{"id":25456,"date":"2016-06-23T06:30:01","date_gmt":"2016-06-23T13:30:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=25456"},"modified":"2023-01-19T10:55:16","modified_gmt":"2023-01-19T10:55:16","slug":"customer-journey-dimensiones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-dimensiones\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son las dimensiones del customer journey?"},"content":{"rendered":"

Hoy conoceremos sobre las dimensiones del customer journey y algunas recomendaciones para el cuidado del recorrido del cliente<\/span><\/p>\n

En el proceso de mejorar la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> existe confusi\u00f3n entre lo qu\u00e9 es el Customer Journey y el Mapa de Procesos de los puntos de contacto de los clientes. A veces se habla indistintamente, cuando son cosas muy diferentes. <\/span><\/p>\n

El mapa de procesos de los puntos de contacto lo establece la empresa internamente, seg\u00fan el dise\u00f1o que realiza para prestar el servicio o establecer la comunicaci\u00f3n con sus clientes. <\/span>
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\n<\/span>El <\/span>Customer Journey<\/span><\/a> es la vivencia que experimenta el cliente en contacto con la marca, desde su punto de vista y experiencia personal.<\/span><\/p>\n

La diferencia es abismal, como empresa podemos pensar que los procesos que establecemos son \u00f3ptimos y contemplan todos los casos pero la realidad nos dice que la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> es muy diferente.<\/span><\/p>\n

Conocer la experiencia que atraviesa el cliente en su contacto con nuestra marca hace imprescindible preguntarle al propio cliente para llegar a dibujar el c\u00famulo de vivencias de la interacci\u00f3n. Por tanto, las investigaciones tanto cualitativas como cuantitativas son el paso previo para llegar a ilustrar el Customer Journey.<\/span><\/p>\n

El primer resultado de los estudios nos permitir\u00e1 crear un inventario de puntos de contacto, clasificando todos los puntos con los que el cliente se cruce a lo largo de su experiencia mediante agrupaciones l\u00f3gicas que trascienda las preferencias individuales concretas. <\/span><\/p>\n

Lo verdaderamente importante es identificar correctamente la naturaleza de cada punto de contacto del cliente y la fase de la experiencia en que se desarrolla.<\/span><\/p>\n

Una vez recopilada y analizada la informaci\u00f3n podemos identificar los puntos de contacto como cr\u00edtico, complementario y superfluo.<\/span><\/p>\n

Dimensiones del Customer Journey<\/b><\/h2>\n

La investigaci\u00f3n para descubrir el journey ha de incluir 5 dimensiones que componen el <\/span>mapa de experiencia del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Estas dimensiones son: el objetivo, el modelo de recorrido (journey model), la visi\u00f3n cualitativa, la informaci\u00f3n cuantitativa y las conclusiones y recomendaciones.<\/span><\/p>\n

El objetivo:<\/b><\/h3>\n

Definir los diferentes tipos de personas o segmentos de personas que realizan trayectos diferenciados, de tal manera que dispondremos de la variabilidad de recorridos, de puntos de contacto y experiencias de nuestros clientes con sus caracter\u00edsticas y vivencias propias.<\/span><\/p>\n

En cada trayecto y para cada punto de contacto espec\u00edfico se analiza si encajan con nuestros principios, si satisfacen las necesidades de los distintos tipos de clientes\u2026 <\/span>
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\n<\/span>La clave es contrastar el trayecto con distintos criterios, segmentos y propuestas de valor, de manera que podamos prototipar diversos escenarios en los que desenvolvernos.<\/span><\/p>\n

El modelo de recorrido o trayecto<\/b><\/h3>\n

El modelo de recorrido es el dibujo del <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a>, puede haber tantos como clientes. Lo interesante es extraer un modelo que sea manejable y que integra el mayor n\u00famero de tipolog\u00edas de clientes seg\u00fan su recorrido. <\/span><\/p>\n

El modelo creado con la informaci\u00f3n es un diagrama que incluye datos relevantes como \u00bfCu\u00e1ntas personas priman un canal sobre otro? \u00bfQu\u00e9 parte de la experiencia est\u00e1 fallando? \u00bfQu\u00e9 parte de la experiencia no se ha considerado y resulta esencial?<\/span><\/p>\n

Visi\u00f3n cualitativa<\/b><\/h3>\n

La visi\u00f3n cualitativa nutre el trayecto del \u201chacer, pensar, sentir<\/span>\u201d<\/span><\/i> del cliente.  El \u201chacer\u201d es el modelo de recorrido; el \u201cpensar\u201d, son los pensamiento en el contacto \u00bfpuedo llegar por otro lugar?, \u00bfFuncionar\u00e1?, \u00bfpuedo utilizar esto? ,y el \u201csentir\u201d, atender las respuestas que expresen satisfacci\u00f3n, frustraci\u00f3n, tristeza,  confusi\u00f3n\u2026<\/span><\/p>\n

En la visi\u00f3n cualitativa, est\u00e1 la base para comprender la importancia y el valor que un determinado punto de contacto tiene para nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Informaci\u00f3n cuantitativa<\/b><\/h3>\n

Otra de las dimensiones del customer journey es la informaci\u00f3n cuantitativa, la cual es importante porque incorpora los datos obtenidos mediante encuestas, prescripciones de anal\u00edtica web, etc. <\/span><\/p>\n

En algunos casos, la informaci\u00f3n cuantitativa, puede ser utilizada para enfatizar partes concretas del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> (s\u00f3lo el 250% se encuentran con este punto de contacto, mientras que el 60% se encuentran con aquel punto de contacto.<\/span><\/p>\n

Los datos disponibles pueden ilustrarse de forma muy originales y gr\u00e1ficas.<\/span><\/p>\n

Conclusiones y recomendaciones<\/b><\/h3>\n

Conocer el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey permite identificar oportunidades, puntos de fricci\u00f3n y llamadas a la acci\u00f3n en cada interacci\u00f3n de cada etapa.<\/span><\/p>\n

No es una mera ilustraci\u00f3n de las experiencias en distintos canales. Su objetivo consiste en coordinar el conjunto de <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> que se producen a lo largo del tiempo. <\/span><\/p>\n

Para que el mapa sea realmente \u00fatil, debe ser autoexplicativo pueda ser entendido por cada uno de los departamentos de la empresa sin necesidad de ser explicado por el departamento que lo ha elaborado, y que lleve a la acci\u00f3n de estrategias y mejoras y no sea un fin en s\u00ed mismo.<\/span><\/p>\n

Es una herramienta imprescindible para conocer, gestionar y mejorar la experiencia de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Ahora que ya conoces las dimensiones del customer journey, <\/span>\u00bfcu\u00e1ndo empezamos el viaje?<\/span><\/p>\n

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M\u00f3nica Loureiro Dios<\/b><\/p>\n

Soy Directora de Proyectos en <\/span>CUEX<\/span>, tengo m\u00e1s de 12 a\u00f1os de experiencia en investigaci\u00f3n social y de mercados en diferentes \u00e1reas como satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluaci\u00f3n de campa\u00f1as publicitarias y comerciales… <\/span><\/p>\n

Autora del libro <\/span>Investigaci\u00f3n y recogida de informaci\u00f3n de mercados.Identificaci\u00f3n de variables de estudio y desarrollo del trabajo de campo<\/span><\/i>\u201d. Ideas propias, 2015.<\/span><\/p>\n

Desde hace 3 a\u00f1os compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.<\/span><\/p>\n

Datos de contacto:<\/span><\/p>\n