{"id":29309,"date":"2016-09-01T09:04:26","date_gmt":"2016-09-01T16:04:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=29309"},"modified":"2023-06-13T19:19:54","modified_gmt":"2023-06-13T19:19:54","slug":"patrones-para-la-gestion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/patrones-para-la-gestion-de-clientes\/","title":{"rendered":"El descubrimiento de Patrones, clave para la gesti\u00f3n de clientes"},"content":{"rendered":"

Es un acierto descubrir patrones, de la misma manera que es notable hacer crecer nuestro negocio gracias a una excelente gesti\u00f3n de clientes<\/strong>. <\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las cosas en la vida no son lineales, por lo regular vamos por un laberinto. Piensa en los avances que se han hecho en la biolog\u00eda, psicolog\u00eda, f\u00edsica y en otras ciencias, nuestra sabidur\u00eda proviene de darnos cuenta que \u201cY\u201d le sigue a \u201cX\u201d, que \u201cA\u201d esta conectada con \u201cB\u201d y que cuando \u00a0\u201cC\u201d y \u00a0\u201cD\u201d se combinan se genera cierta reacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

En el futuro, la excelencia en la <\/span>gesti\u00f3n de clientes<\/span> ser\u00e1 liderada por las empresas que identifiquen patrones y utilicen esos conocimientos para \u201csaltarse\u201d las normas. <\/span><\/p>\n

Cuando le digo a mi mec\u00e1nico que el tablero de mi autom\u00f3vil indica un problema, \u00e9l lo inspecciona, checa lo que est\u00e1 desgastado, desconectado o necesita ajuste. Su explicaci\u00f3n es precisa, el cable \u201cX\u201d impact\u00f3 a la manguera \u201cY\u201d, la cual se desgasto y caus\u00f3 que \u201cZ\u201d se aflojara. No hay manera de que yo pudiera saber eso solamente observando mi tablero. <\/span><\/p>\n

Date el tiempo para identificar patrones y encontrar\u00e1s verdaderas opciones y soluciones brillantes. En la experiencia del cliente, hay patrones de datos, de personas, de procesos y muchos m\u00e1s que nos puede ayudar. <\/span><\/p>\n

Patrones de datos para la gesti\u00f3n de clientes <\/span><\/h2>\n

Los datos obtenidos de manera natural son un gran descubrimiento, especialmente cuando estos explican lo que los clientes quieren. El mercado crece cuando se cumplen las expectativas de los clientes.<\/span><\/p>\n

Todos los comentarios de los clientes, sin importar de donde vengan, son fuente importante para el an\u00e1lisis de patrones. M\u00e1s all\u00e1 del peso de las palabras y la cuantificaci\u00f3n de sentimientos, los comentarios, percepci\u00f3n, comportamiento e incidentes operativos pueden ser la combinaci\u00f3n m\u00e1s poderosa para lograr la <\/span>satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><\/p>\n

La segmentaci\u00f3n es recomendable para entender mejor a los clientes. El c\u00f3mo se desempe\u00f1e nuestro equipo de trabajo ayudar\u00e1 tambi\u00e9n a cumplir con sus expectativas<\/span><\/p>\n

Las gr\u00e1ficas nos dan un contexto, c\u00f3mo vamos con respecto a periodos anteriores y cu\u00e1l es la trayectoria esperada. La mayor\u00eda de las veces los porcentajes son m\u00e1s convincentes que los promedios. <\/span><\/p>\n

A trav\u00e9s de diferentes gr\u00e1ficos podemos identificar tendencias y explicar acontecimientos y patrones relacionados, saber si existe un lapso de tiempo entre un patr\u00f3n de tendencia y otro. Puedes enriquecer tu base de datos y encontrar conexiones importantes vinculando diferentes fuentes de informaci\u00f3n, tanto internas (datos operativos, percepciones de los empleados, costos e ingresos) como externas (datos de percepci\u00f3n y\/o comportamiento, acciones de la competencia, etc.). <\/span><\/p>\n

Las <\/span>tabulaciones cruzadas<\/span><\/a> pueden mostrar grupos de clientes con caracter\u00edsticas \u00fanicas, lo que puede conducir a nuevos descubrimientos. Las relaciones pueden ir m\u00e1s all\u00e1 de identificar los motores de lealtad del cliente; Cuando dos cosas est\u00e1n estrechamente relacionadas es importante que los gerentes est\u00e9n conscientes de ello. <\/span><\/p>\n

El valor que tienen los cliente es una manera poderosa para impulsarnos a la acci\u00f3n. Cuando como gerentes nos damos cuenta de que parte de los futuros ingresos est\u00e1n en juego esperando a que realicemos ciertas acciones, est\u00e1 muy claro lo que necesitamos hacer para una correcta gestion de clientes.<\/span><\/p>\n

Puede tomar a\u00f1os perfeccionar los c\u00e1lculos del valor de la vida del cliente, la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas comienzan con los ingresos acumulados durante la duraci\u00f3n estimada de la relaci\u00f3n del cliente con la compa\u00f1\u00eda. <\/span><\/p>\n

Despu\u00e9s los costos fijos se asignan entre los clientes, y con el tiempo, los costos variables comienzan a entenderse mejor para asignarse a los clientes de manera m\u00e1s equitativa y precisa en las siguientes revisiones. <\/span><\/p>\n

