{"id":23622,"date":"2016-05-16T06:30:19","date_gmt":"2016-05-16T13:30:19","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=23622"},"modified":"2023-02-18T07:09:24","modified_gmt":"2023-02-18T07:09:24","slug":"experiencia-del-cliente-cambiate-al-roe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-cambiate-al-roe\/","title":{"rendered":"Invierte en la experiencia del cliente, cambia el ROI por el ROE"},"content":{"rendered":"

No cabe duda que estamos en una etapa de cambio, la persona vuelve a ocupar el centro. Estamos en la era de las emociones y de las experiencias. Una era en la que la experiencia y satisfaccion al cliente <\/a>son muy importantes.<\/span><\/p>\n

Las decisiones se toman desde el cerebro emocional y es la clave para rentabilizar nuestra marca. Aspectos como la calidad son importantes, pero lo que verdad da buenos resultados es la relaci\u00f3n que establecemos con nuestros clientes. Conseguir la lealtad de los clientes mejora los resultados de nuestro negocio. Un cliente leal permanece con nosotros comprando nuestros productos o servicios de forma continua y adem\u00e1s tiende a aumentar las compras. <\/span><\/p>\n

La lealtad se consigue generando experiencias de cliente impactantes y sorprendentes que generen mayores ventas y recomendaciones. Nadie que se siente, ignorado o mal atendido o mal tratado recomendar\u00e1 una compa\u00f1\u00eda a sus contactos, tampoco hablar\u00e1 de sus experiencias agradables.  <\/span><\/p>\n

Seg\u00fan un estudio de <\/span>Forrester<\/span><\/a>, las empresas invierten un 80% en la captaci\u00f3n de nuevos clientes y un 20% en fidelizarlos, se requiere una mayor inversi\u00f3n en captar nuevos clientes que en establecer relaciones y aportar experiencias que aporten diferenciaci\u00f3n y vinculaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El reto est\u00e1 en conseguir clientes leales a nuestra marca y ser su primera opci\u00f3n ante una nueva compra y nos recomiende. Invertir en conseguir <\/span>prosumidores<\/span><\/i> es la verdadera rentabilidad de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

La Experiencia del consumidor impacta en la rentabilidad de un negocio. Cuando se produce un aumento <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS), que mide la probabilidad de los clientes para recomendar la marca porque est\u00e1n satisfechos, se produce directamente un aumento de las ganancias y de los ingresos. <\/span><\/p>\n

El ROI (Return on Investment, R) mide el retorno o la rentabilidad de una inversi\u00f3n de capital y \u00bfpor qu\u00e9 no medir rentabilidad del negocio a trav\u00e9s de la Experiencia del cliente, ROE?<\/span><\/p>\n

Las empresas que son l\u00edderes en experiencia de cliente tienen una rentabilidad superior al 22%, mientras que las empresas con peor valoraci\u00f3n de su experiencia de cliente tienen un descenso de su rentabilidad en un 46% (seg\u00fan el estudio realizado por Forester).<\/span><\/p>\n

Es buen momento para sistematizar c\u00f3mo calcular el retorno de la inversi\u00f3n de la experiencia del cliente. Bruce Tekimin desarroll\u00f3 cinco pasos para medir el ROI de la Experiencia del Consumidor:<\/span><\/p>\n

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  1. Establecer los indicadores b\u00e1sicos de la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS).<\/span><\/li>\n
  2. Determinar los objetivos de fidelizaci\u00f3n: aumento de ventas adicionales, n\u00famero de recomendaciones o la repetici\u00f3n de compra…<\/span><\/li>\n
  3. Segmentar a los clientes seg\u00fan su afinidad a la marca y lanzar mensajes personalizados y medir su engagement, las expectativas de los consumidores y establecer t\u00e1cticas de fidelizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
  4. Analizar la relaci\u00f3n existente entre la experiencia del cliente y su grado de lealtad.<\/span><\/li>\n
  5. Calcular el valor de ese cambio, en t\u00e9rminos de fidelidad, obtenido por la experiencia del consumidor.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Plant\u00e9ate la posibilidad de buscar la rentabilidad del negocio a trav\u00e9s de la Experiencia del cliente, recuperando clientes, reduciendo los costes de adquisici\u00f3n y analizando la experiencia que est\u00e1s aportando a tus clientes y los touchpoints. <\/span><\/p>\n

    La experiencia del cliente incide directamente en la cuenta de resultados de la empresa, actual y futura. La cuenta de resultados es humana, la forma los sentimiento de marca, la conexi\u00f3n, la emocionalidad, la inspiraci\u00f3n, la vinculaci\u00f3n, la lealtad, los recuerdos\u2026<\/span><\/p>\n

    \u00bfA qu\u00e9 esperas?, c\u00e1mbiate al ROE y aumenta la cuenta de resultados.<\/span><\/p>\n

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    \u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

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    M\u00f3nica Loureiro Dios<\/b><\/p>\n

    Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo m\u00e1s de 12 a\u00f1os de experiencia en investigaci\u00f3n social y de mercados en diferentes \u00e1reas como satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluaci\u00f3n de campa\u00f1as publicitarias y comerciales<\/span><\/p>\n

    Desde hace 3 a\u00f1os compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.<\/span><\/p>\n

    Datos de contacto:<\/span><\/p>\n