{"id":322725,"date":"2022-04-27T02:00:00","date_gmt":"2022-04-27T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=322725"},"modified":"2023-01-23T13:31:02","modified_gmt":"2023-01-23T13:31:02","slug":"software-de-gestion-de-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/software-de-gestion-de-tickets\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un software de gesti\u00f3n de tickets?"},"content":{"rendered":"

En la actualidad existen diversas herramientas que permiten satisfacer con \u00e9xito las necesidades de los clientes, y en el \u00e1rea de servicio al cliente no hay nada mejor que un <\/span>software de gesti\u00f3n de tickets<\/b>.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo te presentaremos todo lo que debes saber sobre esta herramienta para garantizar una experiencia satisfactoria para tus consumidores.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un software de gesti\u00f3n de tickets?<\/span><\/h2>\n

Un software de gesti\u00f3n de tickets es un sistema inform\u00e1tico utilizado por representantes de atenci\u00f3n al cliente para registrar, organizar, priorizar y resolver tickets de soporte a partir de las consultas entrantes, ya sea por parte de los clientes o empleados.  <\/span><\/p>\n

Generalmente, los tickets se pueden elegir manualmente o automatizar todo el proceso de gesti\u00f3n y asignaci\u00f3n de tickets, ayudando a mejorar la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> y de los empleados. <\/span><\/p>\n

El software de gesti\u00f3n de tickets permite agilizar la gesti\u00f3n de los mensajes de los clientes procedentes de m\u00faltiples canales, ya sea redes sociales, el chat en directo, el correo electr\u00f3nico, el tel\u00e9fono y los portales de clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo funciona un software de gesti\u00f3n de tickets?<\/span><\/h2>\n

Ahora te presentamos los 5 pasos m\u00e1s importantes en el proceso del software de gesti\u00f3n de tickets:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Creaci\u00f3n del ticket. <\/b>Un software de gesti\u00f3n de tickets funciona creando primero un documento o “ticket” \u00fanico que registra las interacciones relativas a un problema del cliente. <\/span><\/li>\n
  2. Compartir el ticket.<\/b> El ticket se comparte entre los agentes de <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> y el cliente, registra su comunicaci\u00f3n en un hilo continuo y act\u00faa como un importante punto de referencia para ambas partes. <\/span><\/li>\n
  3. Seguimiento del ticket. <\/b>Una vez que se genera un ticket, los agentes pueden seguir su progreso desde el principio hasta el momento en que se comparte la soluci\u00f3n deseada con el cliente. <\/span><\/li>\n
  4. Responder el ticket. <\/b>El sistema de gesti\u00f3n de tickets avisa al representante cuando se ha registrado una respuesta en el ticket, y el representante puede atenderla inmediatamente.<\/span><\/li>\n
  5. Cierre del ticket. <\/b>Una vez resuelto el problema, los agentes pueden marcar el ticket como “Resuelto” o “Cerrado”. Sin embargo, estos tickets pueden reabrirse en el sistema de gesti\u00f3n de tickets si el cliente vuelve a tener un problema similar o inicia solicitudes de seguimiento. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Conoce qu\u00e9 es un <\/span><\/i>sistema closed loop<\/span><\/i><\/a> y c\u00f3mo utilizarlo<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Beneficios de contar con un software de gesti\u00f3n de tickets<\/span><\/h2>\n

    Algunos de las ventajas m\u00e1s importantes de utilizar un software de gesti\u00f3n de tickets como parte del \u00e1rea de experiencia del cliente son:<\/span><\/p>\n

    1. Organizaci\u00f3n mejorada<\/span><\/h3>\n

    El beneficio m\u00e1s obvio que ofrece un software de gesti\u00f3n de tickets es su capacidad para organizar y catalogar un alto volumen de casos de soporte para todo un <\/span>departamento de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>. Este tipo de organizaci\u00f3n tambi\u00e9n puede conocerse como seguimiento de problemas.<\/span><\/p>\n

    2. Datos centralizados<\/span><\/h3>\n

    Otro beneficio que aporta un software de tickets es la centralizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n en un mismo lugar que es accesible para cualquier miembro del equipo. De esta forma, todos los tickets est\u00e1n almacenados en un software y pueden ser buscados y referenciados para futuros casos.<\/span><\/p>\n

    3. Comunicaci\u00f3n f\u00e1cil<\/span><\/h3>\n

    Si tu empresa ofrece un <\/span>servicio de atenci\u00f3n al cliente omnicanal<\/span><\/a>, entonces un sistema de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicaci\u00f3n en un solo hilo. <\/span><\/p>\n

    La ventaja de la asistencia omnicanal es que los clientes pueden acceder a los equipos de atenci\u00f3n al cliente utilizando una variedad de canales de comunicaci\u00f3n diferentes. <\/span><\/p>\n

    4. Mayor accesibilidad<\/span><\/h3>\n

    Al limitar la comunicaci\u00f3n a una ubicaci\u00f3n compartida, los softwares de gesti\u00f3n de tickets facilitan la comunicaci\u00f3n entre el cliente y el representante de servicio al cliente. <\/span><\/p>\n

