{"id":28790,"date":"2016-08-24T06:30:58","date_gmt":"2016-08-24T13:30:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=28790"},"modified":"2023-03-27T23:57:01","modified_gmt":"2023-03-27T23:57:01","slug":"gestion-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Una estrategia de Afuera Hacia Adentro, clave para el \u00e9xito en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cDe afuera hacia adentro\u201d es un t\u00e9rmino popular en el campo de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gestion de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Se refiere a la <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">importancia utilizar las aportaciones<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> que dan los clientes como una gu\u00eda para el funcionamiento interno de tu empresa. En la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n \u201cde afuera hacia dentro\u201d la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas tienen programas de escucha al cliente, programas de lealtad y servicios personalizados. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aun as\u00ed, estos esfuerzos de afuera hacia adentro generalmente son superficiales y la mayor\u00eda de las veces se est\u00e1n poniendo en pr\u00e1ctica \u00fanicamente en las \u00e1reas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Esto causa que el resto de la compa\u00f1\u00eda siga actuando de adentro hacia afuera. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el futuro, las compa\u00f1\u00edas que realmente act\u00faen en base a la informaci\u00f3n de afuera hacia adentro en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente tendr\u00e1n m\u00e1s \u00e9xito que sus competidores. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una consecuencia de actuar basados en una estrategia de adentro hacia afuera<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">es que la informaci\u00f3n que se le proporciona al cliente sea incongruente con la realidad de los procesos, pol\u00edticas, modelos de negocio y productos. \u00bfEn cu\u00e1ntas compa\u00f1\u00edas compras en donde se d\u00e9 esta situaci\u00f3n? Lo m\u00e1s probable es que compres en m\u00e1s de las que deber\u00edas. Es probable que las incongruencias sean toleradas en el momento; sin embargo, no son un buen augurio para el futuro ya que afectan la confianza de los clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Generalmente las partes de la empresa que no tienen contacto con los clientes son las que crean la mayor parte de lo que ellos compran y experimentan. Muchas veces el personal de atenci\u00f3n al cliente y los <\/span><a href=\"http:\/\/www.mercadeo.com\/blog\/2012\/12\/puntos-de-contacto-en-ventas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son los intermediarios entre las incongruencias y los esfuerzos heroicos para calmar o cautivar a los clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vamos a comparar el actuar en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente basados en una estrategia \u201cde adentro hacia afuera\u201d y \u201cde afuera hacia adentro\u201d (lee de izquierda a derecha y l\u00ednea por l\u00ednea).<\/span><\/p>\n<style type=\"text\/css\">\n.tg  {border-collapse:collapse;border-spacing:0;margin:0px auto;}<br \/>\n.tg td{font-family:Arial, sans-serif;font-size:14px;padding:10px 5px;border-style:solid;border-width:1px;overflow:hidden;word-break:normal;border-color:black;}<br \/>\n.tg th{font-family:Arial, 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hacia adentro\u201d<\/th>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-xldj\">Pregunta al cliente<\/td>\n<td class=\"tg-xldj\">C\u00f3mo ve el desempe\u00f1o de la compa\u00f1\u00eda<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">C\u00f3mo podemos ayudar a cumplir con sus objetivos<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-xldj\">El esquema se enfoca en<\/td>\n<td class=\"tg-xldj\">Puntos de contacto<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Consecuencias hacia los clientes<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-xldj\">Se tiene una comunicaci\u00f3n continua con<\/td>\n<td class=\"tg-xldj\">Clientes que han dado puntuaciones bajas<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Todos los clientes<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-xldj\">Los comentarios de los clientes<\/td>\n<td class=\"tg-xldj\">Se resumen<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Son le\u00eddos por todas las partes interesadas<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-xldj\">Las m\u00e9tricas se enfocan en<\/td>\n<td class=\"tg-xldj\">Puntuaciones y\/o conductas de los clientes<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">El progreso del plan de acci\u00f3n de lo que opina el cliente<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Correcciones<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Se hacen por cliente o departamento<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Se hacen para prevenir que el error se vuelva a repetir<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Acciones de mejora<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">La planeaci\u00f3n es opcional o en base a los problemas principales<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Los planes son sist\u00e9micos, involucran a todos<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">El desarrollo de habilidades se enfoca en<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">El personal de atenci\u00f3n al cliente<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Una cadena de valor interna<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Marketing<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Aprovecha lo positivo<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Se basa en las realidades de los clientes<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">La <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retencion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">retenci\u00f3n de clientes<\/a><\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Se fuerza<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Se gana<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Las participaciones en la experiencia del cliente<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Compensan los errores<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Tienen como objetivo hacer las cosas bien desde la primera vez<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">La excelencia de la experiencia del cliente es<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Trabajo de los equipos de atenci\u00f3n al cliente<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Una forma de vida, sin excepciones<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Las opiniones sobre la experiencia del cliente se aplican a<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">La creaci\u00f3n de imagen<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Las pol\u00edticas, rituales y cultura de la compa\u00f1\u00eda.