{"id":29585,"date":"2016-09-08T06:30:40","date_gmt":"2016-09-08T13:30:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=29585"},"modified":"2023-01-25T07:21:21","modified_gmt":"2023-01-25T07:21:21","slug":"estrategia-de-servicio-al-cliente-la-colaboracion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-de-servicio-al-cliente-la-colaboracion\/","title":{"rendered":"La colaboraci\u00f3n, una estrategia de servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

La realidad es que el trayecto o ciclo de vida de la experiencia del cliente es horizontal, fluido y continuo a trav\u00e9s de los departamentos y procesos de una compa\u00f1\u00eda. La pregunta es, \u00bfestamos en contacto con esta realidad?, \u00bftenemos una buena estrategia de servicio al cliente?<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas le ceden la <\/span>gestion  de clientes<\/span><\/a> al departamento de atenci\u00f3n al cliente; sin embargo, esto no es algo estable ya que el personal a cargo o quienes est\u00e1n en los puntos de contacto tienen una eficacia limitada debido a la falta de informaci\u00f3n, procesos, pol\u00edticas y personas involucradas en la interacci\u00f3n con los clientes.<\/span><\/p>\n

Lecci\u00f3n para el futuro: <\/b>En el futuro, las compa\u00f1\u00edas que gestionen la estrategia de servicio al cliente de acuerdo con la realidad ser\u00e1n las que tendr\u00e1n \u00e9xito, no s\u00f3lo se destacar\u00e1n de las dem\u00e1s y obtendr\u00e1n el crecimiento de ingresos correspondiente, sino que tambi\u00e9n ser\u00e1n m\u00e1s rentables. <\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9? No estar en contacto con la realidad significa oportunidades, tiempo, confianza, moral y costos desperdiciados. Por otro lado, estar en contacto con la realidad evita estas p\u00e9rdidas en la rentabilidad de nuestra empresa. <\/span><\/p>\n

Basa tu estrategia de servicio al cliente d\u00e1ndole lo que demanda<\/span><\/h2>\n

Las grandes empresas generalmente est\u00e1n compuestas por numerosos departamentos especializados en nombre de la eficiencia industrial. En la escuela aprendemos mucho sobre la especialidad que elegimos y muy poco sobre las dem\u00e1s carreras relacionadas. En nuestro quehacer profesional pocas veces buscamos relacionarnos con personas de otras \u00e1reas de negocio. Llegamos a creer que nuestra \u00e1rea funcional existe simplemente por su importancia intr\u00ednseca. <\/span><\/p>\n

Lecci\u00f3n para el Futuro: <\/b>La idea de que todos los trabajos existen gracias a los clientes no siempre es evidente. Hay que creer que continuamente nos estamos ganando la <\/span>confianza del cliente<\/span><\/a>, tener esta confianza en s\u00ed ya es sorprendente.<\/span> Tambi\u00e9n debemos tener la idea que somos los responsables junto con otras \u00e1reas, que los clientes sigan eligiendo nuestra marca sobre otras, esto generalmente es una noci\u00f3n inc\u00f3moda y dif\u00edcil de aceptar. Sin embargo, esta es una verdad, una realidad y las leyes de la naturaleza favorecen a la verdad y realidad. <\/span><\/p>\n

Estudia el ciclo de vida de los clientes desde su propio punto de vista <\/span><\/h2>\n

Esto te puede dar otra perspectiva, especialmente cuando la investigaci\u00f3n abarca el ciclo o trayecto de inicio a fin. Tambi\u00e9n cuando \u00e9sta se enfoca en las expectativas de los clientes y en las consecuencias que muchas veces no tomamos en cuenta. Los <\/span>customer journey<\/span><\/a> han sido de mucha ayuda para demostrarle a los grupos de trabajo la necesidad de establecer una colaboraci\u00f3n que beneficie nuestra <\/span>estrategia de servicio al cliente<\/span>. <\/span><\/p>\n

Olv\u00eddate de las ideas preconcebidas, casos de experiencia, segmentos y l\u00edmites de los puntos de contacto, y busca agrupaciones naturales entre los datos. Te dar\u00e1s cuenta que tu investigaci\u00f3n te proporciona m\u00e1s conocimientos sobre la necesidad de colaborar internamente como tambi\u00e9n con los proveedores, canales de distribuci\u00f3n, y socios para tener una mejor <\/span>estrategia de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

De hecho, pueden surgir nuevas formas de simplificar el flujo de informaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n entre las \u00e1reas,<\/span> las cuales te van a permitir innovar, comercializar, vender, atender y colaborar de manera m\u00e1s sencilla y eficaz.<\/span><\/p>\n

Lecci\u00f3n para el futuro: <\/b>Promueve la colaboraci\u00f3n ayudando a toda tu empresa a ver su trabajo desde el punto de vista de los clientes, con fluidez. El ciclo repetitivo en la toma de decisiones de los clientes, ya sea que vuelvan a comprar contigo o que cambian de compa\u00f1\u00eda, es un factor  que debes de tomar con humildad. <\/span><\/p>\n

Humildad: requisito indispensable para la colaboraci\u00f3n en la estrategia de servicio al cliente<\/span><\/h2>\n

Aqu\u00ed es donde se aprecia el valor de la confianza ya que para que los clientes vuelvan a comprar contigo debe de haber confianza. Cuando esta se desgasta, el ciclo repetitivo se ve afectado y eso significa que se est\u00e1 perdiendo dinero. Recuerda que puedes medir la <\/span>satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a> y la experiencia de compra.<\/span><\/p>\n

