{"id":343349,"date":"2022-05-14T02:00:06","date_gmt":"2022-05-14T09:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=343349"},"modified":"2023-02-07T06:47:05","modified_gmt":"2023-02-07T06:47:05","slug":"customer-experience-en-fintech","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-experience-en-fintech\/","title":{"rendered":"Customer Experience en Fintech: Qu\u00e9 es, ventajas y \u00e1reas de aplicaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

El <\/span>customer experience en fintech<\/b> es uno de los factores que han marcado la diferencia entre los servicios financieros tradicionales y el sector emergente de neobancos, criptomonedas, blockchain, etc., que poco a poco van dejando atr\u00e1s a las viejas tecnolog\u00edas.<\/span><\/p>\n

Por ello, en este art\u00edculo hemos recopilado todo lo que tienes que saber sobre las fintech, cu\u00e1l es su importancia y de qu\u00e9 manera se puede mejorar la experiencia del cliente en este sector en crecimiento exponencial.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es fintech?<\/span><\/h2>\n

Fintech es un software o aplicaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que se utiliza para ayudar a las empresas, a los propietarios de negocios y a los consumidores a gestionar mejor y de maneras m\u00e1s automatizadas sus operaciones financieras, sus procesos y sus vidas mediante el uso de algoritmos especializados que se utilizan en ordenadores y dispositivos m\u00f3viles.<\/span><\/p>\n

El t\u00e9rmino \u201cFintech\u201d combina las palabras tecnolog\u00eda financiera, y engloba cualquier tecnolog\u00eda que se utilice para <\/span>aumentar, agilizar, digitalizar o alterar los servicios financieros tradicionales<\/b>. <\/span><\/p>\n

Fintech incluye diferentes sectores e industrias como la educaci\u00f3n, la banca minorista, la recaudaci\u00f3n de fondos y sin \u00e1nimo de lucro, y la gesti\u00f3n de inversiones, por nombrar algunos.<\/span><\/p>\n

Las plataformas fintech permiten realizar tareas cotidianas como depositar cheques, mover dinero entre cuentas, pagar facturas o solicitar ayudas financieras, pero tambi\u00e9n abarcan conceptos t\u00e9cnicamente intrincados como los pr\u00e9stamos entre particulares o los intercambios de criptomonedas.<\/span><\/p>\n

Ventajas de brindar customer experience en fintech<\/span><\/h2>\n

Las empresas de tecnolog\u00eda financiera (fintech) crean un nuevo valor para los consumidores centr\u00e1ndose en la experiencia del cliente a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda. <\/span><\/p>\n

Los servicios fintech permiten mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios altamente personalizados, para los cuales los bancos tradicionales a\u00fan no han dise\u00f1ado una oferta convincente. <\/span><\/p>\n

Las empresas fintech mejoran la experiencia del cliente con nuevos productos, servicios y funcionalidades como mercados basados en blockchain, criptomonedas, remesas globales, crowdfunding, pagos transfronterizos y banca abierta. <\/span><\/p>\n

Las fintech tambi\u00e9n complementan la experiencia de los clientes con mejoras en la funcionalidad existente, como por ejemplo: una liquidaci\u00f3n de pagos m\u00e1s r\u00e1pida, contratos inteligentes en los servicios de comercio y pr\u00e9stamos, servicios de custodia transfronteriza, tarjetas de pago de mayor funcionalidad. <\/span><\/p>\n

El sector fintech ha desarrollado nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas para mejorar la experiencia del cliente, mismas que hacen que el modelo tradicional del sector financiero-bancario quede obsoleto.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, las fintech que ofrecen carteras digitales contribuyen a una experiencia del cliente sin fisuras, simplificando los procedimientos y facilitando el comercio en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

7 principales \u00e1reas del fintech<\/span><\/h2>\n

Existen 7 principales \u00e1reas que componen lo que es el fintech o tecnolog\u00eda financiera.<\/span><\/p>\n

1. Banca m\u00f3vil<\/span><\/h3>\n

La banca m\u00f3vil es una parte importante del sector de las tecnolog\u00edas financieras. En el mundo de las finanzas personales, los consumidores exigen cada vez m\u00e1s un acceso digital f\u00e1cil a sus cuentas bancarias, especialmente en un dispositivo m\u00f3vil. <\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de los grandes bancos ofrecen ahora alg\u00fan tipo de funci\u00f3n de banca m\u00f3vil, especialmente con el auge de los bancos digitales, o “Neobanks”.<\/span><\/p>\n

