El <\/span>an\u00e1lisis de la experiencia del cliente<\/b> te ofrece informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo interact\u00faan los consumidores con tu marca y el impacto de esas interacciones en las percepciones de los clientes a lo largo de su recorrido.<\/span><\/p>\n
Una experiencia de cliente positiva y atractiva fomenta la fidelidad e impulsa el crecimiento. De hecho, la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> llega a superar al precio y al producto como principal diferenciador de una marca.<\/span><\/p>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente consiste en evaluar c\u00f3mo un cliente (y los clientes potenciales) interact\u00faan con una marca determinada. <\/span><\/p>\n
El an\u00e1lisis puede incluir tanto el contacto directo como el indirecto con una marca. El contacto directo incluir\u00eda la <\/span>interacci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>, al menos de alguna manera, iniciadas por la empresa.<\/span><\/p>\n
Algunos ejemplos de contacto directo son:<\/span><\/p>\n
El contacto indirecto son las experiencias que la empresa no ha iniciado. Algunos ejemplos de contacto indirecto son:<\/span><\/p>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente tambi\u00e9n se conoce como anal\u00edtica CX, y abarca el proceso de recopilaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos de clientes a partir de varias interacciones, desde las interacciones en las redes sociales hasta los comentarios de los clientes en tu sitio web. <\/span><\/p>\n
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, tanto buenas como malas, entre tu empresa y los clientes. El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente ayuda a aumentar las posibilidades de compras actuales y futuras de todos tus clientes objetivo.<\/span><\/p>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente te permite tomar las medidas adecuadas en los asuntos que conciernen a la satisfacci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n de los clientes. <\/span><\/p>\n
Contar con datos completos, s\u00f3lidos, accesibles y presentables es una de las claves para ofrecer una excelente <\/span>customer experience<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n
Para muchas organizaciones, la adquisici\u00f3n de clientes es un proceso sencillo. Los clientes potenciales o el tr\u00e1fico provienen de un n\u00famero limitado de canales. Esos clientes potenciales se canalizan a trav\u00e9s de un proceso de ventas espec\u00edfico. Otras empresas pueden tener un sistema intrincado y complejo para conseguir y cerrar clientes. <\/span><\/p>\n
Independientemente de d\u00f3nde se encuentre tu empresa en ese espectro, un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente ofrece varias ventajas:<\/span><\/p>\n
Independientemente de la complejidad de tu enfoque de captaci\u00f3n, tener una visi\u00f3n detallada de c\u00f3mo los clientes interact\u00faan con tu marca es una herramienta muy \u00fatil. <\/span><\/p>\n
La formaci\u00f3n de nuevos miembros del equipo y la delegaci\u00f3n de responsabilidades de forma m\u00e1s eficaz son s\u00f3lo dos de las muchas formas en que te puedes beneficiar.<\/span><\/p>\n
Tener una mirada de c\u00f3mo la gente ve e interact\u00faa con tu negocio com\u00fanmente hace que cualquier oportunidad se destaque. Una vez que se ven, estos problemas potenciales se pueden solucionar r\u00e1pidamente. <\/span><\/p>\n
Descubre c\u00f3mo hacer una mejor <\/span>gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
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Descubres nuevas posibilidades de acci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
En un an\u00e1lisis de experiencia del cliente se pueden ver nuevos canales de adquisici\u00f3n, una mejor <\/span>conciencia de marca<\/span><\/a> y otras oportunidades positivas. Un ejemplo ser\u00eda una alta tasa de conversi\u00f3n de clientes potenciales que encuentran tu marca a trav\u00e9s de las redes sociales, incluso con una inversi\u00f3n m\u00ednima. <\/span><\/p>\n
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Obtienes un mejor conocimiento del cliente<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente te ayuda a obtener una mejor visi\u00f3n del cliente mediante el an\u00e1lisis de sus datos. <\/span><\/p>\n
