{"id":24901,"date":"2016-06-20T06:30:10","date_gmt":"2016-06-20T13:30:10","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=24901"},"modified":"2023-02-16T02:30:14","modified_gmt":"2023-02-16T02:30:14","slug":"tendencias-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tendencias-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente: conoce las nuevas tendencias"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante este a\u00f1o, la importancia de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-gasto-o-inversion\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencia del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> seguir\u00e1 aumentando para las compa\u00f1\u00edas y una gran cantidad de estas comenzar\u00e1n a explotar su potencial para lograr la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfaccion al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Este es el panorama que esperamos ver:<\/span><\/p>\n<p><b>Cambios de Cultura<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Peter Drucker dijo, \u201cLa cultura opaca a la estrategia\u201d. Estamos de acuerdo y creemos que la experiencia del cliente es un reflejo de la cultura y procesos operativos de un organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Una cultura centrada en la experiencia del cliente requiere de dominar cuatro competencias esenciales de esta experiencia: <\/span><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Liderazgo con Prop\u00f3sitos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Valores de Marca Convincentes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Compromiso de los Empleados <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conectividad de los Clientes<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el pasado vimos un aumento de inter\u00e9s en el tema de la cultura y esperamos que este a\u00f1o m\u00e1s ejecutivos comienzan su trayecto de cambio de cultura a largo plazo.<\/span><\/p>\n<h3><b>Expansi\u00f3n de la M\u00e9trica de Esfuerzo<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada interacci\u00f3n tiene tres componentes: \u00c9xito, Esfuerzo y Emoci\u00f3n. Las compa\u00f1\u00edas han comenzado a utilizar versiones de una puntuaci\u00f3n de \u201cesfuerzo\u201d como una m\u00e9trica clave de la experiencia del Cliente, debido a que esto proporciona un buen mecanismo para identificar \u00e1reas de mejora. Esperamos que esta tendencia se intensifique y que el esfuerzo se convierta en un tema de moda durante este a\u00f1o.<\/span><\/p>\n<h3><b>Dise\u00f1o del Trayecto del Cliente<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hacer una esquema del trayecto del cliente se ha convertido en una de las herramientas m\u00e1s populares de la experiencia del cliente, ya que proporciona un punto de vista orientado al cliente. Aunque muchos de estos esfuerzos se han enfocado en mapear acontecimientos aislados, esperamos que las compa\u00f1\u00edas utilicen las ense\u00f1anzas de CJM para tomar m\u00e1s decisiones y realizar cambios en todas sus organizaciones. Mientras esto sucede, sugerimos que las compa\u00f1\u00edas adopten lo que nosotros llamamos Pensamiento del Trayecto del Cliente. <\/span><\/p>\n<h3><b>Qu\u00e9 \u00a0lo M\u00f3vil Continue<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo m\u00f3vil contin\u00faa convirti\u00e9ndose en un canal de interacci\u00f3n m\u00e1s dominante y a trav\u00e9s de dispositivos cada vez m\u00e1s variados. Durante este a\u00f1o, esperamos que m\u00e1s compa\u00f1\u00edas vayan m\u00e1s all\u00e1 del nivel b\u00e1sico de crear sitios web m\u00f3viles y el lanzamiento de aplicaciones m\u00f3viles. Las organizaciones van a reconsiderar sus ofertas y procesos operativos, bas\u00e1ndose en la hip\u00f3tesis de que los clientes y empleados est\u00e1n constantemente conectados.<\/span><\/p>\n<h3><b>Pilotos de An\u00e1lisis del Discurso<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando las compa\u00f1\u00edas comienzan a sentirse c\u00f3modas utilizando el an\u00e1lisis de texto y recopilando las opiniones de los clientes desde <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/datos-no-estructurados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">datos no estructurados<\/a>, muchas veces se enfocan en los datos que obtienen de su mayor interacci\u00f3n: las llamadas de los centros de contacto. Aunque en el pasado la tecnolog\u00eda ha limitado el uso del an\u00e1lisis del discurso, creemos que durante este a\u00f1o todo va a cambiar y esperamos ver a m\u00e1s empresas utilizando pilotos de an\u00e1lisis del discurso. <\/span><\/p>\n<h3><b>Personalizaci\u00f3n del An\u00e1lisis Predictivo<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A medida que las compa\u00f1\u00edas vinculen la retroalimentaci\u00f3n de los clientes con grandes cantidades de datos operativos y de CRM, el valor de los modelos de predicci\u00f3n va aumentar exponencialmente. Durante este a\u00f1o, esperamos que las compa\u00f1\u00edas que han construido centros de datos durante los \u00faltimos a\u00f1os inviertan en modelos predictivos y utilicen los conocimientos para desarrollar un trato al cliente m\u00e1s