{"id":24567,"date":"2016-05-30T06:30:37","date_gmt":"2016-05-30T13:30:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=24567"},"modified":"2023-02-18T02:15:46","modified_gmt":"2023-02-18T02:15:46","slug":"experiencia-del-cliente-gasto-o-inversion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-gasto-o-inversion\/","title":{"rendered":"Experiencia del Cliente \u00bfgasto o inversi\u00f3n?"},"content":{"rendered":"

A cada reuni\u00f3n que acudimos a plantear un estudio de <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> nos hacen la misma pregunta:<\/span><\/p>\n

-\u201d\u00bfqu\u00e9 retorno de la inversi\u00f3n tendremos al realizar un estudio de experiencia del cliente?\u201d<\/span><\/i><\/p>\n

Analisis de estudio sobre Experiencia del cliente<\/h2>\n

Para responder a esta pregunta son muy interesantes los resultados del estudio sobre la madurez de la Experiencia del Cliente en Espa\u00f1a que realiz\u00f3 la Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group.<\/span><\/p>\n

El <\/span>analisis de dato<\/span><\/a>s del estudio se enfoc\u00f3 en dos aspectos, por un lado, en la percepci\u00f3n de los clientes de 200 marcas (realizaron 25.000 encuestas), y por otro lado, en la autoevaluaci\u00f3n sobre Experiencia del Cliente de 60 empresas de distintos sectores de actividad.<\/span>
\nDe los resultados del informe se concluye que existen tres variables claves cuyo impacto en el crecimiento de los resultados de una empresa y estas son: <\/span><\/p>\n

Por un lado, los clientes que se llevan una mejor experiencia generan m\u00e1s ingresos. Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono. Y por \u00faltimo, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captaci\u00f3n de nuevos clientes.<\/span><\/p>\n

El informe concluye que existen cuatro dimensiones clave con un claro impacto en la Experiencia del Cliente: la relaci\u00f3n calidad-precio; el producto; el servicio y las emociones (por ejemplo la confianza en una compa\u00f1\u00eda o la identificaci\u00f3n del cliente con la marca). <\/span><\/p>\n

El 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de informaci\u00f3n a la hora de adquirir un producto o servicio. Las empresas l\u00edderes son valoradas tres veces mejor en factores emocionales y recomendadas, sobre todo del boca a boca.<\/span><\/p>\n

Obtener una mejor valoraci\u00f3n por parte de los clientes correlaciona con disponer de un modelo s\u00f3lido de Experiencia del Cliente. <\/span><\/p>\n

Entre las mejores y las peores empresas en Experiencia del Cliente en Espa\u00f1a hay una diferencia del crecimiento anual de un 20% aproximadamente. Este dato evidencia la importancia de invertir en Experiencia del Cliente para mantenerse y crecer en los mercados, con un impacto evidente en la mejora de la retenci\u00f3n y la vinculaci\u00f3n de los clientes y el incremento de sus niveles de recomendaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Parece que invertir en Experiencia del Cliente da buenos resultados \u00bfQu\u00e9 opin\u00e1is?<\/span><\/p>\n

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M\u00f3nica Loureiro Dios<\/b>
\nSoy Directora de Proyectos en CUEX <\/span>, tengo m\u00e1s de 12 a\u00f1os de experiencia en investigaci\u00f3n social y de mercados en diferentes \u00e1reas como satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluaci\u00f3n de campa\u00f1as publicitarias y comerciales.
\nDesde hace 3 a\u00f1os compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.<\/span><\/span><\/p>\n

Datos de contacto:<\/span><\/p>\n