{"id":29930,"date":"2016-09-15T06:30:23","date_gmt":"2016-09-15T13:30:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=29930"},"modified":"2023-01-25T07:09:49","modified_gmt":"2023-01-25T07:09:49","slug":"momentum","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentum\/","title":{"rendered":"El momentum, aprov\u00e9chalo para crecer tu empresa"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 es el momentum?
\n<\/span><\/h2>\n

La definici\u00f3n de la palabra “momentum” originalmente hace referencia a un principio f\u00edsico que define cierta cantidad de movimiento de un cuerpo. El principio establece que entre m\u00e1s momentum, m\u00e1s velocidad y mayor dificultad para detenerlo.<\/p>\n

Este t\u00e9rmino tambi\u00e9n es utilizado entre los emprendedores para definir el mejor momento de oportunidad de un negocio, un recurso que puede ser utilizado como factor de \u00e9xito de cualquier negocio.
\n
\nPara hacer crecer nuestra empresa necesitamos de un combustible muy particular: los clientes nuevos y recurrentes; para ello necesitamos del momentum<\/em>, un aspecto esencial de la estrategia de la experiencia del cliente. De otra manera, tu \u00e9xito en esta experiencia va a durar poco o va a requerir de invertir recursos constantemente . <\/span><\/p>\n

Podemos invertir en un crecimiento inorg\u00e1nico, que son programas y tecnolog\u00edas que atraen a nuestros clientes. Tambi\u00e9n est\u00e1 el crecimiento org\u00e1nico, que son los productos y la <\/span>cultura empresarial<\/span><\/a> que hacen que tu compa\u00f1\u00eda sea irresistible. <\/span><\/p>\n

Si le preguntas a tus clientes cu\u00e1l m\u00e9todo prefieren, seguramente su respuesta ser\u00eda el org\u00e1nico.  Esto es porque les permite hacer negocios f\u00e1cilmente, no es invasivo y cuando tu empresa es irresistible los clientes con mucho gusto vuelven a comprar y te recomiendan sin necesidad de incentivos. <\/span><\/p>\n

Si le preguntas a tu equipo cu\u00e1l crecimiento es mejor, su respuesta ser\u00eda la misma ya que una inversi\u00f3n que va a proporcionar un crecimiento anual es la inversi\u00f3n ideal. <\/span><\/p>\n

El crecimiento de la compa\u00f1\u00eda es la raz\u00f3n principal de gestionar la experiencia del cliente, y las empresas que impulsan el crecimiento org\u00e1nico tienen m\u00e1s probabilidades de prosperar en el futuro. <\/span><\/p>\n

\u00bfHacia d\u00f3nde nos conduce el momentum<\/em> de la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>? Hacia una visi\u00f3n com\u00fan y sentido de pertenencia, al reconocimiento de todo el equipo dentro de la empresa y hacia la colaboraci\u00f3n entre sus miembros. <\/span><\/p>\n

Una visi\u00f3n compartida y con sentido de pertenencia<\/span><\/h2>\n

El punto de partida para un momentum<\/em> duradero es que todo el equipo tenga la misma visi\u00f3n con respecto a la excelencia de la experiencia del cliente y a la administraci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda. Contrario a lo que se piense una visi\u00f3n compartida y el <\/span>sentido de la pertenencia<\/span><\/a> no es algo que ocurre de manera incidental o autom\u00e1tica.<\/span><\/p>\n

Como en cualquier viaje por carretera o tarea importante, no puedes darte el lujo de asumir que todos tienen la misma idea de hacia d\u00f3nde se dirigen y las prioridades que hay que tomar en cuenta a lo largo del camino. Lo m\u00e1s importante, es definir la contribuci\u00f3n que cada miembro del equipo tendr\u00e1 para lograr una mejor experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Es importante que cada miembro del equipo sepa que su existencia en la compa\u00f1\u00eda es gracias a la <\/span>satisfaccion del cliente<\/span><\/a>, que esto es esencial para un verdadero momentum<\/em> de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Una visi\u00f3n compartida y con sentido de pertenencia tambi\u00e9n debe estar presente entre todos aquellos cuyo trabajo est\u00e9 relacionado con la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente. Sorprendentemente, los gerentes del \u00e1rea de servicio al cliente, administradores de CRM,  gerentes de lealtad, dise\u00f1adores de la experiencia del usuario, etc., rara vez tienen comunicaci\u00f3n constante entre ellos. <\/span><\/p>\n

