{"id":28810,"date":"2016-09-05T06:30:53","date_gmt":"2016-09-05T13:30:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=28810"},"modified":"2023-01-25T07:22:39","modified_gmt":"2023-01-25T07:22:39","slug":"factores-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/factores-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"Factores fundamentales para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"

C\u00f3mo conseguir  la satisfaccion del cliente<\/a> y no morir en el intento:<\/p>\n

Nos movemos en entornos cambiantes, ya no vivimos una \u00e9poca de cambios sino un cambio de \u00e9poca,  una nueva revoluci\u00f3n  tanto a nivel industrial como en nuevas formas de comunicarnos, redes sociales, nuevas tecnolog\u00edas,  la informaci\u00f3n en internet sobre nuestra empresa y  la competencia, esto provoca que s\u00f3lo pueda sobrevivir el que mejor se adapte a estos cambios y la forma de <\/span>lograr la satisfaccion del<\/b> cliente no es una excepci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El cliente valora tres puntos importantes: PRODUCTO<\/strong><\/span>,<\/b> PRECIO<\/strong> y SERVICIO<\/strong><\/span>; el cliente actual ya no se conforma con un buen producto\/precio , el cliente compra una EMOCI\u00d3N<\/strong><\/span>, una  EXPERIENCIA<\/strong><\/span>,  SENSACIONES<\/strong><\/span>, los clientes cuando compran est\u00e1n en contacto con sus emociones, <\/span> <\/span>son las precursoras de cualquier toma  de decisi\u00f3n racional que el cliente toma en 2,5 seg., y tal como comenta <\/span>M.Demelza<\/span><\/i> en uno de sus art\u00edculos sobre <\/span>Neuromarketing<\/span>, <\/span>sin emoci\u00f3n no hay atenci\u00f3n; sin atenci\u00f3n no hay memoria y lo que <\/span><\/i>no<\/i><\/b> est\u00e1 registrado en el disco duro de las personas,  no existe. <\/span><\/i><\/p>\n

Hay que marcar LA DIFERENCIA<\/strong><\/span>  con nuestra competencia, hay que ser excelentes en cuanto a la satisfacci\u00f3n y <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>,  vital para la supervivencia y crecimiento de nuestra empresa.<\/span><\/p>\n

\n

“O enamoras o eres barato, Victor K\u00fcppers”<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/h2>\n

Pero, \u00bf qu\u00e9 es exactamente la satisfaccion del cliente?<\/b><\/h2>\n

Nuestro cliente ha depositado en nuestra marca\/producto expectativas altas, del cumplimiento o no de ella por parte de toda nuestra organizaci\u00f3n,  depender\u00e1 el nivel de satisfaccion del cliente <\/span><\/p>\n

Conseguir una excelente <\/span>atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a> nos dar\u00e1 ventajas frente a la competencia, generando beneficios como:<\/span><\/p>\n

– Lograr un lazo de compromiso entre la empresa y el cliente a mediano y largo plazo,  ya que cuesta entre 6 y siete veces m\u00e1s conseguir nuevos  compradores que conservar uno actual<\/span><\/p>\n

– Evitar la p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/p>\n

– Alargar la v\u00eda comercial para asegurar nuestra rentabilidad y retorno de clientes<\/span><\/p>\n

La atenci\u00f3n al cliente no es un departamento, es una actitud<\/i><\/b><\/p>\n

Por lo que deberemos concienciar de su importancia a toda nuestra organizaci\u00f3n, empezando por fidelizar a nuestros empleados y siguiendo con unos procesos organizativos que nos permitan alcanzar nuestro objetivo, teniendo en cuenta los siguientes factores:<\/span><\/p>\n

1.- FACTOR HUMANO:<\/b><\/p>\n

– Clima laboral<\/b><\/p>\n

\u00bfHas comprobado el clima de tu empresa? \u00bfHay tormenta, nubes o luce un sol radiante?, del clima laboral en las organizaciones depende, en gran parte,  el crecimiento de la productividad. En la actualidad cerca del 78% de los empleados estar\u00edan dispuestos a cambiar de empresa.<\/span><\/p>\n

Los motivos son varios, entre ellos la falta de implicaci\u00f3n y reconocimiento, muy poco conocimiento de lo que se espera de cada uno de ellos y ausencia de  unos objetivos claros, entre otros factores.<\/p>\n

Para mejorar algunos de ellos es  imprescindible  generar <\/span>COMPROMISO<\/b>  y s\u00f3lo se puede acceder a \u00e9l si hemos trabajado los siguientes puntos:<\/span><\/p>\n

