{"id":326162,"date":"2022-05-05T02:00:51","date_gmt":"2022-05-05T09:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=326162"},"modified":"2022-05-05T02:00:51","modified_gmt":"2022-05-05T09:00:51","slug":"cliente-pasivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-pasivo\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un cliente pasivo?"},"content":{"rendered":"

En el punto medio entre promotores y tus detractores se encuentra el <\/span>cliente pasivo<\/b>, un consumidor que si bien puede encontrar lo que necesita en tu empresa, no se preocupar\u00e1 por recomendarla ni por convertirla en parte de su estilo de vida.<\/span><\/p>\n

Aunque puede parecer un cliente inofensivo, no tomar medidas para conocer qu\u00e9 es lo que no termina de convencerlo de tu marca y c\u00f3mo puedes mejorar su experiencia para cautivarlo, puede traer p\u00e9rdidas econ\u00f3micas a largo plazo para tu negocio.<\/span><\/p>\n

Por ello, en este art\u00edculo hemos recopilado todo lo que debes saber sobre este tipo de clientes y qu\u00e9 debes hacer para convertirlos en verdaderos amantes de tu marca.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un cliente pasivo?<\/span><\/h2>\n

Un cliente pasivo es un tipo de cliente con sentimientos neutros sobre un producto o empresa, que no ha buscado informaci\u00f3n y, por tanto, tiene menos razones conscientes para tomar una <\/span>decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos clientes suelen ser menos expresivos y m\u00e1s dif\u00edciles de entender. Puede que les guste tu producto, pero no lo suficiente como para recomendarlo a nadie.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es probable que sigan pagando una factura mensual, pero existe el riesgo de que se den de baja si aparece una oferta mejor. Adem\u00e1s, <\/span>rara vez recomendar\u00e1n a nuevos clientes<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

En general, la probabilidad de que un cliente pasivo se cambie a un competidor es mayor que la de que un cliente activo se cambie.<\/span><\/p>\n

Importancia de los cliente pasivos<\/span><\/h2>\n

Algunos profesionales descartan a los clientes pasivos como la parte \u00abneutra\u00bb de la medici\u00f3n que se obtiene en el <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS), consider\u00e1ndolos como clientes que no son demasiado prioritarios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto debido a que, a primera vista, no son ni un activo ni un pasivo para el crecimiento del negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, para los responsables de <\/span>estrategias de experiencia del cliente<\/span><\/a> centrados en el crecimiento que hacen uso del <\/span>NPS<\/span><\/a>, los clientes pasivos son una oportunidad \u00fanica.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si se llega a un pasivo con el enfoque adecuado, se le puede convertir en un <\/span>promotor de marca<\/span><\/a> entusiasta. Esto hace que tu audiencia de clientes pasivos sea impredecible, pero tambi\u00e9n un activo valioso para el negocio.<\/span><\/p>\n

Conoce tambi\u00e9n <\/span><\/i>qu\u00e9 son los brand advocates<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo identificar a un cliente pasivo?<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos 4 <\/span>caracter\u00edsticas de los clientes<\/span><\/a> pasivos que puedes identificar con facilidad:<\/span><\/p>\n

1. Los clientes pasivos tienden a abandonarte<\/span><\/h3>\n

El porcentaje de <\/span>abandono del cliente<\/span><\/a> es m\u00e1s alto en los pasivos, ya que est\u00e1n abiertos a alternativas y son m\u00e1s propensos a irse con la competencia.\u00a0<\/span><\/p>\n

En promedio, entre el 20 y el 30 % de los clientes pasivos <\/span>abandonan la empresa en un plazo de 180 d\u00edas<\/b>, dependiendo del modelo de negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, se cambiar\u00e1n f\u00e1cilmente a una marca de la competencia si \u00e9sta ofrece un producto o un precio ligeramente mejor.<\/span><\/p>\n

2. Su satisfacci\u00f3n es incompleta<\/span><\/h3>\n

Aunque los clientes pasivos est\u00e9n satisfechos, eso no significa que est\u00e9n contentos, y es dif\u00edcil construir un negocio sostenible con clientes que no est\u00e9n realmente felices.<\/span><\/p>\n

La raz\u00f3n por la que estos clientes solo est\u00e1n satisfechos puede variar, ya sea una cuesti\u00f3n relacionada con el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> o con la calidad de los bienes o servicios adquiridos.<\/span><\/p>\n

Tu trabajo es averiguar el motivo con la ayuda de una encuesta de <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a>. Una vez que lo hagas, es hora de arreglar el problema de la satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

3. Son m\u00e1s sensibles al precio que a la calidad<\/span><\/h3>\n

Los clientes pasivos suelen ver tus productos y los de la competencia como lo mismo, sin ver diferencias discernibles en cuanto a caracter\u00edsticas o beneficios. Eso les deja una sola variable para tomar decisiones: el precio.<\/span><\/p>\n

A menos que hayas construido tu modelo de negocios basado en convertirte en el l\u00edder de los precios bajos, los clientes pasivos<\/span> llevar\u00e1n a tu negocio a convertirse en el l\u00edder de bajo margen<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ello, a este tipo de clientes que solo son sensibles al precio se les considera tambi\u00e9n <\/span>clientes mercenarios<\/span><\/a>, y creen que el coste es un factor importante.<\/span><\/p>\n

4. Los clientes pasivos no son fieles a tu marca<\/span><\/h3>\n

Este tipo de clientes no son fieles a la marca, por lo que son los m\u00e1s r\u00e1pidos en cambiarte por la competencia en cuanto aparece algo mejor.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mientras que algunos <\/span>detractores de marca<\/span><\/a> son apasionados, los clientes pasivos a menudo simplemente no se preocupan.<\/span><\/p>\n