Los neobancos son esencialmente bancos sin sucursales f\u00edsicas, que ofrecen a sus clientes servicios de cheques, ahorros, pagos y pr\u00e9stamos en una infraestructura completamente m\u00f3vil y digital. <\/span><\/p>\n

2. Criptodivisas y Blockchain<\/span><\/h3>\n

Paralelamente a la tecnolog\u00eda financiera, ha nacido la criptomoneda y la cadena de bloques (blockchain). La cadena de bloques es la tecnolog\u00eda que permite la miner\u00eda y los mercados de criptomonedas, mientras que los avances en la tecnolog\u00eda de las criptomonedas pueden atribuirse tanto a la cadena de bloques como a la tecnolog\u00eda financiera. <\/span><\/p>\n

Aunque la cadena de bloques y la criptomoneda son tecnolog\u00edas \u00fanicas que pueden considerarse fuera del \u00e1mbito de la fintech, en teor\u00eda, ambas son necesarias para crear aplicaciones pr\u00e1cticas que hagan avanzar la tecnolog\u00eda financiera. <\/span><\/p>\n

3. Inversi\u00f3n y ahorro<\/span><\/h3>\n

La fintech ha provocado una explosi\u00f3n en el n\u00famero de aplicaciones de inversi\u00f3n y ahorro en los \u00faltimos a\u00f1os. <\/span><\/p>\n

Aunque estas aplicaciones difieren en su enfoque, cada una de ellas utiliza una combinaci\u00f3n de m\u00e9todos de ahorro y de inversi\u00f3n automatizada de peque\u00f1os d\u00f3lares, como los dep\u00f3sitos instant\u00e1neos de redondeo en las compras, para introducir a los consumidores en los mercados. <\/span><\/p>\n

4. Aprendizaje autom\u00e1tico y comercio<\/span><\/h3>\n

El aprendizaje autom\u00e1tico ha desempe\u00f1ado un papel cada vez m\u00e1s importante en la tecnolog\u00eda financiera, permitiendo procesar grandes cantidades de datos por algoritmos que pueden identificar riesgos y tendencias.<\/span><\/p>\n

Todo esto permite a los consumidores, los inversionistas, los bancos y diversas asociaciones tener una visi\u00f3n m\u00e1s completa sobre los procesos de adquisici\u00f3n de bienes y evitar posibles riesgos.<\/span><\/p>\n

5. Pagos<\/span><\/h3>\n

Las fintech han permitido facilitar los procedimientos de pago entre cualquier pago del mundo, lo que ha acelerado la transformaci\u00f3n digital de miles de negocios y la adopci\u00f3n de estas tecnolog\u00edas por parte de los consumidores.<\/span><\/p>\n

6. Pr\u00e9stamos<\/span><\/h3>\n

Las Fintech tambi\u00e9n est\u00e1n revisando el cr\u00e9dito al agilizar la evaluaci\u00f3n del riesgo, acelerar los procesos de aprobaci\u00f3n y facilitar el acceso. <\/span><\/p>\n

Miles de millones de personas en todo el mundo pueden ahora solicitar un pr\u00e9stamo en sus dispositivos m\u00f3viles, y los nuevos puntos de datos y las capacidades de modelizaci\u00f3n del riesgo est\u00e1n ampliando el cr\u00e9dito a las poblaciones desatendidas. <\/span><\/p>\n

7. Seguros<\/span><\/h3>\n

Hoy los negocios fintech est\u00e1n colaborando de la mano con la industria de seguros tradicionales para facilitar la automatizaci\u00f3n de procesos y poder ofrecer una cobertura m\u00e1s amplia. <\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s sobre la <\/span><\/i>experiencia del cliente en el sector bancario<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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5 formas de mejorar la experiencia del cliente en fintech<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya conoces qu\u00e9 es una fintech, cu\u00e1les son las principales \u00e1reas que abarca, es momento de conocer de qu\u00e9 manera se puede mejorar la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> en esta \u00e1rea r\u00e1pido desarrollo:<\/span><\/p>\n

1. Escucha a tus clientes<\/span><\/h3>\n

Recoge las opiniones de tus clientes sobre los servicios. Quieres saber c\u00f3mo se sienten, entender los problemas a los que se enfrentan y hacerte una idea de cu\u00e1les son sus prioridades. <\/span><\/p>\n

Para ello es conveniente aplicar <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y formularios de opini\u00f3n, as\u00ed como analizar las rese\u00f1as de los clientes, las conversaciones que estos mantienen con tus equipos de ventas, de asistencia y de \u00e9xito del cliente.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n puedes evaluar las tendencias de los tickets de asistencia, las cancelaciones, las publicaciones en las redes sociales que hablan de tu marca y cualquier otra cosa que puedas observar para entender lo que buscan tus clientes. Tambi\u00e9n es posible que desee realizar un <\/span>an\u00e1lisis de sentimientos<\/span><\/a> sobre estos datos.<\/span><\/p>\n

