{"id":19726,"date":"2016-02-23T11:17:31","date_gmt":"2016-02-23T19:17:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/es\/?p=19726"},"modified":"2023-03-27T23:55:35","modified_gmt":"2023-03-27T23:55:35","slug":"el-error-de-no-medir-con-los-mismos-kpis-en-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/el-error-de-no-medir-con-los-mismos-kpis-en-multicanal\/","title":{"rendered":"Mide la experiencia del cliente con encuestas en linea"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Empecemos por la base: medir la experiencia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando hablamos de la experiencia del cliente, por lo general siempre se\u00a0cometen dos errores: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">El primero, es <\/span><b>no medir la experiencia del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Muchas empresas no lo hacen directamente. Y a riesgo de parecer muy manida la frase, te dir\u00e9 que <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201clo que no se mide, no existe, no se puede mejorar, ni gestionar, ni comparar\u2026\u201d<\/span><\/i><\/i><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El segundo, las empresas que s\u00ed miden la experiencia del\u00a0cliente, <\/span><b>no tienen la precauci\u00f3n de medir con los mismos<\/b><b>\u00a0indicadores cada canal<\/b> <b>de contacto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con el cliente. Algo esencial para llevar a cabo mejoras estrat\u00e9gicas en cada uno de ellos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Actualmente el n\u00famero de canales de contacto se est\u00e1 incrementando. Hay empresas que cuentan con web, app, mail, chat, redes sociales, tel\u00e9fono, tienda o gestor de atenci\u00f3n directa al cliente, e incluso whatsapp. <\/span><b>!Hasta 9 canales de comunicaci\u00f3n\u00a1.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La base de la <\/span><b>omnicanalidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, es vivir una <\/span><b>experiencia integrada<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> en todos los canales. Parece vital establecer indicadores que permitan a los responsables monitorizar el desempe\u00f1o de cada\u00a0canal. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si preguntas por la satisfacci\u00f3n global del servicio recibido en el tel\u00e9fono y no lo haces en el canal del chat, o en canales incipientes como las redes sociales o whatsapp, no podr\u00e1s saber qu\u00e9 se est\u00e1 haciendo bien o qu\u00e9 mejoras realizar. <\/span><b>No tomar\u00e1s decisiones basadas en datos comparados<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Tomar\u00e1s decisiones de riesgo basadas en tus percepciones o las de otras personas de tu organizaci\u00f3n. \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente?<\/h2>\n<p><b>No podr\u00e1s mejorar la experiencia del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> si no sabes lo que est\u00e1 ocurriendo realmente en el servicio que est\u00e1s dando y c\u00f3mo lo percibe el cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Soluci\u00f3n. Te sugiero el siguiente plan de acci\u00f3n:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realiza un <\/span><b>sondeo corto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1a un cuestionario de no m\u00e1s de <\/span><b>5 preguntas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Con encuestas telef\u00f3nicas o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuestas-en-linea.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">encuestas en linea<\/a>, recoge el feedback del cliente. P\u00eddele que responda sobre el servicio que acaba de recibir. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes establecer tus propios <\/span><b>indicadores (KPIs)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pero los b\u00e1sicos que te dan una informaci\u00f3n muy potente son:<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 grado de satisfacci\u00f3n tiene con el servicio recibido en\u00a0(el canal correspondiente)? <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfRecomendar\u00eda el servicio que le hemos dado a trav\u00e9s de (el canal correspondiente)?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfVolver\u00eda a utilizar este mismo canal para contactar con nuestra compa\u00f1\u00eda?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfComo se ha sentido utilizando (el canal correspondiente)?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQue mejorar\u00eda del servicio recibido en (el canal correspondiente)?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nota: si tu organizaci\u00f3n est\u00e1 madura, puedes establecer nuevos KPIs que ayuden a pasar a un siguiente nivel. <\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muy importante: aplicar <\/span><b>la misma encuesta en todos los canales<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Todas las preguntas deben estar redactadas de la misma forma, para no introducir sesgos en la comprensi\u00f3n para que as\u00ed\u00a0las respuestas sean v\u00e1lidas. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aplica la encuesta siempre <\/span><b>a continuaci\u00f3n de la prestaci\u00f3n del servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Aumentar\u00e1s la tasa de respuesta y la fiabilidad de los datos, puesto que el usuario recordar\u00e1 todos los detalles de la experiencia reci\u00e9n vivida.