{"id":360091,"date":"2022-06-01T02:00:00","date_gmt":"2022-06-01T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=360091"},"modified":"2023-02-08T06:02:24","modified_gmt":"2023-02-08T06:02:24","slug":"jornada-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/jornada-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la jornada del cliente y cu\u00e1l es su importancia?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para una buena ejecuci\u00f3n se necesita una excelente planeaci\u00f3n, tener presente la <\/span><b>jornada del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayudar\u00e1 a tener una visi\u00f3n clara de c\u00f3mo interact\u00faan tus clientes con tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, en este art\u00edculo hemos recopilado todo lo que tienes que saber para poder identificar la jornada de tus clientes y aprovechar cada punto de contacto al m\u00e1ximo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es la jornada del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La jornada del cliente es la trayectoria que sigue un potencial cliente que lo lleva hasta el momento de la compra. Antes se cre\u00eda que la jornada del cliente era meramente un embudo lineal, donde los clientes pasaban por distintas etapas como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estimulo<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inter\u00e9s&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consideraci\u00f3n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-la-verdad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Momento de la verdad<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (Momento de Compra)&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Segundo Momento de la verdad (Experiencia con el producto)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No fue hasta 2012 que Google public\u00f3 un <em>paper<\/em> hablando de \u201cEl momento CERO de la verdad\u201d que vino a dar un cambio interesante a lo que anteriormente se pensaba de la jornada del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este <em>paper<\/em>, plantean que dada a la digitalizaci\u00f3n global, los consumidores podr\u00edan recurrir a un momento previo antes de la consideraci\u00f3n de un producto o servicio, tomando como referencia la <\/span><b>experiencia compartida por otros usuarios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> en los canales digitales.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dado al cambio que Google plante\u00f3 en la jornada del cliente, es posible que las organizaciones tengan en cuenta un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que abarque desde el momento en que el cliente tiene su primer contacto con nuestra marca y hasta su experiencia posterior a la compra.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante definir la jornada del cliente?<br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Actualmente una de las estrategias m\u00e1s importantes que est\u00e1n implementando las empresas es el &#8220;<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-centricity\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Centricity<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;, ya que est\u00e1 comprobado que cuando la calidad de servicio cae, de igual forma lo hacen las ventas y por ende los ingresos de las compa\u00f1\u00edas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es por ello que definir la jornada del cliente es un instrumento que nos ayudar\u00e1 a tener claridad de <\/span><b>c\u00f3mo y cu\u00e1ndo interact\u00faan nuestros clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con nuestros productos y servicios, d\u00e1ndonos herramientas que nos permitan tener una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ventaja-competitiva\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">ventaja competitiva<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y definir nuestras estrategias de ventas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando una organizaci\u00f3n se enfoca en cubrir todas las necesidades y expectativas comunes a lo largo de la jornada de los clientes, lograr\u00e1 el \u00e9xito.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo mejorar la jornada del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dependiendo de la empresa, el producto o el servicio que est\u00e1s mapeando, la forma de identificar la jornada del cliente puede variar, pero algunos de los pasos fundamentales son:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Define tu buyer persona<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El primer paso para crear un customer journey es entender qui\u00e9nes son tus clientes a trav\u00e9s de un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer persona<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, cuales son sus intereses, necesidades y preferencias.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al hacerlo, ten en cuenta que las personas que se encuentran en distintas fases de compra se comportar\u00e1n de forma diferente e interactuar\u00e1n con tu empresa de forma distinta, por lo que conviene distinguir entre alguien que lleva unos meses investigando el mercado y est\u00e1 preparado para realizar su compra, y alguien que acaba de empezar a pensar en resolver su necesidad particular a trav\u00e9s de tus productos o servicios.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Comprende los objetivos de tus compradores<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que hayas construido tus buyer personas, el siguiente paso es profundizar y comprender lo que cada una de ellas espera conseguir a medida que avanza en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Piensa en cu\u00e1les son los objetivos finales de tus clientes en cada fase (y recuerda que estos pueden cambiar a medida que se desarrolla el proceso).