{"id":339615,"date":"2022-05-11T02:00:46","date_gmt":"2022-05-11T09:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=339615"},"modified":"2023-06-05T05:27:57","modified_gmt":"2023-06-05T05:27:57","slug":"beneficios-del-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/beneficios-del-customer-experience\/","title":{"rendered":"Beneficios del customer experience"},"content":{"rendered":"

\u00bfConoces los beneficios del customer experience? Nuestros amigos del CIM Centro de Investigaci\u00f3n de Mercados nos han preparado un art\u00edculo para conocer la importancia del CX en toda organizaci\u00f3n y las ventajas de implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\u00a1Iniciamos!<\/span><\/p>\n

Al hablar sobre la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> se hace referencia espec\u00edficamente a lo que ha vivido un usuario durante la interacci\u00f3n con una marca desde el momento en que se interesa por su producto o servicio hasta que lo usa, conoce su desempe\u00f1o real de manera tangible y todo lo que sucede despu\u00e9s de la compra.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante afinar la estrategia de Customer Experience?<\/span><\/h2>\n

Para el an\u00e1lisis y mejor entendimiento t\u00e1ctico del <\/span>Customer Experience<\/span><\/a> es fundamental observar, entender y mejorar las expectativas que se tienen en cada fase de la interacci\u00f3n para optimizar los distintos momentos de verdad que tiene el cliente y que no necesariamente tienen que ver \u00fanicamente con el desempe\u00f1o del producto o servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

Para poder atacar las <\/span>estrategias de Customer Experience<\/span><\/a> con el prop\u00f3sito de ofrecer una mejor experiencia, es primordial perfeccionar la interacci\u00f3n con la marca, fidelizar los clientes y mantenerlos lo m\u00e1s satisfechos posible, es indispensable que las compa\u00f1\u00edas desarrollen las mejores pr\u00e1cticas internas y externas en la totalidad de los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> y crear una cultura empresarial de manera transversal, es decir, que se incluyan todas las \u00e1reas, con el objetivo principal de responder al 100% de lo que espera el cliente, logrando diferenciales importantes frente a la competencia.<\/span><\/p>\n

El reto es identificar esos aspectos que tienen alta relevancia para un cliente altamente informado como el de hoy en d\u00eda y poder dar mayor prioridad y respuesta de la manera m\u00e1s eficiente y efectiva.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para este caso enlistamos algunas variables que se deber\u00edan estandarizar y estudiar para mantener un alto desempe\u00f1o en los resultados en la experiencia final: desempe\u00f1o de producto o servicio, entrega, soporte, atenci\u00f3n, durabilidad, <\/span>servicio postventa<\/span><\/a>, aspectos organol\u00e9pticos, conocimiento de la <\/span>percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, evaluar la experiencia del cliente, identificar necesidades y satisfacerlas, conocer las emociones de los clientes, cumplimiento de expectativas y comportamientos, entre otras.<\/span><\/p>\n

Principales beneficios del customer experience<\/span><\/h2>\n

Teniendo en cuenta que los resultados del Customer Experience dependen de m\u00faltiples aspectos, se mencionan como los 4 principales beneficios para una organizaci\u00f3n los siguientes:<\/span><\/p>\n

1. Posicionamiento diferencial y \u00fanico<\/span><\/h3>\n

La compa\u00f1\u00eda debe responder de manera creativa y eficiente a lo que quiere y espera el cliente, inclusive, superando sus expectativas para generar valor y estar vigente en la mente del consumidor de manera permanente.\u00a0<\/span><\/p>\n

En el corto, mediano y largo plazo es un aspecto que aportar\u00e1 de manera importante en la recordaci\u00f3n y percepci\u00f3n positiva de la marca, logrando un diferencial en la categor\u00eda al encontrarse por encima del promedio de lo esperado con experiencias \u00fanicas para el usuario final, lo cual ayudar\u00e1 a tener clientes m\u00e1s fieles y felices.<\/span><\/p>\n

Conoce las ventajas de estar en el <\/span>top of mind<\/span><\/a> del cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

2. Servicio al cliente transversal<\/span><\/h3>\n

El 100% de los empleados y colaboradores de la compa\u00f1\u00eda deber\u00edan contar con vocaci\u00f3n de servicio, adem\u00e1s de conocer en profundidad el proceso comercial, tener habilidades en atenci\u00f3n y tener claridad sobre su rol y la importancia de su labor en la relaci\u00f3n con el cliente para buscar alineaci\u00f3n para el trato en el servicio, con el objetivo de entregar la mejor experiencia en cualquier interacci\u00f3n con la organizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este proceso se realiza buscando generar confianza, seguridad y el disfrute de las buenas pr\u00e1cticas tanto a nivel interno como a nivel externo. Si los empleados se encuentran satisfechos y tranquilos con sus labores diarias, seguro esa satisfacci\u00f3n ser\u00e1 trasladada a los clientes finales.<\/span><\/p>\n

