{"id":33907,"date":"2016-12-02T05:30:39","date_gmt":"2016-12-02T13:30:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=33907"},"modified":"2023-07-05T23:48:16","modified_gmt":"2023-07-05T23:48:16","slug":"experiencia-de-compra-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"Experiencia de compra. Qu\u00e9 es y su importancia para tu negocio"},"content":{"rendered":"

Quiz\u00e1 existan infinidad de compa\u00f1\u00edas que dicen estar d\u00e1ndole voz al cliente, recolectando retroalimentaci\u00f3n de su experiencia de compra a trav\u00e9s de diversos canales, pero es igual o m\u00e1s importante saber qu\u00e9 se tiene que hacer con toda esa informaci\u00f3n, de qu\u00e9 manera impacta en las labores y acciones cotidianas de una empresa.<\/span><\/p>\n

Si lo que deseas es <\/span>cuidar la relaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> y fortalecerla, debes utilizar los datos de la retroalimentaci\u00f3n. La mayor\u00eda de las veces esa informaci\u00f3n se queda guardada en un caj\u00f3n o no es analizada a detalle.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la experiencia de compra?<\/span><\/h2>\n

La experiencia de compra es la suma de las emociones, sentimientos y est\u00edmulos que siente un cliente en una situaci\u00f3n de compra. Esta puede tener efecto tanto al momento de comprar, como a la hora de consumir o hacer uso del producto en una fecha posterior y en la lealtad.\u00a0<\/span><\/p>\n

La experiencia de compra obviamente se refiere a los puntos de venta f\u00edsicos, pero tambi\u00e9n juega un papel importante en el comercio electr\u00f3nico. En este caso, la experiencia de compra es la sensaci\u00f3n que el usuario de Internet tendr\u00e1 al navegar y comprar en tu tienda web.<\/span><\/p>\n

Ventajas de brindar una buena experiencia de compra<\/span><\/h2>\n

No imagines que la experiencia de compra es un elemento secundario que trabajar\u00e1s cuando tengas tiempo. Es \u00a1vital! para garantizar ventas a futuro.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos son algunos de los beneficios de contar con un correcto proceso de decisi\u00f3n de compra<\/a>:<\/span><\/p>\n

\"Ventajas<\/p>\n

Anima a los visitantes a volver a comprar<\/span><\/h3>\n

Vender es m\u00e1s que presentar productos o servicios. Para que tus clientes act\u00faen, se necesitar\u00e1 m\u00e1s que eso.<\/span><\/p>\n

La experiencia de compra hace todo lo posible para que la vida de los visitantes a tu tienda f\u00edsica u online sea m\u00e1s f\u00e1cil y “brillante”.<\/span><\/p>\n

Construye la lealtad de los clientes<\/span><\/h3>\n

Es dif\u00edcil conseguir nuevos clientes, raz\u00f3n por la cual no debes dejarlo ir cuando lo tienes. Aqu\u00ed tambi\u00e9n, la experiencia de compra ser\u00e1 tu mejor aliado para ayudarte.<\/span><\/p>\n

La experiencia de compra es una noci\u00f3n muy cercana a la satisfacci\u00f3n del cliente. Y cuando un cliente est\u00e1 satisfecho, tienden a ser leales. Es tan “simple” como eso.<\/span><\/p>\n

Conoce la diferencia entre <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a> y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Los clientes se convierten en embajadores<\/span><\/h3>\n

Imagina la escena. Cientos o miles de clientes elogiando tu tienda y recomend\u00e1ndola a sus amigos y familiares. \u00bfTe hace so\u00f1ar? Puedes apostar que s\u00ed. Estos “s\u00faper clientes” se convierten en tus mejores vendedores, y sin que te cueste un centavo.<\/span><\/p>\n

Si tus clientes se enfrentan a una gran experiencia de compra, pueden convertirse en un embajador de marca. Y cuando un fan habla, no es su cabeza la que dicta sus palabras, sino su coraz\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Gu\u00eda para mejorar la experiencia de compra\u00a0<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n, tenemos para ti una gu\u00eda que te ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia de compra en tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

\"guia-para-mejorar-la-experiencia-de-compra\"<\/p>\n

1. Establece el objetivo de tu investigaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Antes de lanzarte a la batalla es importante que comprendas con claridad qu\u00e9 es lo que quieres lograr, cu\u00e1l es el objetivo de este proceso y qui\u00e9nes son los beneficiados.<\/span><\/p>\n

Para esto debes tener una imagen clara de tu <\/span>p\u00fablico objetivo<\/span><\/a>, sus necesidades y qu\u00e9 quieren que obtengan de todo este proceso.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Comprende las percepciones actuales<\/span><\/h3>\n