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas formas de entender los objetivos de los clientes son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Encuestas\/entrevistas a diferentes grupos de clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obtener comentarios de pruebas con usuarios<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estudiar los correos electr\u00f3nicos\/transcripciones de servicio al cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identificar las preguntas de los clientes en cada fase<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utilizar herramientas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Traza un mapa de los puntos de contacto con el comprador<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">punto de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> se refiere a cualquier momento en que un cliente entra en contacto con tu marca: antes, durante o despu\u00e9s de comprarle algo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deber\u00e1s tener en cuenta todos los posibles puntos de contacto que se producen entre tus clientes y tu organizaci\u00f3n. De este modo, no perder\u00e1s ninguna oportunidad de escuchar a tus clientes y realizar mejoras que los mantengan satisfechos.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Identifica los puntos de dolor del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Llegados a este punto, es el momento de reunir todos los datos (tanto cuantitativos como cualitativos) y observar el panorama general para identificar posibles obst\u00e1culos o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">pain points<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en la jornada del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puedes anotar las \u00e1reas en las que actualmente est\u00e1s haciendo las cosas bien, y averiguar las formas de mejorar.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Prioriza y soluciona<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez identificados estos obst\u00e1culos, es momento de observar el panorama general desde una perspectiva macro.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El objetivo final no es optimizar cada paso o punto de contacto solo por optimizarlo, sino para que puedas identificar las principales problem\u00e1ticas, resolverlas e impulsar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, si los clientes se quejan con frecuencia de lo complicado que es el proceso de registro, probablemente sea el momento de renovarlo y facilitar las cosas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al fin y al cabo, lo que quieres es conseguir m\u00e1s conversiones. Por lo tanto, todo lo que se ajusta en cada punto de contacto con el cliente debe contribuir a ese objetivo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Actualiza y mejora la jornada<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mapear la jornada del cliente debe resultar en un documento vivo que seguir\u00e1 creciendo y desarroll\u00e1ndose, a medida que los clientes tambi\u00e9n cambian y evolucionan constantemente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si es posible, prueba, actualiza y mejora tu jornada del cliente cada 6 meses aproximadamente. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n debe ajustarse en consecuencia cada vez que se introduzcan cambios significativos en el producto\/servicio.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Optimiza la jornada de tus clientes con QuestionPro!<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En la actualidad existen un sin fin de herramientas CEM (<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-experience-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience Management<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">) que pueden ser un excelente aliado para mapear la jornada del cliente y evaluar su experiencia en cada uno de los puntos de contacto que este tenga.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, QuestionPro CX, que es una de nuestras herramientas que te permiten tener la capacidad para poder segmentar los distintos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perfil-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">perfiles de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para hacer campa\u00f1as VoC mucho m\u00e1s personalizadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto nos permite parametrizar los momentos en los cuales estaremos evaluando a nuestros clientes, as\u00ed como gestionar las malas experiencias para facilitar el soporte al cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Y por si fuera poco, poder contar con tableros personalizables que nos permitan tener una dimensi\u00f3n completa de cara a las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que estemos gestionando en nuestra organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que tener presente la jornada del cliente nos ayudar\u00e1 a centrar nuestros esfuerzos en pro de escuchar y entender a nuestros clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres conocer c\u00f3mo lograrlo con <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? \u00a1Toma una demostraci\u00f3n online sin costo!<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Crear encuesta gratis<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=jornada-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button><\/a><\/center><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-360148 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Edgar-y-emiliano-autores.png\" alt=\"autores de jornada del cliente\" width=\"784\" height=\"366\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para una buena ejecuci\u00f3n se necesita una excelente planeaci\u00f3n, tener presente la jornada del cliente te ayudar\u00e1 a tener una [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":360138,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es la jornada del 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