Esto desaf\u00eda a la l\u00f3gica, ya que el trayecto de la experiencia del cliente sin duda se cruza con el trabajo de todas estas personas. Los mejores resultados empresariales los encontramos entre las compa\u00f1\u00edas que coordinan la <\/span>gesti\u00f3n de clientes<\/span><\/a> por medio de la comunicaci\u00f3n constante entre los miembros de la compa\u00f1\u00eda, reuniones y\/o una estructura de reportes. <\/span><\/p>\n

Reconocimiento de todo el equipo dentro de la empresa<\/span><\/h2>\n

El reconocimiento del equipo es mucho mejor que el reconocimiento personal cuando se trata de la excelencia de la experiencia del cliente. Los problemas m\u00e1s comunes a los que se enfrentan nuestros clientes tienen que ver con toda la empresa, por lo tanto el <\/span>trabajo en equipo<\/span><\/a> es el tipo de trabajo que debe realizarse y reconocerse. <\/span><\/p>\n

Explica a tus empleados cu\u00e1l es el camino, el comportamiento y m\u00e9todo de trabajo que quieres que sigan. Perm\u00edteles que lleven un reporte de sus actividades realizadas y dales la oportunidad de presentar sus logros ante un panel de jueces ejecutivos o junta directiva que les proporcionen retroalimentaci\u00f3n constructiva. <\/span><\/p>\n

A los equipos que no cumplan con las metas planteadas, permitirles hacer mejoras y volver a presentar sus logros en el siguiente trimestre. Aseg\u00farate que el reconocimiento del cliente sobre los logros del equipo sea parte de los criterios para ganar. <\/span><\/p>\n

Incluye la mejora interna de la experiencia del cliente como una categor\u00eda en tu estrategia de reconocimiento del equipo. Los empleados deben darle el mismo valor que un cliente externo a los compa\u00f1eros de trabajo que le siguen en la cadena de valor de la empresa, hay que buscar el mejor <\/span>clima laboral<\/span><\/a>. Esto ayuda a generar un mayor compromiso de parte de los empleados y nos lleva a una mejora general de la experiencia de los clientes externos. <\/span><\/p>\n

Anticipaci\u00f3n de las expectativas y reacciones de los clientes para lograr el momentum<\/em><\/span><\/h2>\n

El que los ejecutivos y empleados absorban diariamente los comentarios de los clientes, puede ocasionar un efecto domin\u00f3 que repercute en el bienestar de sus clientes. Al anticipar lo que las <\/span>necesidades del cliente<\/span><\/a> y c\u00f3mo van a reaccionar ante las decisiones y resultados de un equipo, se pueden evitar errores que ayudar\u00e1n a ahorrar tiempo, esfuerzo, y dinero tanto para la empresa como para tus clientes. <\/span><\/p>\n

La anticipaci\u00f3n a estos hechos es esencial para crear valor. Cuando el coraz\u00f3n y la mente de los ejecutivos, y empleados est\u00e1n cerca del cliente, es m\u00e1s f\u00e1cil generar ideas innovadoras y crear productos y servicios con mucho m\u00e1s valor que sin duda impulsan el crecimiento de nuestra empresa. <\/span><\/p>\n

La excelencia de la experiencia del cliente en el contexto administrativo<\/span><\/h2>\n

La administraci\u00f3n de cada gerente incluye consideraciones financieras y de manejo de personal de la empresa, as\u00ed como tambi\u00e9n el efecto domin\u00f3 que sus acciones pueden ocasionar en la experiencia del cliente. Imag\u00ednate que en tu recibo de sueldo viniera la leyenda: \u201cTu n\u00f3mina es posible gracias a los clientes satisfechos.\u201d Cuando todos en la compa\u00f1\u00eda saben lo que esto significa en su trabajo diario, se puede decir que has logrado un momentum<\/em> de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Como en el ejemplo del recibo de sueldo, debes tener pensamientos centrados en el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> en todas las decisiones de tu empresa, en los criterios de contrataci\u00f3n y promoci\u00f3n, en las evaluaciones de desempe\u00f1o individuales y de la organizaci\u00f3n, en las juntas del personal y en la revisi\u00f3n de operaciones, en los cursos de capacitaci\u00f3n de cualquier tema, en la participaci\u00f3n y reconocimiento de los empleados, en los medios de comunicaci\u00f3n y analistas, etc. <\/span><\/p>\n