Independientemente de d\u00f3nde inicies, aceptar y beneficiarse de la mejora de la experiencia de compra comienza por aceptar que t\u00fa no defines este proceso, si no el cliente. As\u00ed que, si no est\u00e1s preparado para escuchar y actuar, no te molestes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Debes comprender las experiencias actuales, cu\u00e1l es la experiencia ideal para ellos, sus deseos y necesidades en las diferentes etapas del <\/span>ciclo de vida del cliente<\/span><\/a> y para las diferentes interacciones, los puntos de contacto que encuentran y qu\u00e9 tan bien funcionan y por qu\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Desarrolla una estrategia de experiencia de compra<\/span><\/h3>\n

Ahora s\u00ed, llegamos al punto importante, el momento de crear una estrategia de compra consiste en dirigir a tu empresa a definir, dise\u00f1ar y ofrecer una experiencia que supere las expectativas del cliente.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, podr\u00e1s tener un esqueleto para llevar a cabo este proceso, identificar los recursos necesarios para lograrlo y la forma en la que debes darle prioridad a las actividades que debes realizar.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Dise\u00f1a la experiencia de compra ideal<\/span><\/h3>\n

Guiar la definici\u00f3n de la “experiencia ideal” significa diferentes cosas para diferentes clientes y segmentos del mercado.<\/span><\/p>\n

El resultado de esta gu\u00eda de experiencia de compra y el dise\u00f1o del servicio es que los clientes puedan tener una perspectiva positiva en cada punto de contacto en los que se encuentran.\u00a0<\/span><\/p>\n

El dise\u00f1o debe generar experiencias que se entreguen de manera consistente a trav\u00e9s de los diferentes puntos de contacto y los diferentes canales de entrega. Esto tambi\u00e9n implica la planificaci\u00f3n de los sistemas, procesos y fuentes de datos detr\u00e1s de escena que afectan la experiencia.<\/span><\/p>\n

5. Implementa el plan de acci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Comienza internamente, sigue tu mapa de ruta para centrar a tu compa\u00f1\u00eda en\u00a0<\/span><\/p>\n

la entrega de una experiencia de compra consistente para el cliente. Esto significa mejorar la comunicaci\u00f3n interna, capacitaci\u00f3n, redise\u00f1o de sistemas y alineaci\u00f3n de recompensas y compensaciones con los objetivos deseados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde aprovechar el apoyo ejecutivo, hasta la implementaci\u00f3n del plan de experiencia de compra con una nueva competencia organizacional en torno al consumidor sus expectativas y necesidades.<\/span><\/p>\n

6. Escucha, mide, monitorea y ajusta<\/span><\/h3>\n

Escuchar a los clientes es fundamental para mejorar la experiencia de compra. Tambi\u00e9n es fundamental reconocer que este proceso no termina nunca.\u00a0<\/span><\/p>\n

La \u00fanica forma e asegurarse de cumplir con las necesidades de sus clientes es continuar escuch\u00e1ndolos y actuando sobre esta informaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Compara las m\u00e9tricas internas y externas y mide las percepciones de tus clientes, empleados y los consumidores de la competencia.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo conocer la experiencia de compra de tus clientes en tiempo real<\/span><\/h2>\n

QuestionPro te permite realizar <\/span>encuestas online<\/span><\/a> y compartir los resultados de experiencia de compra en tiempo real.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s existen configuraciones para crear alertas por ejemplo, dirigidas a los gerentes, en caso de que un cliente conteste alguna pregunta en donde se manifieste negativamente hacia un producto o servicio, a fin de resolver el problema inmediatamente.<\/span><\/p>\n

Hay enormes beneficios de realizar una investigaci\u00f3n para medir la experiencia de compra en tiempo real, as\u00ed los problemas se resuelven r\u00e1pida y eficazmente.\u00a0<\/span><\/p>\n

La reacci\u00f3n inmediata trae consigo clientes satisfechos, y la posibilidad de tomar las medidas necesarias para evitar problemas que se pudieran presentar.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

La <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, por ejemplo sobre su experiencia de compra, es un arma valiosa que nos marca la pauta para poder actuar. Hay que hacer uso de todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance para tener esa informaci\u00f3n y lograr tener clientes comprometidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

4 ejemplos de experiencia de compra positiva<\/span><\/h2>\n

\u00bfQuieres comenzar a ofrecer una experiencia de compra incre\u00edble? Tenemos para ti estos consejos de grandes marcas que te ayudar\u00e1n a inspirarte.\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Apple<\/span><\/h3>\n

Apple, sin duda, se ha encargado de innovar y administrar la experiencia de compra de principio a fin. Estos son solo algunos ejemplos de c\u00f3mo lo han logrado:\u00a0<\/span><\/p>\n