{"id":28332,"date":"2016-08-17T06:30:36","date_gmt":"2016-08-17T13:30:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=28332"},"modified":"2024-05-14T10:59:34","modified_gmt":"2024-05-14T17:59:34","slug":"necesidades-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/necesidades-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfRealmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo imaginas el perfil de un cliente que hace compras en l\u00ednea? Tal vez venga a tu mente alguien joven -mujer u hombre- con un nivel educativo universitario, acceso a internet y computadora en casa o propietario de un tel\u00e9fono inteligente \u00a0el cual puede conectarse en cualquier lugar, \u00bfcrees que esto es verdad? \u00bfRealmente conoces las necesidades del cliente?<\/span><\/p>\n

Este ejercicio de imaginaci\u00f3n viene a cuento porque el perfil de algunos clientes de negocios en l\u00ednea con los que tuvimos una relaci\u00f3n de trabajo, nos rompieron esquemas al mostrarnos el alcance de la tecnolog\u00eda en lugares remotos, y las caracter\u00edsticas socio-demogr\u00e1ficas de los usuarios, muy distintas a las necesidades del cliente del perfil promedio imaginado.<\/span><\/p>\n

Uno de estos negocios vend\u00eda dulces y semillas en l\u00ednea a todo el territorio nacional. Inici\u00f3 operaciones en 2009, a\u00f1o en que el <\/span>comercio electr\u00f3nico<\/span> en el pa\u00eds a\u00fan no se encontraba tan desarrollado como ahora. <\/span><\/p>\n

De acuerdo a cifras de la Asociaci\u00f3n Mexicana de Internet (<\/span>AMIPCI<\/span>), la estimaci\u00f3n del valor de mercado del comercio electr\u00f3nico en M\u00e9xico para entonces era de 24 mil mdp, mientras que 5 a\u00f1os despu\u00e9s -en 2014- hab\u00eda crecido casi siete veces al alcanzar los 162 mil mdp, y como era de esperarse no se conoc\u00edan las necesidades del cliente.<\/span><\/p>\n

Una de las sorpresas para esta tienda online fue la recepci\u00f3n de un pedido por parte de un cliente mayor de 40 a\u00f1os. Resid\u00eda en Guerrero Negro, poblaci\u00f3n del municipio de Muleg\u00e9 en Baja California Sur, cuya poblaci\u00f3n sumaba 13 mil habitantes seg\u00fan el censo de 2010. <\/span><\/p>\n

El comprador acudi\u00f3 a un caf\u00e9 internet, rent\u00f3 una computadora y busc\u00f3 alg\u00fan proveedor de dulces los cuales embolsaba para vender en la carretera. Encontr\u00f3 esta opci\u00f3n que le ofrec\u00eda mayor surtido y el env\u00edo de la mercanc\u00eda hasta su domicilio.<\/span><\/p>\n

En lugar de desplazarse varias horas hasta la central de abasto m\u00e1s pr\u00f3xima en Tijuana o Guadalajara, la recepci\u00f3n de productos surtidos en su domicilio, representaba un significativo ahorro en tiempo y distancia.<\/span><\/p>\n

Solucionando las necesidades del cliente<\/h2>\n

La tienda en l\u00ednea utilizaba la herramienta de <\/span>Adwords<\/span> para publicitarse, recib\u00eda dep\u00f3sitos o transferencias para el pago de la compra y manten\u00eda <\/span>comunicaci\u00f3n con los clientes<\/a>\u00a0<\/b>mediante un n\u00famero telef\u00f3nico gratuito y correo electr\u00f3nico.<\/span><\/p>\n

Aunque estas t\u00e1cticas parecieran m\u00ednimas para quien hoy maneja una tienda en l\u00ednea, hace siete a\u00f1os fueron clave para cubrir las necesidades del cliente y generar confianza, conocerlos y comprender sus h\u00e1bitos de compra y consumo.<\/span><\/p>\n

