{"id":26615,"date":"2016-08-05T06:30:08","date_gmt":"2016-08-05T13:30:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=26615"},"modified":"2023-04-25T15:14:57","modified_gmt":"2023-04-25T15:14:57","slug":"indicadores-kpi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-kpi\/","title":{"rendered":"Indicadores KPI que miden las emociones del cliente"},"content":{"rendered":"

Teniendo claro que ahora podemos construir un <\/span>cultivo emocional<\/span> y tener informaci\u00f3n clara de lo que el cliente sabe y piensa acerca de nuestro portafolio, es necesario que establezcamos qu\u00e9 tan sim\u00e9tricos est\u00e1bamos frente a esa percepci\u00f3n y lo que cre\u00edamos de nosotros mismos para poder establecer nuestros indicadores KPI.<\/span><\/p>\n

Suena duro, pero en otras palabras, construir los indicadores KPI se trata de realizar una construcci\u00f3n de lo real frente a nuestras actividades comerciales y la <\/span>percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>. De esta forma, establecer la carga sentimental frente a nuestras estrategias comerciales ser\u00e1n un acierto y tendremos un gran margen de efectividad.<\/span><\/p>\n

Ahora bien \u00bfqu\u00e9 par\u00e1metros podemos establecer para nuestros indicadores KPI ? como lo he mencionado en art\u00edculos anteriores, se debe ser muy cuidadoso al momento de recopilar informaci\u00f3n que provenga del cliente, tanto potencial como actual para ser precisos en la determinaci\u00f3n de nuestro estado. Esto es fruto de un an\u00e1lisis minucioso de la informaci\u00f3n que es producto de encuestas y dem\u00e1s recopilaciones que nos deben arrojar resultados claros tales como: la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, la insatisfacci\u00f3n, el agrado o desagrado, la aceptaci\u00f3n o incluso el odio y el grado de identificaci\u00f3n con alg\u00fan producto o servicio, seg\u00fan aplique el caso.<\/span><\/p>\n

Construye tus indicadores KPI<\/span><\/h2>\n

Desglosemos cada punto de nuestros indicadores KPI para saber de qu\u00e9 estamos hablando. En cuanto a la satisfacci\u00f3n y su opuesto, conocer el grado es crucial desde el principio del an\u00e1lisis pues no podemos pretender impactar el coraz\u00f3n de nuestros clientes si no est\u00e1n satisfechos. En otras palabras, ser\u00eda una vulgar mentira que nos atribuy\u00e9ramos emociones que ellos estar\u00edan evangelizando como una falacia.<\/span><\/p>\n

En cuanto al agrado y su ant\u00f3nimo, aplica m\u00e1s a su est\u00e9tica y el perfilamiento con el usuario final; aunque apunta en ciertos aspectos a qu\u00e9 tanto se identifica el usuario con el producto o servicio, se diferencia por mucho en el nivel de orgullo que siente el cliente al usarlo. Con esto me refiero, en t\u00e9rminos de mercadeo, al grado de referenciamiento y gusto por el uso o interacci\u00f3n de lo que le ofrezco.<\/span><\/p>\n

La aceptaci\u00f3n u odio se manifiestan m\u00e1s que nada cuando en mercados algo monopolizados mi cliente usa mi servicio o producto sin quejarse de alg\u00fan aspecto b\u00e1sico. <\/span><\/p>\n

El odio ser\u00e1 tambi\u00e9n resultado de qu\u00e9 tan obligado se siente a utilizar mi portafolio sin que haya alg\u00fan otro proveedor o comercializador en competencia con mi marca; aclaro en este punto que de ninguna forma estoy de acuerdo con la monopolizaci\u00f3n en ning\u00fan sector econ\u00f3mico ya que este es un factor que va en detrimento del capitalismo, en su buen uso, y deteriora las econom\u00edas al dejar sin alternativas de emprendimiento a un pa\u00eds.<\/span><\/p>\n

El elemento de la identificaci\u00f3n se atribuye m\u00e1s al grado de relaci\u00f3n de mi portafolio con caracter\u00edsticas personales de mi cliente; por ejemplo, cuando alguien suele decir \u201cYo soy siempre Apple\u201d es porque de una forma u otra siente que usando otros dispositivos que no incluyan ese sistema operativo o dispositivo no conciben que est\u00e9n teniendo algo de su agrado o que los represente de forma ic\u00f3nica y simb\u00f3lica. De una forma u otra, que se sienta entendido en sus necesidades. En este punto, no quiero decir que si mis productos o servicios no poseen esta capacidad de perfilamiento estemos haciendo algo mal, sino que tenemos que tener claro porque no aplicamos en este caso.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer ahora con los resultados? la <\/span>simetr\u00eda<\/span> estar\u00e1 basada en a qu\u00e9 grado el cliente nos califica en cada aspecto y la coincidencia de lo que como empresa creemos que estamos de acuerdo con \u00e9l. Una vez que tenemos una conclusi\u00f3n, podremos empezar a trabajar en cada aspecto en los que le estamos fallando a nuestros usuarios. <\/span><\/p>\n

Finalmente, si los resultados son negativos \u00bfdebo reformular mi estrategia empresarial?. En el caso de que su portafolio de servicios o productos sea calificado negativo por sus clientes, es tiempo de poder corregir a partir de esas conclusiones lo que se est\u00e1 haciendo mal dentro de lo posible. Para algunas compa\u00f1\u00edas esto puede significar un cambio radical o incluso el cierre de operaciones y negocios.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 soy tan dr\u00e1stico en expresar las cosas de esta forma? sencillamente para las organizaciones, en lo que respecta a lo comercial, el cliente lo es todo y el grado de relevancia que tengan los indicadores KPI es crucial en sus objetivos de venta.<\/span><\/p>\n

En el pr\u00f3ximo art\u00edculo estar\u00e9 trabajando el tema de la reestructuraci\u00f3n de la estrategia comercial y de mercadeo para que se ejecuten en funci\u00f3n de la percepci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

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Sobre el autor:<\/span><\/p>\n

Alejandro Pinilla Hincapi\u00e9<\/i><\/b>
\nSoy comunicador social y periodista especialista en comunicaci\u00f3n corporativa y marketing digital. Actualmente, me desempe\u00f1o como analista de contenidos digitales en Avianca S.A. Tengo alrededor de 4 a\u00f1os de experiencia en el \u00e1rea de producci\u00f3n digital en empresas de diferentes sectores.<\/span><\/p>\n

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