{"id":22337,"date":"2016-04-18T16:27:46","date_gmt":"2016-04-18T23:27:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=22337"},"modified":"2023-01-18T08:25:39","modified_gmt":"2023-01-18T08:25:39","slug":"pasos-para-evaluar-la-satisfaccion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pasos-para-evaluar-la-satisfaccion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia de compra"},"content":{"rendered":"

Este proceso que describo a continuaci\u00f3n os servir\u00e1 para realizar un <\/span>estudio en dos fases para evaluar la satisfacci\u00f3n al cliente<\/a>, la experiencia de compra y el resultado del producto<\/b> de forma exhaustiva, r\u00e1pida y obteniendo mucha informaci\u00f3n. Adem\u00e1s, dar\u00e9is al cliente la sensaci\u00f3n de que os preocup\u00e1is por \u00e9l y por el producto que ha adquirido en vuestro comercio.<\/span><\/p>\n

Visit\u00e9 la tienda de una marca muy conocida de Retail. Como siempre y por defecto profesional, antes de comprar el producto me fij\u00e9 en la decoraci\u00f3n de la tienda, la disposici\u00f3n de la ropa y resto de productos, la m\u00fasica, la actitud de los empleados. Despu\u00e9s de pasear un tiempo decid\u00ed comprar lo que hab\u00eda ido a buscar: un bolso. <\/span><\/p>\n

Al despacharme el producto la encargada me coment\u00f3 las ventajas de su club de socios (tarjeta de fidelizaci\u00f3n). Yo siempre acepto, no por las ofertas, sino por la esperanza de ver c\u00f3mo van a evaluar mi experiencia de compra, si van a medir mi satisfacci\u00f3n o lo que espero de ellos (expectativas cumplidas). Me llam\u00f3 la atenci\u00f3n que fu\u00e9 la encargada y tambi\u00e9n el cajero los que me ofrecieron la tarjeta de cliente. <\/span><\/p>\n

En este caso, <\/span>una semana despu\u00e9s de mi compra me lleg\u00f3 una encuesta para tiendas de ropa<\/a> por mail,<\/b> con el asunto: \u201cTu opini\u00f3n nos importa mucho, \u00a1Cu\u00e9ntanos tu \u00faltima visita a nuestra tienda!\u201d. <\/span><\/p>\n

Se trataba de una encuesta de 10 preguntas, con una presentaci\u00f3n sencilla en la que se evaluaba la satisfacci\u00f3n al cliente y del proceso de compra. En este caso inclu\u00eda la medida de los indicadores: <\/span><\/p>\n

    \n
  1. El estado general de la tienda en cuanto a aspecto, orden, limpieza, m\u00fasica ambiental, iluminaci\u00f3n, estado de los probadores, colas en caja y agilidad de pago, calidad de los art\u00edculos, etc.<\/span><\/li>\n
  2. Satisfacci\u00f3n con la experiencia de compra<\/a> y motivos.<\/span><\/li>\n
  3. Grado de recomendaci\u00f3n de la tienda.<\/span><\/li>\n
  4. Grado de recomendaci\u00f3n de la marca. <\/span><\/li>\n
  5. Intenci\u00f3n de volver a comprar en la misma tienda. <\/span><\/li>\n
  6. Perfil del cliente: sexo, edad, gasto anual en ropa y accesorios.<\/span><\/li>\n
  7. Pregunta abierta para dejar un comentario. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Hasta aqu\u00ed me pareci\u00f3 lo m\u00ednimo que podemos hacer con nuestros clientes. Preguntarles c\u00f3mo podemos mejorar en la tienda. La encuesta era sencilla, preguntaba los indicadores imprescindibles y se hac\u00eda en muy pocos minutos. Calculo que tard\u00e9 unos 4 minutos en completarla, incluyendo comentarios en la pregunta abierta.  <\/span><\/p>\n

    Mi sorpresa fue cuando <\/span>\u00a1pasados tres meses desde mi compra!<\/b>, me hicieron llegar una segunda encuesta. En ella preguntaban sobre <\/span>la calidad y el resultado que me hab\u00eda dado el producto que compr\u00e9<\/b>. Es la primera ocasi\u00f3n que me ocurre. Nunca me hab\u00edan preguntado por el resultado de un producto que he adquirido. <\/span><\/p>\n

    El asunto dec\u00eda \u201c\u00bfQue\u0301 tal el bolso que te compraste?\u201d. De nuevo en una encuesta, esta vez de 15 preguntas,  me ped\u00edan evaluar los siguientes aspectos: <\/span><\/p>\n

      \n
    1. Satisfacci\u00f3n con el producto<\/span><\/li>\n
    2. Exhaustiva bater\u00eda de afirmaciones sobre el aspecto del producto (cambios en su aspecto, desgaste, deterioro, etc).<\/span><\/li>\n
    3. Lavado del producto y frecuencia de uso.<\/span><\/li>\n
    4. Problemas con los accesorios y cierres (cremalleras, botones, etc.). <\/span><\/li>\n
    5. Problemas con los colores, estampados, bordados, etc. <\/span><\/li>\n
    6. Devoluci\u00f3n del producto, en caso de deterioro. <\/span><\/li>\n
    7. Intenci\u00f3n de recompra, seg\u00fan el resultado del producto.<\/span><\/li>\n
    8. Perfil demogr\u00e1fico.<\/span><\/li>\n
    9. Recomendaci\u00f3n de la marca. <\/span><\/li>\n
    10. Pregunta de observaciones en abierto para dejar comentarios. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      \u00a1Me gust\u00f3 esta experiencia de encuesta!. Me sent\u00ed m\u00e1s acompa\u00f1ada y escuchada. <\/span><\/p>\n

      Te recomiendo que sigas este m\u00e9todo de escuchar y medir la satisfacci\u00f3n al cliente. Sobre todo si has detectado en tu comercio una alta tasa de devoluci\u00f3n de determinados productos, una bajada en ventas, o cualquier otra anomal\u00eda relacionada con la calidad de tus productos. <\/span><\/p>\n

      Como siempre \u00a1espero haberte ayudado!<\/span><\/p>\n

      Te invitamos a que conozcas nuestra Gu\u00eda para crear encuestas post venta<\/a>.<\/span><\/p>\n

      \"colaboradores<\/a><\/div>\n
      \n

      \u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

      En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

      \n

      \"CUEX\"Acerca de la autora:
      \nCarmina Valverde Pinilla
      \n<\/strong>
      \nAyudamos a las empresas a mejorar sus servicios investigando en: evaluaci\u00f3n de la experiencia de tu cliente, calidad del servicio percibida, satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente, estudios sobre multicanalidad\/omnicanalidad, an\u00e1lisis de usabilidad (web, m\u00f3vil, etc, clima laboral y customer journey.<\/span><\/p>\n

      Si crees que podemos ayudarte o quieres saber m\u00e1s de nosotros te esperamos en CUEX<\/span><\/p>\n

      Datos de contacto:<\/p>\n