Incorporar una administraci\u00f3n centrada en el cliente en todas las \u00e1reas de tu empresa crea un momentum<\/em> constante. <\/span><\/p>\n

La implementaci\u00f3n de una estrategia de afuera hacia adentro de la empresa<\/span><\/h2>\n

Ponerle atenci\u00f3n a los puntos de contacto, al dise\u00f1o de la experiencia del usuario, al personal de atenci\u00f3n al cliente y a las <\/span>encuestas<\/span><\/a> es necesario, sin embargo, no son suficientes para un momentum<\/em> rentable de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Debes de llevar los conocimientos de la experiencia del cliente hasta la ingenier\u00eda, proveedores, fabricaci\u00f3n, operaciones, finanzas, recursos humanos, calidad, seguridad, <\/span>marketing de contenido<\/span><\/a>, etc. Cuando todos incorporan estos conocimientos a su trabajo diario te conviertes en una empresa integral.<\/span><\/p>\n

Relaciona los objetivos de la experiencia del cliente a los procesos de trabajo de los equipos y a cada uno de los empleados. Haz que las metas de incentivos sean pr\u00e1cticas y est\u00e9n basadas en el progreso del trabajo. <\/span><\/p>\n

Cuando trabajas motivado por algo que los clientes necesitan, puedes estar seguro de que obtendr\u00e1s buenos resultados tanto para los clientes como para la compa\u00f1\u00eda. Sacar ventaja de hacer las cosas bien desde la primera vez, es esencial para el momentum<\/em>, el cual dar\u00e1 resultados en el futuro.  <\/span><\/p>\n

Factor clave: El descubrimiento de patrones<\/span><\/h2>\n

Encuentra patrones<\/span> de los clientes a trav\u00e9s de una encuesta, tambi\u00e9n por medio de diferentes fuentes de retroalimentaci\u00f3n, relaciona las opiniones de los clientes y los acontecimientos operacionales para tener una historia m\u00e1s completa y motiva a los gerentes mostr\u00e1ndoles el tama\u00f1o de los grupos de clientes que proporcionaron retroalimentaci\u00f3n similar. <\/span><\/p>\n

El trayecto para lograr la mejor experiencia del cliente debe ser din\u00e1mico, con muchas piezas cambiantes. Pon esto en contexto en el quehacer diario de tus ejecutivos y empleados. Ay\u00fadalos a ver conexiones entre los clientes, procesos, productos y acciones. El descubrimiento de patrones juega un papel importante en el momentum<\/em> de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

La colaboraci\u00f3n genera <\/span>confianza del cliente<\/span><\/a><\/h2>\n

La naturaleza de la mayor\u00eda de los problemas de la experiencia del cliente requiere de la colaboraci\u00f3n en la empresa. Intentar crear una atm\u00f3sfera de colaboraci\u00f3n en toda tu compa\u00f1\u00eda, aumenta la confianza entre los empleados. El impacto que tiene esto en la experiencia de los clientes externos no puede ser subestimado ya que los clientes se est\u00e1n volviendo m\u00e1s expertos sobre la transparencia corporativa cada vez que participan con tu empresa. <\/span><\/p>\n

El trayecto de la experiencia del cliente es horizontal, pasa por cada grupo de tu empresa, por lo que es evidente que entre m\u00e1s eficientes sean las interacciones entre cada una de las \u00e1reas, mejor ser\u00e1 el trabajo a favor de la experiencia del cliente. La colaboraci\u00f3n por parte de toda la empresa es esencial para el momentum<\/em> de la experiencia del cliente.  <\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

El momentum<\/em> org\u00e1nico para el crecimiento de la empresa significa que la excelencia de la experiencia del cliente est\u00e1 incorporada en toda tu empresa. Los empleados, procesos de negocio, pol\u00edticas y rituales centrados en el cliente juegan el papel principal. <\/span><\/p>\n

Las empresas que tendr\u00e1n \u00e9xito en el futuro ser\u00e1n aquellas que dominen a la perfecci\u00f3n el trabajo hacia la excelencia de la experiencia del cliente. Ser\u00e1n aquellas que reconozcan a los equipos de toda organizaci\u00f3n por sus avances en prevenir los problemas recurrentes de los clientes y a los que anticipen las expectativas, y reacciones de los clientes. <\/span><\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas l\u00edderes de la experiencia del cliente en el futuro ser\u00e1n las que:<\/span><\/p>\n