Aunque no es probable que difundan experiencias negativas sobre ti en la calle, tampoco salen a cantar tus alabanzas ni a recomendarte a otros. En resumen: A los clientes pasivos no les apasiona tu marca y no se preocupan por ella.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo convertir a un cliente pasivo en un promotor?<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un cliente pasivo, cu\u00e1l es su importancia y sus caracter\u00edsticas, te presentaremos 7 estrategias que puedes implementar para atraerlo y convertirlo en un promotor:<\/span><\/p>\n

1. Entablar una conversaci\u00f3n significativa<\/span><\/h3>\n

Para ganarse la <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a> pasivo, es necesario entablar una conversaci\u00f3n significativa y demostrarles que tu marca es algo m\u00e1s que el producto o servicio que han comprado: <\/span>es una experiencia que no es f\u00e1cil de igualar<\/b>.<\/span><\/p>\n

2. Averigua si solo les importa el precio<\/span><\/h3>\n

Demostrar tu <\/span>compromiso con el cliente<\/span><\/a> es una forma de atraer a los m\u00e1s indecisos. Comprom\u00e9tete con tus clientes pasivos y averigua si realmente s\u00f3lo les preocupa el precio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ver\u00e1s que en la mayor\u00eda de los casos casi nunca es as\u00ed. Solo hace falta un poco m\u00e1s de esfuerzo para sacarles la respuesta.<\/span><\/p>\n

3. Conoce por qu\u00e9 est\u00e1n insatisfechos<\/span><\/h3>\n

Aplicar una <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> es una de las formas m\u00e1s efectivas para conocer qu\u00e9 es lo que sus clientes buscan y no est\u00e1n obteniendo a trav\u00e9s de tus productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Recuerda que puedes hacerlo a trav\u00e9s de m\u00faltiples v\u00edas aprovechando la tecnolog\u00eda, por ejemplo, a trav\u00e9s de c\u00f3digos QR colocados en tus tiendas, correo electr\u00f3nico o mensaje de texto.<\/span><\/p>\n

Aseg\u00farate de recopilar tus respuestas y analizarlas en tiempo real para tomar decisiones precisas que te ayuden a mejorar los \u00edndices de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

4. No seas invasivo<\/span><\/h3>\n

Los clientes pasivos suelen necesitar m\u00e1s tiempo y espacio para decidirse, por lo que es recomendable que no seas demasiado insistente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dales tiempo para pensar en lo que han visto y o\u00eddo, para que puedan tomar una decisi\u00f3n con la que se sientan c\u00f3modos.\u00a0<\/span><\/p>\n

A menudo escuchar\u00e1s a este tipo de clientes pensar en voz alta y hablar consigo mismos como parte de su proceso de decisi\u00f3n de compra.<\/span><\/p>\n

5. Atiende sus deseos<\/span><\/h3>\n

Independientemente del <\/span>tipo de cliente<\/span><\/a> con el que trates, aseg\u00farate de venderle un producto o servicio que desee.\u00a0<\/span><\/p>\n

No impongas productos a tus compradores. Todo lo que vendas debe ser en el mejor inter\u00e9s del cliente.<\/span><\/p>\n

6. Haz preguntas y comentarios<\/span><\/h3>\n

Cuando te encuentres con un cliente pasivo, un buen enfoque es hacer preguntas, ya que esto te ayudar\u00e1 a averiguar qu\u00e9 es exactamente lo que busca el comprador.\u00a0<\/span><\/p>\n

A menudo, este tipo de personas no siempre te hacen saber c\u00f3mo se sienten con respecto a su <\/span>experiencia de compra<\/span><\/a>, pero puede ser que todo lo que necesitas es un breve correo electr\u00f3nico con una o dos preguntas para llegar con \u00e9xito a los clientes pasivos e iniciar el proceso de convertirlos en promotores de marca leales y valiosos.<\/span><\/p>\n

7. Humaniza la relaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

La experiencia general del cliente es sin duda importante, pero es la conexi\u00f3n humana la que da resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de los clientes seguir\u00eda haciendo negocios con una empresa si existiera una conexi\u00f3n emocional con un agente de atenci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que realmente cuenta es <\/span>c\u00f3mo haces sentir a tus clientes pasivos.<\/b> Una vez que hayas realizado mejoras basadas en sus comentarios individuales, vuelve a los pasivos y haz la pregunta de \u00abqu\u00e9 probabilidad hay de recomendar\u00bb de nuevo para ver si ahora es probable que te recomienden.<\/span><\/p>\n

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Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Como puedes ver, mantener a un cliente en un estado pasivo en lugar de buscar convertirlo en un promotor que est\u00e9 recomendando tu marca en este mismo momento entre todos sus conocidos puede tener grandes repercusiones para el crecimiento de tu negocio.<\/span><\/p>\n

\u00bfTe has preguntado cu\u00e1ntos clientes pasivos conforman tu base de clientes actual? \u00bfHas implementado alg\u00fan estudio para averiguarlo? Si todav\u00eda no, es momento de empezar a medirlo.<\/span><\/p>\n

Recuerda que con <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> tendr\u00e1s todas las herramientas al alcance para conocer qui\u00e9nes son tus clientes pasivos, por qu\u00e9 lo son y generar estrategias que te ayuden a convertirlos en <\/span>promotores de marca<\/span><\/a> y resolver cualquier dificultad que presenten en tiempo real.<\/span><\/p>\n

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