{"id":21189,"date":"2016-03-30T11:32:16","date_gmt":"2016-03-30T18:32:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pt-br\/?p=21189"},"modified":"2023-03-31T20:35:47","modified_gmt":"2023-03-31T20:35:47","slug":"cinco-coisas-que-as-empresas-podem-aprender-com-os-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cinco-coisas-que-as-empresas-podem-aprender-com-os-consumidores\/","title":{"rendered":"Cinco coisas que as empresas podem aprender com os consumidores"},"content":{"rendered":"

<\/i>Experiencia do consumidor<\/strong>: Como consumidor, voc\u00ea consegue se lembrar de uma experi\u00eancia negativa recente de atendimento ao cliente? A maioria de n\u00f3s consegue. Na verdade, podemos citar v\u00e1rias sem ter que hesitar. Por que n\u00e3o aprender com os consumidores e n\u00e3o cometer os mesmos erros?<\/span><\/p>\n

Por Jim Freeze*<\/i><\/p>\n

Servi\u00e7os ruins de atendimento s\u00e3o uma frustra\u00e7\u00e3o universal, mas, ao mesmo tempo, de acordo com uma nova pesquisa da Aspect, as expectativas das pessoas em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento ao cliente<\/a> aumentaram nos \u00faltimos tr\u00eas anos e devem continuar aumentando.<\/span><\/p>\n

De fato, a experi\u00eancia do consumidor<\/a> pode ajudar a construir ou a quebrar uma marca, mas ainda hoje a maioria das empresas continua investindo mais dinheiro para chamar a aten\u00e7\u00e3o do cliente, ao inv\u00e9s de dar aten\u00e7\u00e3o suficiente a ele. Isso \u00e9 impressionante, considerando que conseguir um novo cliente custa para a empresa seis ou sete vezes mais do que manter um cliente atual. Ent\u00e3o, com isto em mente, aqui est\u00e3o algumas quest\u00f5es importantes que os profissionais de marketing precisam saber para planejar uma melhor experi\u00eancia de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode gostar: Voc\u00ea conhece as necessidades de consumo dos seus clientes? Eles tamb\u00e9m n\u00e3o!<\/a><\/p>\n

Um p\u00e9ssimo atendimento ao cliente \u00e9 memor\u00e1vel, e n\u00e3o no bom sentido.<\/b><\/h2>\n

Gra\u00e7as \u00e0 ascens\u00e3o e o uso cont\u00ednuo das m\u00eddias sociais, hoje os consumidores est\u00e3o empoderados para serem propagadores ou opositores de marcas para a legi\u00e3o de familiares, amigos e contatos profissionais. Pesquisa realizada pela Aspect, Aspect Millenials, revela que 55% dos consumidores pararam de fazer neg\u00f3cio com pelo menos uma empresa durante o ano passado devido a experi\u00eancias negativas de atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

\u00c9 verdade, a m\u00e1 experi\u00eancia pode inflamar instantaneamente como um inc\u00eandio nas redes sociais e potencialmente se alastrar para a m\u00eddia tradicional \u2013 criando um novo obst\u00e1culo para os profissionais de marketing superarem. Bom atendimento ao cliente, por outro lado, n\u00e3o s\u00f3 minimiza a exist\u00eancia de opositores de marcas, mas tamb\u00e9m cria defensores que tornam o trabalho de marketing muito mais f\u00e1cil.<\/span><\/p>\n

Atendimento excepcional ao cliente tem impacto financeiro e de marketing.<\/b><\/h2>\n

Os consumidores demonstram grande aprecia\u00e7\u00e3o por \u00f3timos servi\u00e7os. Na verdade, os clientes dizem que pagariam mais caro s\u00f3 para garantir uma experi\u00eancia superior. Estudo da Aspect mostra que 76% dos consumidores entrevistados disseram que o atendimento ao cliente \u00e9 um \u201cverdadeiro teste\u201d para mostrar o quanto a empresa valoriza os clientes.<\/span><\/p>\n