2. Chatbots y asistentes virtuales<\/span><\/h3>\n

El onboarding del cliente es fundamental para el customer experience en finTech, ya que ayuda a los nuevos usuarios a encontrarse en el ecosistema de los servicios financieros. <\/span><\/p>\n

Para realizar un customer onboarding se recomienda concentrarse en el uso de la automatizaci\u00f3n para responder a las preguntas simples, sin pasar por alto la interacci\u00f3n humana para aumentar la empat\u00eda con las necesidades del cliente.<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de la gente no tiene conocimientos tecnol\u00f3gicos ni financieros, por lo que es recomendable implementar tambi\u00e9n diferentes <\/span>tipos de autoservicio<\/span><\/a> (como una secci\u00f3n de preguntas frecuentes eficiente) para automatizar el proceso de conocimiento de la aplicaci\u00f3n y dejar que la gente gestione su dinero sobre la marcha.<\/span><\/p>\n

3. Haz que tu implementaci\u00f3n UX sea fluida y receptiva<\/span><\/h3>\n

La gente forma su opini\u00f3n sobre las aplicaciones FinTech en funci\u00f3n de lo f\u00e1ciles, intuitivas y r\u00e1pidas que sean sus operaciones: transferir o contar dinero. Por ello, el dise\u00f1o de la aplicaci\u00f3n tiene que estar optimizado para la mayor\u00eda de los dispositivos y tama\u00f1os de pantalla.<\/span><\/p>\n

Una gran parte del <\/span>customer experience<\/span><\/a> en Fintechs tiene que ver con lo f\u00e1cil que es para sus clientes utilizar su plataforma. La idea es reducir el <\/span>esfuerzo del cliente<\/span><\/a> y crear una experiencia fluida que no se interrumpa en ning\u00fan momento. <\/span><\/p>\n

4. Aumenta la seguridad de tus datos<\/span><\/h3>\n

Literalmente, no hay manera de que puedas ofrecer a tus clientes un programa de experiencia positiva si no conf\u00edan en ti. <\/span><\/p>\n

Como empresa FinTech, la seguridad de los datos debe ser una de tus principales preocupaciones. Adem\u00e1s de garantizar la privacidad y la seguridad de las transacciones y operaciones financieras, tambi\u00e9n debes asegurarte de que los datos de asistencia al cliente est\u00e9n bien protegidos.<\/span><\/p>\n

Aseg\u00farate de cumplir con la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), as\u00ed como con la norma ISO\/IEC 27001:2013.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo medir la <\/span><\/i>satisfacci\u00f3n del cliente seg\u00fan ISO 9001<\/span><\/i><\/a>?<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

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5. Apuesta por la omnicanalidad<\/span><\/h3>\n

Ofrecer una <\/span>experiencia del cliente omnicanal<\/span><\/a> es fundamental para estar a la altura de las necesidades en la actualidad. <\/span><\/p>\n

Tus clientes quieren poder contactar contigo a trav\u00e9s de cualquier canal que est\u00e9n utilizando en un momento dado. No deber\u00edas obligarles a cambiar de canal para ponerse en contacto. <\/span><\/p>\n

Sin embargo, si deciden ponerse en contacto a trav\u00e9s de un medio y luego pasar a otro canal, debes hacer posible que contin\u00faen su interacci\u00f3n sin problemas a trav\u00e9s de varios canales sin necesidad de empezar de cero.<\/span><\/p>\n

Tu chatbot y tus agentes deben tener el contexto de las conversaciones anteriores que se lleva a trav\u00e9s de todos los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a>, haciendo que su experiencia sea verdaderamente omnichannel.<\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Si te gustar\u00eda saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en la industria fintech, te invitamos a conocer nuestro <\/span>Caso de Estudio sobre Nubank<\/span><\/a>, una start-up que act\u00faa como operador de tarjetas de cr\u00e9dito y Fintechs.<\/span><\/p>\n

Como podr\u00e1s ver, Nubank logr\u00f3 recopilar insights valiosos y mejorar el customer experience con ayuda de una plataforma intuitiva y f\u00e1cil de usar como QuestionPro. Si a ti tambi\u00e9n te gustar\u00eda aprovechar esta herramienta, te invitamos a solicitar una demo o compartirnos tus necesidades a trav\u00e9s de nuestro chat en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n