Dale a tus empleados razones y oportunidades para colaborar con la empresa en la estrategia de servicio al cliente. Muchas veces esto es cuesti\u00f3n de estructuraci\u00f3n: \u00bfSe est\u00e1n reconociendo a los individuos o a los equipos? \u00bfEst\u00e1s recompensando la resoluci\u00f3n o la prevenci\u00f3n de problemas? \u00bfLos criterios para los ascensos son orientados a una cuesti\u00f3n interna u orientados al cliente? \u00bfLa evaluaci\u00f3n del desempe\u00f1o se basa en una encuesta o en el comportamiento de los trabajadores? Esto es s\u00f3lo el comienzo de la reflexi\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Durante los pr\u00f3ximos d\u00edas, pon mucha atenci\u00f3n a la forma en la que asignas el trabajo y enfrentas los desaf\u00edos, y empezar\u00e1s a darte cuenta de que tan permeada est\u00e1 la idea de enfrentar las situaciones de manera aislada. Toma decisiones conscientes que tiendan puentes entre todas las \u00e1reas.Ese es el paso correcto para lograr que la colaboraci\u00f3n sea la v\u00eda para avanzar hacia el futuro. <\/span><\/p>\n

Lecci\u00f3n para el Futuro: <\/b>Coordina a todos los gerentes que est\u00e9n relacionados con la <\/span>estrategia de servicio al cliente<\/span>, dales oportunidades para que compartan su enfoque, datos, contactos y lecciones aprendidas. \u00bfC\u00f3mo podemos esperar que las experiencias de los clientes sean fluidas cuando las partes involucradas nunca hablan?  <\/span><\/p>\n

Para esto debes de involucrar a todas las \u00e1reas funcionales, reestructura las cosas para promover la colaboraci\u00f3n. Dise\u00f1a la gesti\u00f3n de datos, gobernanza de datos<\/a>, sistemas, procesos y pol\u00edticas de manera que exista colaboraci\u00f3n desde el inicio. <\/span><\/p>\n

La falta de comunicaci\u00f3n agota tanto a consumidores como a los empleados<\/span><\/h2>\n

Evita la desconfianza y p\u00e9rdida de clientes. Despu\u00e9s de hacer una re estructuraci\u00f3n, la cual es esencial para prevenir <\/span>malos entendidos, puedes <\/span>agregar tambi\u00e9n <\/span>gamificaci\u00f3n<\/span><\/a> para estimular la transformaci\u00f3n de los viejos h\u00e1bitos a una nueva forma de vida. <\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 debilita la confianza? Las incongruencias con nuestras expectativas, cuando los clientes y los empleados no est\u00e1n en sincron\u00eda la relaci\u00f3n se ve afectada. Esto trae consigo consecuencias importantes al momento de poner en pr\u00e1ctica nuestra e<\/span>strategia de servicio al cliente<\/span> . La mayor\u00eda de los problemas que causan sorpresas o molestias no pueden ser resueltos sin la colaboraci\u00f3n de todas las \u00e1reas funcionales d<\/span>e la empresa.<\/span><\/p>\n

Cuando estos problemas contin\u00faan existiendo, especialmente si el cliente ya expres\u00f3 su insatisfacci\u00f3n, provoca que ellos no se sientan escuchados y valorados. Esta inseguridad crea un red de dificultades que va de la mano con el aumento en los precios. <\/span><\/p>\n

Lecci\u00f3n para el futuro: <\/b>Para lograr estar en sincron\u00eda con las expectativas de los clientes, preg\u00fantales qu\u00e9 tanto fueron apoyados por la empresa para lograr sus objetivos y dales la oportunidad de opinar sobre qu\u00e9 fue lo que m\u00e1s los ayud\u00f3 y lo que m\u00e1s los obstaculiz\u00f3. De esto se trata la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span>. (Es ir\u00f3nico que en una investigaci\u00f3n sobre nuestros servicios preguntemos sobre nosotros cuando estamos tratando de descubrir las expectativas de nuestros clientes.)<\/span><\/p>\n

I<\/span>ntereses y\/o preocupaciones de tus empleados, factores clave en una estrategia de servicio al cliente<\/span><\/h2>\n

Puedes realizarles una encuesta a tus empleados y darle seguimiento a los resultados obtenidos. Convierte estos datos en una <\/span>m\u00e9trica <\/span>clave para supervisar y recompensar el desempe\u00f1o de tu estrategia. <\/span><\/p>\n

La combinaci\u00f3n de las preguntas de la encuesta, las opiniones y la m\u00e9trica del plan de acci\u00f3n es ideal para motivar a las personas y tener un mejor rendimiento. El mayor peso lo debe de tener la m\u00e9trica del plan de acci\u00f3n, la tendencia descendiente de los temas negativos en los comentarios debe de tener un peso menor y la calificaci\u00f3n de la encuesta debe de tener menos importancia. <\/span><\/p>\n

Esto ayuda a los equipos de trabajo a ser m\u00e1s proactivos, lo cual se nota en los comentarios, calificaciones y en la parte financiera de la compa\u00f1\u00eda. Este m\u00e9todo promueve el <\/span>trabajo en equipo<\/span><\/a>, unidad, congruencia y una transformaci\u00f3n real que los clientes perciben y recompensan. <\/span><\/p>\n

La colaboraci\u00f3n como <\/span>estrategia de servicio al cliente <\/span>es un indicio de confianza interna, y a la vez un precursor de la confianza externa. <\/span><\/p>\n

La realidad es que los clientes no hacen negocios contigo si no generas confianza. Tu capacidad de vincularte con ellos a trav\u00e9s de una colaboraci\u00f3n sincera y estrat\u00e9gica va a determinar tu tasa de \u00e9xito en el futuro de tu empresa.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo te comparto 5 pasos para crear una estrategia de servicio al cliente<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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