Isto vai contra a percep\u00e7\u00e3o de cinco a seis anos atr\u00e1s, quando o atendimento ao cliente era visto como uma despesa, n\u00e3o como um investimento para o crescimento dos neg\u00f3cios. O servi\u00e7o ao cliente \u00e9 o primeiro ponto de contato cr\u00edtico para facilitar o envolvimento dos clientes, resultando no aumento da lealdade e dos gastos do cliente.<\/span><\/p>\n

De muitas maneiras, experi\u00eancias excepcionais de clientes podem significar um marketing excepcional. O ponto de contato do servi\u00e7o fornece outra oportunidade de refor\u00e7ar a mensagem da marca. Uma \u00f3tima experi\u00eancia pode se tornar uma resposta org\u00e2nica e viral com a qual o cliente prega em nome da marca.<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o e customiza\u00e7\u00e3o v\u00e3o atrair e manter a aten\u00e7\u00e3o.<\/b><\/h2>\n

Os consumidores querem se envolver com as empresas com as quais fazem neg\u00f3cios, mas em seus pr\u00f3prios termos. Os clientes n\u00e3o est\u00e3o mais procurando atendentes diretamente no telefone \u2013 eles querem entrar em contato com as empresas via website, chat nas redes sociais e mensagens de texto. Na verdade, quatro em cada 10 millennials (gera\u00e7\u00e3o dos nascidos entre 1980 e 2000) preferem servi\u00e7os de atendimento ao cliente puramente online, ao inv\u00e9s de falar com um atendente ao vivo.<\/span><\/p>\n

Os profissionais de marketing que reconhecem isso podem aproveitar a oportunidade para conquistar a lealdade dos clientes, oferecendo atendimento personalizado, incluindo os canais de comunica\u00e7\u00e3o que preferirem. Nossos parceiros da seguradora Trupanion, por exemplo, criaram o \u201cesp\u00edrito animal\u201d, uma forma de atendimento que prioriza que os atendentes que t\u00eam bichos de estima\u00e7\u00e3o atendam os clientes que tamb\u00e9m os tenha. Descobrimos que a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 t\u00e3o importante para os consumidores que eles est\u00e3o dispostos a fornecer mais dados em troca de maior personaliza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

As intera\u00e7\u00f5es com clientes fornecem insights valiosos e impulsionam o desenvolvimento de novos recursos.<\/b><\/h2>\n

Atrav\u00e9s da personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, os profissionais de marketing conseguem dados cr\u00edticos para o desenvolvimento de novos insights. Sempre que os consumidores entram em contato com as centrais de atendimento, as empresas escutam qual \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o de marca e quais desafios estes clientes est\u00e3o enfrentando.<\/span><\/p>\n

Os profissionais podem usar esse conhecimento para elaborar novos insights para as futuras iniciativas de marketing e adaptar as ofertas existentes para melhor atenderem \u00e0s necessidades dos clientes. Sete em cada 10 pessoas dizem que se sentem mais leais a uma empresa quando ela mostra que os conhece. As pessoas hoje, especialmente os millennials, valorizam a experi\u00eancia de consumidor mais do que as fun\u00e7\u00f5es e recursos de um produto, e como resultado, esta experi\u00eancia pode gerar fidelidade \u00e0 marca.<\/span><\/p>\n

A jornada do consumidor \u00e9 uma mina de ouro do marketing.<\/b><\/h2>\n

\u00c9 hora de os profissionais de marketing reconhecerem o insight que a jornada do consumidor pode oferecer. Se voc\u00ea acompanhar as experi\u00eancias do seu cliente em todos os pontos de contato, voc\u00ea ficar\u00e1 surpreso com a riqueza de informa\u00e7\u00f5es que vai conseguir. Ser\u00e1 que eles t\u00eam uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria em cada canal e conseguem transitar sem problemas entre eles?<\/span><\/p>\n

Entender a jornada do consumidor<\/a> pode oferecer insight sobre como essa experi\u00eancia afeta a lealdade a voc\u00ea e aos futuros neg\u00f3cios com sua marca. Por isso, pegue o telefone e ligue, tweet ou mande uma mensagem para seus profissionais de atendimento. Voc\u00ea ficar\u00e1 surpreso com o que vai aprender.<\/span><\/p>\n

*Jim Freeze \u00e9 Diretor de Marketing da Aspect.<\/span><\/i><\/p>\n

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