personalizado. <\/span><\/p>\n<h3><b>Par\u00e1metros para Reajustar las Acciones<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los programas de voz del cliente (incluyendo Net Promoter Score) son un componente clave de la mayor\u00eda de los programas de la Experiencia del Cliente. Sin embargo, estos esfuerzos se han enfocado demasiado recopilar datos en lugar de tomar medidas sobre las opiniones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El problema se deriva de un deseo de medir y darle seguimiento a todo, lo que termina consumiendo gran parte de la capacidad y el presupuesto de los equipos de voz del cliente. Durante este a\u00f1o esperamos que una gran cantidad de empresas en lugar de darle seguimiento a las m\u00e9tricas comiencen a tomar medidas sobre los asuntos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mientras esto sucede, van comenzar a depender menos de las escalas de puntuaci\u00f3n para enfocarse m\u00e1s en fuentes desestructuradas (comentarios, interaciones del centro de contacto, etc) y aumentar\u00e1n el uso de t\u00e9cnicas cualitativas como las entrevistas a los clientes y la etnograf\u00eda. <\/span><\/p>\n<h3><b>Valor basado en el servicio<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A medida que los consumidores se sienten c\u00f3modos con compa\u00f1\u00edas como Uber y AirBnb y utilizan m\u00e1s aplicaciones de iTunes y basadas en la nube, se est\u00e1n acostumbrando a pagar por cosas conforme las necesitan. La idea de comprar algo que podr\u00edas o no utilizan en el futuro se est\u00e1 volviendo obsoleta. Durante este a\u00f1o, esperamos que esta conducta de los consumidores <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">incite a m\u00e1s compa\u00f1\u00edas a ofrecer su producto en piezas peque\u00f1as, o servicios espec\u00edficamente.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Cuando esto ocurra, las compa\u00f1\u00edas tendr\u00e1n que ganarse la confianza de los clientes con m\u00e1s frecuencia y asegurarse de que obtengan valor de las cosas que compran. <\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0<\/span><b>Capacitaci\u00f3n en la Experiencia del Cliente y Empat\u00eda<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conforme m\u00e1s empresas ponen en marcha sus esfuerzos para mejorar la Experiencia del Cliente, esperamos verlas buscar maneras para capacitar a grandes grupos de empleados, ense\u00f1arles conceptos b\u00e1sicos de la Experiencia del Cliente e inculcarles un sentido de empat\u00eda con el cliente. \u00bfPor qu\u00e9? Muchas empresas se han dado cuenta que el \u00e9xito sostenible en el experiencia del cliente requiere de la participaci\u00f3n de los empleados, no solamente introducir cambios en los procesos y esperar que estos se cumplan. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0Durante el 2016, la necesidad de esta capacitaci\u00f3n aumentar\u00e1 r\u00e1pidamente, y los profesionales de la Experiencia del Cliente responder\u00e1n trabajando con sus departamentos de capacitaci\u00f3n y consultores externos.<\/span><\/p>\n<h3><b>Maduraci\u00f3n de la Profesi\u00f3n de la Experiencia del Cliente<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente ha recorrido un largo camino durante los \u00faltimos a\u00f1os a medida en que los profesionales de esta experiencia han compartido sus lecciones aprendidas y optimizado las mejores pr\u00e1cticas. Nada demuestra mejor esta madurez que la Asociaci\u00f3n de Profesionales de la Experiencia del Cliente y el n\u00famero cada vez mayor de Profesionales Certificados en la Experiencia del Cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> A medida que esta tendencia contin\u00fae, esperamos ver que los profesionales en la Experiencia del Cliente se enfoquen m\u00e1s en ayudar a sus organizaciones a lograr sus objetivos de negocio y marca. Esto cambiar\u00e1 su papel de expertos en herramientas a colaboradores de cambio.<\/span><\/p>\n<h3><b>Inversi\u00f3n en emociones<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nuestra investigaci\u00f3n ha demostrado que la emoci\u00f3n es el componente de la experiencia del cliente que tiene el mayor impacto en la lealtad, pero tambi\u00e9n es el \u00e1rea en donde las compa\u00f1\u00edas son menos expertas y aparentemente ignoran. Durante los \u00faltimos a\u00f1os, la investigaci\u00f3n de la neurociencia y ciencias del comportamiento ha comenzado a generar nuevas t\u00e9cnicas para influir en las emociones humanas. Durante este a\u00f1o, esperamos ver un aumento en el n\u00famero de compa\u00f1\u00edas que traten, midan y dise\u00f1en la emoci\u00f3n. Esto tambi\u00e9n se convertir\u00e1 en un tema de moda en las conferencias sobre la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durante este a\u00f1o, la importancia de la Experiencia del Cliente seguir\u00e1 aumentando para las compa\u00f1\u00edas y una gran cantidad de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":105,"featured_media":769559,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Experiencia del cliente: conoce las nuevas tendencias<\/title>\n<meta name=\"description\" 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