    De esta forma, los clientes pueden acceder r\u00e1pidamente a un ticket a trav\u00e9s de su bandeja de entrada de correo electr\u00f3nico y enviar preguntas directamente al representante que est\u00e1 manejando su caso.<\/span><\/p>\n

    5. Contar con el feedback del cliente<\/span><\/h3>\n

    Un software de gesti\u00f3n de tickets va m\u00e1s all\u00e1 de proporcionar herramientas para gestionar las solicitudes de los clientes.<\/span><\/p>\n

    Este tipo de sistema ofrece a los propietarios de empresas la posibilidad de obtener la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y supervisar el rendimiento de sus agentes de forma constante durante un per\u00edodo de tiempo. <\/span><\/p>\n

    Con un <\/span>sistema de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, los consumidores tienen la opci\u00f3n de realizar encuestas en tiempo real a trav\u00e9s de las cuales pueden calificar el desempe\u00f1o de un agente inmediatamente. Todo esto es \u00fatil para realizar las mejoras necesarias en el rendimiento de los agentes.<\/span><\/p>\n

    Conoce por qu\u00e9 es importante utilizar un <\/span><\/i>software de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    7 caracter\u00edsticas que debe tener un software de gesti\u00f3n de tickets<\/span><\/h2>\n

    Las caracter\u00edsticas indispensables que un buen software de gesti\u00f3n de tickets debe tener son:<\/span><\/p>\n

    1. Bandeja de entrada y tablero \u00fanico y centralizado<\/span><\/h3>\n

    \ufffcUn software de gesti\u00f3n de tickets debe permitir a todos los agentes de soporte acceder a una bandeja de entrada \u00fanica y centralizada que contenga todos los tickets de cada canal de comunicaci\u00f3n conectado. <\/span><\/p>\n

    Al dar a tus agentes una visi\u00f3n unificada de todos los tickets, todos entienden qu\u00e9 tickets deben ser respondidos, por qui\u00e9n y a qu\u00e9 hora.<\/span><\/p>\n

    2. Flujo de tickets h\u00edbrido<\/span><\/h3>\n

    \ufffcUn flujo de tickets h\u00edbrido elimina las conjeturas de la atenci\u00f3n al cliente y te permite seguir el viaje de resoluci\u00f3n de problemas del cliente a trav\u00e9s de diferentes canales mientras permanece en el mismo ticket.<\/span><\/p>\n

    3. Etiquetas<\/span><\/h3>\n

    Las etiquetas ofrecen a los agentes de atenci\u00f3n al cliente una visi\u00f3n general r\u00e1pida de lo que trata cada ticket. <\/span><\/p>\n

    Los agentes pueden echar un vistazo a cada etiqueta r\u00e1pidamente, sin tener que abrir los tickets de forma individual. Esto ayuda a los agentes a buscar tickets espec\u00edficos de manera m\u00e1s eficiente.<\/span><\/p>\n

    4. Enrutamiento de los tickets<\/span><\/h3>\n

    Los softwares de gesti\u00f3n de tickets avanzados pueden enrutar autom\u00e1ticamente los tickets a departamentos espec\u00edficos mediante el escaneo de tickets por palabras clave espec\u00edficas.<\/span><\/p>\n

    Por ejemplo, si un ticket contiene las palabras “actualizaci\u00f3n” y “suscripci\u00f3n” puede ser dirigido autom\u00e1ticamente al departamento de ventas.<\/span><\/p>\n

    5. Automatizaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    Los flujos de trabajo automatizados ayudan a los agentes a ahorrar tiempo y a mejorar la eficiencia de reglas de operaci\u00f3n y acciones masivas, lo que contribuye a aumentar el rendimiento general de la empresa.<\/span><\/p>\n

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     <\/p>\n

    6. An\u00e1lisis de datos e informes\ufffc<\/span><\/h3>\n

    Las funciones de <\/span>an\u00e1lisis de datos<\/span><\/a> y elaboraci\u00f3n de informes te permiten ver qui\u00e9nes interact\u00faan con tu empresa y supervisar el servicio que est\u00e1n recibiendo. <\/span><\/p>\n

    As\u00ed, podr\u00e1s ver de forma f\u00e1cil las estad\u00edsticas de uso, evaluar los informes de rendimiento y aprender de los<\/span> \u00edndices de satisfacci\u00f3n de los clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    7. Soporte omnicanal<\/span><\/h3>\n

    \ufffcLos softwares de gesti\u00f3n de tickets deben poder integrarse con tantos canales de comunicaci\u00f3n como sea posible para que todas las solicitudes de los clientes puedan estar en una sola bandeja de entrada compartida. <\/span><\/p>\n

    Por ello, debes asegurarte de que el sistema de gesti\u00f3n de tickets que est\u00e1s considerando tenga integraciones con otras plataformas de gesti\u00f3n de clientes, redes sociales, el chat en vivo, el Call Center, la base de conocimientos, el portal de clientes y el correo electr\u00f3nico.<\/span><\/p>\n

    Descubre qu\u00e9 es un <\/span><\/i>bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Como puedes ver, un software de gesti\u00f3n de tickets es una herramienta que aporta m\u00faltiples beneficios para una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y efectiva de los problemas que puedan presentar los clientes.<\/span><\/p>\n

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