Si bien la segmentaci\u00f3n y el perfil de los usuarios es clave para cualquier campa\u00f1a <\/span>ATL<\/span> (Above The Line) \u00a0o <\/span>BTL<\/span> (Below The Line), vale la pena revisar las necesidades del cliente al que queremos llegar, conocer c\u00f3mo se modifican sus gustos, intereses y preferencias de compra.<\/span><\/p>\n

Si el negocio comentado se hubiera quedado con el perfil imaginado, sin cubrir las necesidades del cliente espec\u00edficas, habr\u00eda perdido a varios compradores pensando que un se\u00f1or sin una computadora en casa, ni acceso gratuito a internet, o sin un tel\u00e9fono inteligente, no pod\u00eda ser cliente.<\/span><\/p>\n

Adicional a las t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n de mercado tradicionales para conocer a los clientes como las encuestas, los <\/span>grupos focales<\/span><\/a>, las etnograf\u00edas, las entrevistas, entre otras, as\u00ed como las herramientas digitales de Google y Facebook o Big data, vale la pena escuchar a los clientes y sistematizar la informaci\u00f3n que proporcionan cuando llaman por tel\u00e9fono y hacen preguntas que nos permiten profundizar en sus gustos y necesidades, cuando escriben un comentario en redes sociales o en la tarea de post-venta.<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, a pesar de las resistencias y el escepticismo a\u00fan presentes en un porcentaje de consumidores potenciales, cada vez son m\u00e1s quienes compran en l\u00ednea sin ver al vendedor, sin tocar, oler, probar o mirar el producto por adquirir, incluso sin llamar ni buscar referencias del negocio en l\u00ednea al que depositan su dinero.<\/span><\/p>\n

En cuanto a satisfacci\u00f3n al cliente, el m\u00e1s reciente estudio sobre comercio electr\u00f3nico en M\u00e9xico de AMIPCI, reporta que de enero a marzo de 2015, tres cuartos de los internautas mexicanos realizaron compras on<\/span>line con satisfacci\u00f3n elevada, incluso ligeramente mayor que las compras en tiendas f\u00edsicas: 46% muy satisfecho, 40% algo satisfecho, 6% algo insatisfecho, 8% muy insatisfecho. 2<\/span><\/p>\n

Si tu negocio es un establecimiento o vendes v\u00eda internet, si ofreces servicios o experiencias de consumo, dedica tiempo y recursos en actualizar la informaci\u00f3n sobre tus clientes, seguramente te llevar\u00e1s sorpresas al encontrar nuevos perfiles, cambios en clientes cautivos<\/a> y oportunidades para replantear tu estrategia de mercadotecnia.<\/span><\/p>\n

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Sobre el autor:<\/span><\/p>\n

Goodstock<\/strong> -Agencia de Comunicaci\u00f3n y Marketing- la integramos un grupo de profesionistas con 20 a\u00f1os de experiencia en el campo de la comunicaci\u00f3n y la mercadotecnia tanto en el sector p\u00fablico, privado y social. <\/span><\/p>\n

Tenemos como filosof\u00eda \u00abOrquestar Ideas\u201d para concretarlas arm\u00f3nicamente en estrategias, mensajes y acciones puntuales a partir de los objetivos y necesidades de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

Al igual que un gran concierto, la comunicaci\u00f3n interna o externa de una instituci\u00f3n requiere imaginaci\u00f3n, creatividad, composici\u00f3n, afinaci\u00f3n, entonaci\u00f3n y puesta en escena. Por ello, nuestros servicios pueden abarcar las tres etapas de un proceso integral: investigaci\u00f3n, implementaci\u00f3n y activaci\u00f3n, o s\u00f3lo alguna de ellas seg\u00fan las prioridades definidas.<\/span><\/p>\n

Radicamos en Puebla aunque profesionalmente tambi\u00e9n nos hemos desempe\u00f1ado en CDMX y Espa\u00f1a.\u00a0Nos apasiona lo que hacemos y disfrutamos generar soluciones adecuadas a los retos que el mercado presenta a las empresas que depositan su confianza en nosotros.\u00a0<\/span><\/p>\n

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