como un todo, por ello las compa\u00f1\u00edas deben dirigirse al cliente de forma coordinada y coherente, independientemente de que el responsable de una campa\u00f1a de publicidad sea un departamento, que el responsable de un canal de contacto sea otro y que la entrega del servicio se haga desde un tercero.<\/p>\n

5. Relaci\u00f3n y emociones:<\/strong><\/p>\n

La experiencia de cliente analiza qu\u00e9 vive y qu\u00e9 espera el cliente cuando se relaciona con una organizaci\u00f3n. Inevitablemente tenemos que introducir en el an\u00e1lisis todo lo que generamos en el cliente y una parte cr\u00edtica son las emociones. Las emociones es lo que diferencia la transacci\u00f3n de la relaci\u00f3n. Son las que generan recuerdo y en base a las cuales tomamos decisiones futuras. Las emociones que se generen determinan la satisfacci\u00f3n, la fidelidad y la vinculaci\u00f3n, es decir, el engagement del cliente.<\/p>\n

6. Interacciones:<\/strong><\/p>\n

Las interacciones son la v\u00eda para estudiar la experiencia de cliente. Son los puntos de contacto entre empresas y clientes. Ocurren antes, durante y despu\u00e9s de la venta. Algunas pueden ser muy controladas y otras no tanto, pero siempre forman parte de la relaci\u00f3n entre el cliente y la compa\u00f1\u00eda. Cuando construimos una secuencia de interacciones, obtenemos el pasillo del cliente, es decir, la sucesi\u00f3n de interacciones que se producen de forma habitual entre clientes y organizaciones.<\/p>\n

7. Momentos de la verdad:<\/strong><\/p>\n

De entre todas las interacciones entre clientes y organizaciones, algunas son cr\u00edticas, bien por la especial relevancia que tienen para el cliente, bien por el desempe\u00f1o de las organizaciones. Lo que suceda en estas interacciones tendr\u00e1 consecuencias relevantes en el desarrollo de la relaci\u00f3n a futuro, puede determinar la permanencia o la fuga del cliente, convertirlo en un promotor incondicional o en un detractor.<\/p>\n

8. Econom\u00eda de las relaciones y resultados:<\/strong><\/p>\n

La gesti\u00f3n de la experiencia de cliente permite mejorar la relaci\u00f3n entre organizaciones y clientes, pero no se limita s\u00f3lo a ello. Una mejor experiencia afecta de forma directa a la satisfacci\u00f3n de cliente<\/a> y como consecuencia, los tres vectores que m\u00e1s se ven afectados por \u00e9sta: la fidelidad, esto es, cu\u00e1nto tiempo el cliente permanecer\u00e1, la prescripci\u00f3n, es decir, cu\u00e1nto nos recomiendan y por tanto ayudan a captar nuevos clientes, y la vinculaci\u00f3n, es decir, cu\u00e1nto dinero de su presupuesto me destina.<\/p>\n

Con ello, estamos impactando en los resultados de negocio, desde un punto de vista de menores costes, de una mayor captaci\u00f3n de clientes y un mayor gasto por cliente. Detr\u00e1s de una mejor relaci\u00f3n hay un retorno econ\u00f3mico y es lo que analiza la Econom\u00eda de las Relaciones.<\/p>\n

Tambi\u00e9n debes leer: La reputaci\u00f3n online y el Sentiment Analysis<\/a><\/span><\/p>\n

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Sobre el autor:<\/p>\n

\"DigitalDigital Boost es la nueva l\u00ednea de negocio de la consultora Stratesys especializada en entretenimiento digital, marketing e imagen corporativa. Su objetivo principal es potenciar la estrategia digital de sus clientes en Espa\u00f1a y a nivel internacional gracias a un equipo de expertos en desarrollo, marketing, UX y tendencias digitales con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia.<\/p>\n

Datos de contacto:<\/p>\n

    \n
  •  Madrid: Calle Torrelaguna, 77 28043, Madrid.<\/li>\n
  • Email: hola@digboost.com.<\/li>\n<\/ul>\n

    Tambi\u00e9n puedes encontrarnos en la Ciudad de M\u00e9xico:<\/p>\n

      \n
    • Homero, 906 Colonia Polanco, 11550 Ciudad de M\u00e9xico<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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