CONFIANZA<\/b>, es la herramienta m\u00e1s poderosa, significa que se ha depositado responsabilidad a quien aprende y se le deja autonom\u00eda en su trabajo.<\/span><\/p>\n

MOTIVACI\u00d3N<\/b>, cuando un empleado sabe para \u201cqu\u00e9\u201d hace lo que est\u00e1 haciendo y le encuentra sentido, descarga una energ\u00eda emocional que le ayuda a enfrentar mejor los retos.<\/span><\/p>\n

\n

“La calidad de tu servicio depende de la calidad de tu personal”<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

 <\/p>\n

2.- FACTOR PROCESOS ORGANIZATIVOS:<\/b><\/p>\n

– <\/span>Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica<\/b><\/p>\n

Es la gran olvidada en muchas empresas, no se le da la importancia que merece; sin embargo, en muchos negocios es el primer contacto que realiza nuestro potencial cliente a nuestra empresa, por lo que la primera sensaci\u00f3n es la que cuenta.<\/span><\/p>\n

No dejes sonar m\u00e1s de 3 tonos, si tienes una petici\u00f3n contesta r\u00e1pidamente, no m\u00e1s de 24 horas, sonr\u00ede aunque no pueda verte transmite amabilidad y cordialidad al interlocutor, realiza preguntas abiertas y detecta exactamente cuales son sus necesidades o dudas as\u00ed evitar\u00e1s que se pierda por los diferentes departamentos sin obtener soluci\u00f3n, ya que esto le producir\u00e1 malestar y sensaci\u00f3n de mala atenci\u00f3n.<\/p>\n

– Email\/ofertas<\/b><\/p>\n

Prioriza tus emails entre importante y urgente , no dejes de contestar los emails  o enviar tu oferta en un plazo m\u00e1ximo de 24 horas, si te retrasas el cliente puede percibir una falta de inter\u00e9s por su compra, realiza tus ofertas de una manera clara y con las observaciones necesarias, no dejes nada a la libre interpretaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

– Formaci\u00f3n<\/b><\/p>\n

Para poder desempe\u00f1ar correctamente una funci\u00f3n o tarea es fundamental contar con la formaci\u00f3n y conocimientos adecuados, las empresas y los sistemas evolucionan, debemos de estar al d\u00eda para realizar nuestro trabajo con profesionalidad. <\/span><\/p>\n

– Objetivo, planes de acci\u00f3n, foco en el proceso<\/b><\/p>\n

Implanta grupos de mejora con un miembro de cada departamento, realizando conjuntamente la propuesta, selecci\u00f3n de los puntos a mejorar, marcando un objetivo y plan de acci\u00f3n MARTE (medible en el tiempo, alcanzable, retador, temporal y espec\u00edfico) y pon el ponle atenci\u00f3n al proceso.<\/span><\/p>\n

-Encuestas<\/b><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo sabremos que lo hemos conseguido?, \u00bfC\u00f3mo saber que vamos por el buen camino?, lo que no se puede medir no se puede controlar; el sistema de las encuestas a los clientes marcando una serie de \u00edtems, nos ayudar\u00e1 a valorar, medir la experiencia y satisfaccion del cliente y procesos realizados.<\/span><\/p>\n

-Mapa de <\/b>empat\u00eda del cliente<\/b><\/p>\n

Crea con tu grupo de mejora un mapa de empat\u00eda, segmenta a qu\u00e9 tipo de cliente quer\u00e9is dirigiros, analizar: Qu\u00e9 piensa, Qu\u00e9 dice, Qu\u00e9 siente, Qu\u00e9 le emociona.. una vez realizado, recopila toda la informaci\u00f3n, esto nos ayudar\u00e1 a realizar el plan de acci\u00f3n y anticiparnos a sus necesidades, deseos y expectativas.<\/span><\/p>\n

Y recuerda <\/span>si no tratas bien a tus clientes, otros lo har\u00e1n.<\/span><\/i><\/p>\n

<\/div>\n
\n

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En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n<\/div>\n

\n

Autor: Aletheia Coaching Group<\/strong><\/p>\n

Equipo de profesionales expertos en el \u00e1rea empresarial, especialistas en Coaching, Inteligencia Emocional y PNL.<\/p>\n

DATOS DE CONTACTO:
\nCorreo: aletheiacoachingroup@gmail.es<\/a>
\nFacebook: Aletheiacoachingroup <\/a>
\nTwitter: @AletheiaCGroup<\/a>
\nLinkedIn: Aletheia Coaching Group<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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