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0pky\">Objetivo<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Evangelismo del cliente (ingresos inmediatos)<\/td>\n<td class=\"tg-0pky\">Creaci\u00f3n de un valor mutuo (crecimiento org\u00e1nico)<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-0lax\">Actitud<\/td>\n<td class=\"tg-0lax\">\u00bfQu\u00e9 pueden hacer los clientes por nosotros?<\/td>\n<td class=\"tg-0lax\">\u00bfQu\u00e9 podemos hacer nosotros por los clientes?<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<h2><b>Actuar basados en una estrategia \u201cde afuera hacia adentro\u201d en la \u00a0gesti\u00f3n de la experiencia del cliente requiere humildad.\u00a0<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Actuar de esta manera es parecido a mantener fresco el romance. Se trata que la compa\u00f1\u00eda se adapte al jefe, que en este caso son los clientes, y no al rev\u00e9s. Reconoce que los accionistas se van cuando los clientes lo hacen y no a la inversa. <\/span><\/p>\n<h2><b>Una verdadera estrategia \u201cde afuera hacia adentro\u201d en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente se sit\u00faa por encima de las normas de la industria.\u00a0<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto se puede ver objetivamente cuando los clientes se encuentran en una situaci\u00f3n dif\u00edcil, y la empresa se esfuerza por destacar entre la multitud al adaptarse a la perfecci\u00f3n a las necesidades de los clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta actitud supera a las pr\u00e1cticas convencionales de <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, como se describe en la tabla anterior. Tambi\u00e9n, considera que es lo que le va a generar valor a largo plazo a todos los interesados: los clientes, empleados, inversionistas y otras partes interesadas. Por ejemplo, en el libro <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Firms of Endearment<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> (en espa\u00f1ol Empresas que se hacen querer) las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s apreciadas tienen un enfoque equilibrado para gestionar los intereses de todos las partes interesadas, y su desempe\u00f1o supera por mucho a sus competidores y <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">el <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">S&amp;P 500<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">uno <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de los \u00edndices burs\u00e1tiles m\u00e1s importantes de Estados Unidos.<\/span><\/p>\n<h2><b>Una verdadera estrategia \u201cde afuera hacia adentro\u201d en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente est\u00e1 orientada a la transformaci\u00f3n.\u00a0<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Transforma el interior, no el exterior. Sin embargo, tu gu\u00eda para hacerlo son las opiniones de la experiencia del cliente, y no los costos tradicionales o los par\u00e1metros pol\u00edticos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de nuestros clientes era exigente en el <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">mapa del flujo de valor<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> o en la gesti\u00f3n de procesos para un flujo continuo de informaci\u00f3n y materiales. La priorizaci\u00f3n de mejoras se bas\u00f3 en la frecuencia del problema y el costo para la <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">compa\u00f1\u00eda. Cuando<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> nuestro mapeo del trayecto de la experiencia del cliente cuantific\u00f3 las consecuencia hacia los clientes, nos dimos cuenta que nuestra f\u00f3rmula est\u00e1ndar de priorizaci\u00f3n era deficiente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">5 de cada diez clientes estaban dividiendo sus pedidos con diferentes proveedores debido a una discrepancia en los tiempos de entrega. Al omitir las consecuencias hacia los clientes causadas por sus criterios internos, la compa\u00f1\u00eda estaba perdiendo ingresos importantes sin saberlo. Por lo tanto, considerando que el bienestar de los clientes es un prerrequisito\u00a0para el crecimiento de la empresa, tuvo m\u00e1s sentido empezar a priorizar seg\u00fan las consecuencias hacia ellos y despu\u00e9s por cuanto le iba a costar a la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n<h2><b>Una verdadera estrategia \u201cde afuera hacia adentro\u201d en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente crea valor, y no solamente lo extrae.\u00a0<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos hemos visto a empresas implementando pol\u00edticas para extraer valor de los clientes sin ellos crearlo, y no es una situaci\u00f3n justa. Los clientes ya pagaron un valor de mercado por nuestro producto. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para incrementar los ingresos, debemos de aumentar el valor para continuar una din\u00e1mica justa y as\u00ed lograr que nuestros clientes se involucren m\u00e1s con nosotros. Enfocarte en los objetivos de los clientes puede ser una gran diferencia, la cual podemos lograr a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Primero que nada, le da a los empleados y proveedores un objetivo mayor. Segundo, es la clave para ser m\u00e1s innovador y exitoso en los lanzamientos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La segmentaci\u00f3n de clientes y la metodolog\u00eda de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer personas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que est\u00e1n basadas en un conjunto de expectativas son m\u00e1s naturales y nos otorgan un mejor panorama de la <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">realidad de nuestro mercado. Adem\u00e1s<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">, son fundamentales para todos los gerentes que utilizan la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente como contexto para la toma de decisiones y resultados. \u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es natural de las personas enfocarse m\u00e1s en s\u00ed mismos; sin embargo, sabemos que no es sano para mantener una buena relaci\u00f3n. Como dice el dicho, \u201cNing\u00fan hombre es una isla\u201d, debemos tener plena conciencia de c\u00f3mo afectamos y dependemos de otros; es un signo de madurez en cualquier aspecto de la vida. De otra manera, por m\u00e1s que estemos conectados, el actuar basados en un enfoque &#8220;de adentro hacia afuera&#8221;, en realidad es actuar desde una perspectiva ego\u00edsta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las compa\u00f1\u00edas que utilicen el bienestar de los clientes como una gu\u00eda para el funcionamiento interno de toda la compa\u00f1\u00eda, ser\u00e1n las que se destacar\u00e1n de las dem\u00e1s en el futuro.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201cDe afuera hacia adentro\u201d es un t\u00e9rmino popular en el campo de la gestion de la experiencia del cliente. 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