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo para hacer la encuesta sin invadir: <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ten la encuesta accesible en tu web, puedes hacerla aparecer mientras el usuario est\u00e1 utilizando el servicio. <\/span><b>Te dejo aqu\u00ed un\u00a0ejemplo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de la p\u00e1gina Airbnb.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/encuesta.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" size-medium wp-image-19727 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/encuesta-300x180.png\" alt=\"encuesta\" width=\"300\" height=\"180\" \/><\/a><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Accedo al sitio, cuando llevo unos minutos utilizando el servicio me aparece un cuadrito, peque\u00f1o, visible, no molesta, pero se ve y tiene una llamada a la acci\u00f3n \u00a1Adelante!.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero\u00a0<\/span><b>\u00a1cuidado con los tiempos!<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0No lance la encuesta seg\u00fan acceden a la web ya que el usuario no habr\u00e1 tendido tiempo para utilizar el servicio y las respuestas no ser\u00e1n v\u00e1lidas. Espere. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si el servicio es mediante un chat o tel\u00e9fono, pide al cliente que os la conteste antes de despediros. Solic\u00edtalo con amabilidad y correcci\u00f3n, ya ver\u00e1s que te contestan m\u00e1s de lo que t\u00fa piensas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vale, <\/span><b>ya tenemos la encuesta<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Apl\u00edcala siempre, no lo tengas como algo espor\u00e1dico. Cuantas m\u00e1s respuestas tengas, mejor. M\u00e1s datos significan m\u00e1s peso estad\u00edstico.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Conoce qu\u00e9 hace que un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lider-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l\u00edder de la experiencia del cliente<\/a> sea exitoso.<\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gracias por leerme y como siempre \u00a1te animo a preguntar a tu cliente!.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Si necesitas mi ayuda, no dudes en contactarme en <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">carmina@cuex.es<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> y visitarme en <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">www.cuex.es<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<br \/>\nTe espero.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n debes leer:\u00a0<span data-sheets-value=\"{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:&quot;Customer analytics para principiantes&quot;}\" data-sheets-userformat=\"{&quot;2&quot;:268672,&quot;10&quot;:2,&quot;11&quot;:4,&quot;14&quot;:[null,2,0],&quot;15&quot;:&quot;Arial&quot;,&quot;21&quot;:1}\"><a class=\"in-cell-link\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-analytics-para-principiantes-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Customer analytics para principiantes<\/a><\/span><\/span><\/p>\n<div><a href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/colaborador-questionpro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"float: left;\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/qp_userimages\/sub-3\/3175908\/download_1531148106167.png\" width=\"60\" height=\"60\" \/><\/a><\/div>\n<div>\n<h2 style=\"color: #1b3380; display: inline;\">\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n<p>En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da <a style=\"color: #22b6ff;\" href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/colaborador-questionpro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sobre el autor:<\/span><br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-21401\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/logo-cuex-300x285.png\" alt=\"CUEX\" width=\"219\" height=\"208\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ayudamos a las empresas a mejorar sus servicios investigando en: evaluaci\u00f3n de la experiencia de tu cliente, calidad del servicio percibida,\u00a0satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente,\u00a0estudios sobre multicanalidad\/omnicanalidad, an\u00e1lisis de usabilidad (web, m\u00f3vil,\u2026), clima laboral y customer journey.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Si crees que podemos ayudarte o quieres saber m\u00e1s de nosotros te esperamos en\u00a0www.cuex.es<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Datos de contacto:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Email:\u00a0carmina@cuex.es<\/li>\n<li>Linkedin: <a href=\"https:\/\/es.linkedin.com\/in\/carminavalverdeconsultora\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Carmina Valverde Pinilla<\/a><\/li>\n<li>Twitter: <a href=\"https:\/\/twitter.com\/CarminaValverde\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">@CarminaValverde<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Empecemos por la base: medir la experiencia. 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