{"id":35103,"date":"2016-12-21T05:30:13","date_gmt":"2016-12-21T13:30:13","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=35103"},"modified":"2025-06-17T10:37:03","modified_gmt":"2025-06-17T17:37:03","slug":"tipos-de-cliente-el-silencioso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-cliente-el-silencioso\/","title":{"rendered":"Cliente silencioso: Caracter\u00edsticas y c\u00f3mo gestionarlo"},"content":{"rendered":"\n
\u00bfQu\u00e9 hacer con un cliente que tiene una mala experiencia pero que nunca la comparte con nosotros? Existen diversos tipos de clientes, uno de ellos podr\u00eda estar dici\u00e9ndonos muchas cosas, a\u00fan cuando no hable con nosotros, a este se le conoce como cliente silencioso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Este cliente puede alterar las ventas si no le prestamos atenci\u00f3n. Quiz\u00e1 no hable con nosotros, pero qu\u00e9 tal lo hace con sus amigos y familiares. Te aseguro que ese tipo de publicidad no es la que est\u00e1s buscando. Un cliente insatisfecho, al menos encontrar\u00e1 a tres personas m\u00e1s para contarle su mala experiencia y te aseguro que estas otras no se quedar\u00e1n calladas. Recuerda: Un mal servicio al cliente<\/a> provoca grandes p\u00e9rdidas.<\/p>\n\n\n\n Conozcamos m\u00e1s de sus caracter\u00edsticas y c\u00f3mo incentivar su retroalimentaci\u00f3n y convertirlo en promotor.<\/p>\n\n\n\n\n\n Un cliente silencioso es aquel que no expresa de manera directa sus opiniones, quejas o niveles de satisfacci\u00f3n, pero s\u00ed act\u00faa en consecuencia, ya sea repitiendo una compra o abandonando una marca sin previo aviso.<\/p>\n\n\n\n El que un cliente se vaya de nuestro negocio, sin decir nada, no es un buen augurio . Por ello debemos trabajar para escuchar esa voz interna que tiene tanto que decir, y que sobre todo nos ayudar\u00e1 a mejorar nuestros resultados e impulsar el compromiso con el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Quiz\u00e1 pienses que si no tienes una queja por parte de tus clientes todo est\u00e1 en orden, lo cierto es que debes ser m\u00e1s precavido en esto. Es com\u00fan que los clientes no te cuenten todo, y lo que es peor, quiz\u00e1 se vayan sin decir nada y dejen de comprar en tu negocio y busquen a tu competencia para realizar sus compras. As\u00ed de tajante puede ser su decisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Estas son algunas de las caracter\u00edsticas que te ayudar\u00e1n a identificar a un cliente silencioso:<\/p>\n\n\n\n Te recomiendo leer: Logra que tus clientes cuenten su experiencia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Su importancia radica en que representan un riesgo oculto. Muchas empresas creen que \u00absi no se quejan, est\u00e1n satisfechos\u00bb, pero el silencio no siempre es una se\u00f1al positiva.<\/p>\n\n\n\n Estudios indican que la mayor\u00eda de los clientes insatisfechos<\/a> no se quejan, simplemente se van.<\/p>\n\n\n\n Sin duda un cliente que no se queja puede influir tambi\u00e9n de manera negativa en nuestros negocio, muchas veces ni los conocemos, no tenemos ninguna referencia de \u00e9l para buscar obtener la informaci\u00f3n que necesitamos para resolver el problema. Estos tipos de cliente son los que necesitamos para aprender y mejorar.<\/p>\n\n\n\n Todos somos humanos y reaccionamos a est\u00edmulos. Lo ideal es procurar que esas experiencias que le damos a los clientes sean las mejores, as\u00ed nos olvidamos de todo problema.<\/p>\n\n\n\n Muchos caemos en la rutina de decir que \u201ctodo est\u00e1 bien\u201d, \u201cque no pasa nada\u201d. Y no es culpa solo del cliente, sino tambi\u00e9n de las empresas que no tienen dentro de sus objetivos lograr la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n El cliente silencioso representa uno de los mayores desaf\u00edos en la gesti\u00f3n de la experiencia del consumidor. Identificarlo y gestionarlo proactivamente es fundamental para evitar p\u00e9rdidas invisibles. Aqu\u00ed te compartimos cinco estrategias pr\u00e1cticas para abordarlo con inteligencia.<\/p>\n\n\n Un cliente silencioso no te dir\u00e1 directamente que est\u00e1 molesto, pero su comportamiento cambia. Por eso, el primer paso para gestionarlo es observar:<\/p>\n\n\n\n El an\u00e1lisis de estos patrones te ayudar\u00e1 a detectar se\u00f1ales de desapego antes de que sea demasiado tarde. Herramientas como CRMs, plataformas de anal\u00edtica y sistemas de customer intelligence<\/a> son clave para captar estos indicios.