Para <\/span>segmentar a los clientes<\/span><\/a> dentro de las agrupaciones de valor, de acuerdo a su periodo de vida, se necesita sintetizar varias fuentes de datos y esto produce informaci\u00f3n muy significativa para la gestion de clientes. \u00a0<\/span><\/p>\n

Para obtener una perspectiva de cualquier cliente, o un panorama completo del ciclo de vida o trayecto de la experiencia del cliente, necesitamos relacionar los diferentes datos. Siempre hay ideas importantes que podemos obtener cuando combinamos distintas fuentes. Adem\u00e1s, el punto de vista global que se le proporciona a los administradores, sin duda puede impulsar a que se genere una mejor estructura empresarial enfocada al servicio y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

Te invito a leer: \u00bfQu\u00e9 es primero: la experiencia del cliente o las ventas?<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Patrones de personas en la gesti\u00f3n de clientes <\/span><\/h2>\n

La gesti0n de clientes abarca tanto a las personas que est\u00e1n fuera como dentro de la empresa. Es una moneda de dos caras. Lo que sucede entre las personas internas tiene un efecto domin\u00f3 con la gente externa y viceversa. \u00a0Los patrones internos entre las personas van m\u00e1s all\u00e1 del <\/span>an\u00e1lisis de datos<\/span><\/a> de una encuesta de empleados. Hay que encontrar y evaluar las actitudes y contribuciones de todas las personas en la empresa. <\/span><\/p>\n

Esto puede ayudarte en la rendici\u00f3n de cuentas de la compa\u00f1\u00eda y para desarrollar un programa organizacional de trabajo a largo plazo en b\u00fasqueda de la excelencia de la gestion de clientes. Adem\u00e1s, esto es fundamental para propiciar una cultura enfocada a ellos. <\/span><\/p>\n

Lo que debemos estudiar de los patrones de las personas incluye, \u201cque obtengo yo\u201d de cada grupo de empleados, que se necesita de cada uno de ellos y c\u00f3mo se pueden lograr sinergias por medio de la colaboraci\u00f3n. Empieza por las personas que facilitan varias facetas dentro del proceso: el an\u00e1lisis, CRM, la lealtad, las referencias, el servicio, la experiencia del usuario, la voz del cliente y as\u00ed sucesivamente. Coordina su trabajo y ay\u00fadalos a ver sus esfuerzos colectivos de manera global y a construir apoy\u00e1ndose en el <\/span>trabajo en equipo<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Es evidente que hay que enfocarnos en los empleados de atenci\u00f3n al cliente, sin embargo su \u00e9xito est\u00e1 limitado por los empleados que no tienen contacto con los clientes y los proveedores. Tambi\u00e9n debes de tener en cuenta a tus socios y distribuidores. <\/span><\/p>\n

Examina que mueve a todas estas personas, \u00bfqu\u00e9 impulsa las actitudes, comportamientos y h\u00e1bitos? \u00bfCu\u00e1l es el origen de estos patrones y c\u00f3mo puedes lograr que existan tendencias positivas entre todos estos grupos? Las compa\u00f1\u00edas que descubran esto ser\u00e1n las que tendr\u00e1n \u00e9xito en la experiencia del cliente en el futuro.<\/span><\/p>\n

Patrones de Procesos en la gestion de clientes <\/span><\/h2>\n

Una visi\u00f3n global de c\u00f3mo impactan los procesos a otros es esencial para lograr el ahorro de costos enfocado al cliente y corregir lo que causa que los clientes y empleados se sientan insatisfechos. El an\u00e1lisis de obst\u00e1culos (<\/span>Diagrama de PERT<\/span><\/a>), an\u00e1lisis de fallos (FMEA), diagramas de flujo del proceso, an\u00e1lisis de Pareto,<\/span> 5-S<\/span>, 8-D y las evaluaciones de madurez de los procesos pueden impulsar la transformaci\u00f3n de la gestion de clientes. \u00a0<\/span><\/p>\n

El trayecto de la experiencia del cliente es horizontal, no vertical o limitado a un s\u00f3lo punto de contacto. Por lo tanto, las buenas estrategias de la experiencia del cliente fomentan la funcionalidad de los procesos. Algunas veces esto da lugar a mejoras progresivas y otras veces a la transformaci\u00f3n de procesos, pol\u00edticas e incluso la estructura organizativa. <\/span><\/p>\n

Debido a que nuestra compa\u00f1\u00eda existe para cumplir las expectativas de nuestros clientes, debemos de adoptar ideas que nos obliguen a alinearnos continuamente con la evoluci\u00f3n de estas expectativas. <\/span><\/p>\n

Otros Patrones para la gestion de clientes<\/span><\/h2>\n

Los patrones de datos, personas y procesos no existen por separado, sino que est\u00e1n entrelazados. Identificar las conexiones, causas y otros patrones en todo el conjunto se llama \u201cpensamiento sist\u00e9mico\u201d. Esta frase no tiene nada que ver con la tecnolog\u00eda de la informaci\u00f3n. El pensamiento sist\u00e9mico es simplemente una visi\u00f3n global de las interacciones y efectos. <\/span><\/p>\n

El replanteamiento, el cambio de perspectiva, los diagramas de correlaciones, las analog\u00edas y las ideas de patronos que describ\u00ed anteriormente, son m\u00e9todos para entender el sistema que se utiliza en la ciencia de la administraci\u00f3n empresarial. <\/span><\/p>\n

Como todas las ciencias, la brillantez en la gestion de clientes es producto del descubrimiento de patrones. Vu\u00e9lvete un experto en descubrir patrones para ser uno de los mejores en la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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