3. La satisfacci\u00f3n al cliente y su fidelidad hacia la marca\u00a0<\/span><\/h3>\n

Definitivamente los usuarios al tener cubiertas sus expectativas y niveles de satisfacci\u00f3n, inclusive estando por encima de lo esperado, se crean aspectos adicionales de confianza, as\u00ed como relaciones de largo plazo, adem\u00e1s de volver m\u00e1s rentable al cliente aumentando su consumo de manera natural, estos son otros de los grandes beneficios del customer experience.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n se mejoran los \u00edndices de satisfacci\u00f3n y de recomendaci\u00f3n (NPS \u2013 <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>) e indicadores que fortalecen la relaci\u00f3n comercial.<\/span><\/p>\n

4. Rentabilidad del negocio<\/span><\/h3>\n

Al tener clientes altamente satisfechos y con mayor cercan\u00eda hacia la marca, se traduce en cliente fieles con mayor disposici\u00f3n a pagar por servicios y productos adicionales a trav\u00e9s de la confianza, claridad, cumplimiento y transparencia, logrando mayores posibilidades de aumentar el ticket promedio<\/a> de compra y hacer m\u00e1s eficientes las ventas.<\/span><\/p>\n

Recomendaciones para un programa de customer experience<\/span><\/h2>\n

Sin duda, son grandes los beneficios del customer experience, y la correcta estructuraci\u00f3n en el desarrollo del Customer Experience es vital, por lo que\u00a0 se deber\u00edan evitar algunas malas pr\u00e1cticas que pueden generar el efecto totalmente contrario a lo buscado por el modelo.<\/span><\/p>\n

\"Beneficios
Beneficios del customer experience<\/figcaption><\/figure>\n
    \n
  1. No hablar igual a todos los clientes<\/b>: es fundamental tener categorizados los <\/span>tipos de clientes<\/span><\/a> para aplicar un trato personalizado y que responda a las expectativas de cada usuario de acuerdo con sus necesidades, situaci\u00f3n demogr\u00e1fica y psicogr\u00e1fica.<\/span><\/span><\/li>\n
  2. Trabajo en equipo<\/b>: es esencial que todas las \u00e1reas de contacto con el cliente est\u00e9n alineadas con el objetivo general del proceso, bajo un esquema de satisfacci\u00f3n total de manera totalmente transversal.<\/span><\/span><\/li>\n
  3. Socializar con todos los empleados<\/b>: en el caso de tener vac\u00edos de informaci\u00f3n y falta de alineaci\u00f3n en el proceso de trato, se puede estropear la labor de cualquier nivel; ya se directivo, administrativo, operativo y\/o de servicio al cliente dejando una percepci\u00f3n negativa de la marca y su experiencia en general.<\/span><\/span><\/li>\n
  4. Escuchar a los empleados:<\/b> teniendo en cuenta que existe informaci\u00f3n vital en toda la cadena de contacto con el cliente, es primordial retroalimentar el proceso con informaci\u00f3n de todos los empleados y no solo desde el plano general de la gerencia o \u00e1rea administrativa.<\/span><\/span><\/li>\n
  5. No confundir servicio al cliente con Customer Experience<\/b>: el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> est\u00e1 incluido dentro del Customer Experience, por lo tanto, es un proceso m\u00e1s integral y tiene en cuenta procesos adicionales como entrega, conocimiento de producto, soporte, postventa etc.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Definitivamente se hace muy importante tener claridad sobre los procesos para mejorar el posicionamiento y la satisfacci\u00f3n de los clientes y lograr relaciones fuertes de largo plazo.<\/span><\/p>\n

    Conoce la <\/span>diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    <\/a><\/div>\n
    \n

    \u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

    En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n

    \n

    \"logoAutor: CIM Centro de Investigaci\u00f3n de Mercados<\/b><\/p>\n

    Expertos en el dise\u00f1o estudios de Investigaci\u00f3n de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, an\u00e1lisis cuantitativo y cualitativo estrat\u00e9gico. Habilidades en la creaci\u00f3n de plataformas y metodolog\u00edas Ad hoc que permiten la soluci\u00f3n de problemas en mercadeo y ventas.<\/span><\/p>\n

    Experiencia en diversas industrias entre las que encontramos: servicios, educaci\u00f3n, telecomunicaciones, autom\u00f3viles, construcci\u00f3n, gran consumo y salud entre otras.<\/span><\/p>\n

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    \n<\/span>    FaceBook\u00a0<\/span><\/a>
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