<\/p>\n\n\n\n La mejor forma de aprender sobre el cliente silencioso es estudiar a quienes ya se han ido sin decir una palabra. Este an\u00e1lisis de churn silencioso te puede revelar:<\/p>\n\n\n\n Segmenta los abandonos por comportamiento, historial de interacci\u00f3n y momento de salida. Identifica patrones comunes y genera hip\u00f3tesis que puedan validarse con estudios cualitativos posteriores.<\/p>\n\n\n\n Conoce la importancia de conocer el churn rate de clientes<\/a><\/p>\n\n\n\n Dado que el cliente silencioso no responde encuestas tradicionales, necesitas m\u00e9todos que no requieran su participaci\u00f3n activa. Algunas t\u00e9cnicas \u00fatiles incluyen:<\/p>\n\n\n\n Estas herramientas permiten detectar molestias o fricciones que los usuarios no verbalizan, pero que impactan su experiencia.<\/p>\n\n\n\n No esperes a que el cliente silencioso se acerque: t\u00fa debes ir hacia \u00e9l. Implementa estrategias de contacto proactivo como:<\/p>\n\n\n\n El objetivo es mostrar presencia, disponibilidad y empat\u00eda, incluso cuando el cliente no da se\u00f1ales expl\u00edcitas.<\/p>\n\n\n\n Aunque los clientes silenciosos no suelen responder encuestas largas, a\u00fan puedes captar su voz con formatos m\u00e1s amigables:<\/p>\n\n\n\n La clave es que sean opcionales, r\u00e1pidas y bien contextualizadas. Tambi\u00e9n puedes ofrecer incentivos sutiles como descuentos o contenido exclusivo a cambio de su opini\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Con gusto te comparto: 5 claves en la gesti\u00f3n de clientes<\/a> para alcanzar el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n Hay que saber c\u00f3mo acercarnos a todos los tipos de cliente, crear lazos con ellos, confianza, para as\u00ed recibir de su parte la mejor retroalimentaci\u00f3n. Si no quieres cuestionarlos por temor a recibir una queja, est\u00e1s en un gran problema. Hay que hacer las preguntas correctas, aquellas que nos marquen el rumbo a seguir, y para ello debemos de contar con el apoyo de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n Te dejo algunas frases para atender a un cliente<\/a> efectivamente.<\/p>\n\n\n\n Un comentario, queja o sugerencia de tus clientes es muy importante. Si bien ellos no tienen ninguna obligaci\u00f3n de darnos retroalimentaci\u00f3n, en nosotros si est\u00e1 el pedirla. Crea un proceso para conocer los tipos de clientes<\/a> de acuerdo a sus necesidades, te aseguro que tendr\u00e1s respuestas que te sorprender\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n El buscar retroalimentaci\u00f3n no es labor de un solo d\u00eda, es un trabajo constante que traer\u00e1 beneficios a ambas partes, adem\u00e1s, cuando los clientes se percatan de que son escuchados, y que sus ideas son implementadas o que sus problemas son resueltos, sin duda estar\u00e1n gustosos de seguir participando y d\u00e1ndote la informaci\u00f3n que le solicites.<\/p>\n\n\n\n Los clientes siempre quieren ser escuchados, participar, as\u00ed que puedes comenzar realizando una breve encuesta online a fin de conocer lo que necesitamos para tener clientes comprometidos con nuestra marca. <\/p>\n\n\n\n Dise\u00f1a preguntas enfocadas en conocer su experiencia personal con los servicios o productos que ofreces, que sean preguntas directas, que aporten datos relevantes, que sean amigables y entretenidas para nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n\u00bfA qui\u00e9n se le considera un cliente silencioso?<\/h2>\n\n\n\n
Caracter\u00edsticas de un cliente silencioso<\/h2>\n\n\n\n
\n
\u00bfCu\u00e1l es la importancia de los clientes silenciosos?<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo gestionar a un cliente silencioso? <\/h2>\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\n
1. Monitorea el comportamiento del cliente silencioso<\/h3>\n\n\n\n
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<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n2. Analiza el abandono o churn de los clientes silenciosos<\/h3>\n\n\n\n
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<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n3. Aplica t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n pasiva<\/h3>\n\n\n\n
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<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n4. S\u00e9 proactivo en la atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n5. Dise\u00f1a encuestas breves y emp\u00e1ticas<\/h3>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nImportancia de buscar la retroalimentaci\u00f3n de tus clientes<\/h2>\n\n\n\n