Es una de las principales ventajas del an\u00e1lisis de la experiencia del cliente, ya que te ayuda a obtener datos claros y s\u00f3lidos de los clientes y a conocer la opini\u00f3n de tus clientes sobre tu empresa.<\/span><\/p>\n
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Atraes a nuevos clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente te ayuda a elaborar estrategias de marketing y ventas eficaces, las cuales pueden ayudar a conseguir nuevos y mejores clientes. <\/span><\/p>\n
Es muy sencillo crear campa\u00f1as de marketing personalizadas y efectivas basadas en los datos correctos y en la informaci\u00f3n sobre tus clientes.<\/span><\/p>\n
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Aumentas la retenci\u00f3n y la fidelidad de los clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
El an\u00e1lisis de la experiencia del cliente ayuda a planificar el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> y a identificar las tendencias a lo largo del tiempo para comprender su comportamiento.<\/span><\/p>\n
Por ejemplo, puedes descubrir los <\/span>puntos de dolor de tus clientes<\/span><\/a> con respecto a tu marca o servicio y tomar medidas al respecto para mejorar la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n
De este modo, puedes conocer el resultado de tus acciones sobre problemas o abrir posibilidades de acci\u00f3n para aumentar la <\/span>retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> y su satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n
\u00bfCu\u00e1ndo hacer un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n
Estas son algunas maneras en las que puedes hacer uso de un an\u00e1lisis de la experiencia que brindas:<\/span><\/p>\n
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- Redes sociales<\/b>: Es importante saber d\u00f3nde est\u00e1n tus clientes (y c\u00f3mo hablan de ti).<\/span><\/li>\n
- P\u00e1gina web<\/b>: Comprobar las p\u00e1ginas m\u00e1s populares, probar los elementos para ver cu\u00e1les est\u00e1n funcionando y evaluar las m\u00e9tricas (tiempo en el sitio, tasa de rebote, etc.)<\/span><\/li>\n
- Marketing<\/b>: Desde los correos electr\u00f3nicos que env\u00edas hasta los anuncios que sacas. A trav\u00e9s de un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente podr\u00e1s comprobar su eficiencia.<\/span><\/li>\n
- Ventas<\/b>: Una vez que un cliente potencial se convierte en un cliente cualificado para las ventas, hasta que se gana o se pierde.<\/span><\/li>\n
- Soporte<\/b>: Para evaluar todas las interacciones y comunicaciones despu\u00e9s de las ventas. <\/span><\/li>\n
- Competencia<\/b>: Puedes hacer un <\/span>an\u00e1lisis de la competencia<\/span><\/a>. Aunque no tendr\u00e1s acceso a datos privados, hay una gran cantidad de datos disponibles p\u00fablicamente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
C\u00f3mo realizar un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n
Esta es es una manera de hacer un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente con 3 sencillos pasos:<\/span><\/p>\n
1. Desglosar los puntos clave del recorrido del cliente<\/span><\/h3>\n
Desglosa todos los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> conocidos que deben evaluarse. Se lo m\u00e1s minucioso posible y anota todas las v\u00edas posibles. El proceso de recopilaci\u00f3n de datos descubrir\u00e1 r\u00e1pidamente si se trata de un punto de interacci\u00f3n real.<\/span><\/p>\n
2. Recolectar y asimilar los datos<\/span><\/h3>\n
Una vez que tengas todos los puntos de interacci\u00f3n potenciales, es el momento de ver realmente c\u00f3mo (y con qu\u00e9 frecuencia) los clientes ven tu marca en cada uno de ellos. La recopilaci\u00f3n puede hacerse de varias maneras y depende en gran medida del tipo de an\u00e1lisis.<\/span><\/p>\n
A continuaci\u00f3n te presentar\u00e9 varias herramientas generales para la <\/span>recopilaci\u00f3n de datos<\/span><\/a>:<\/span><\/p>\n
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- Herramientas de an\u00e1lisis de p\u00e1ginas web<\/b>: Las herramientas de an\u00e1lisis incluyen mapas de calor, herramientas sociales, Google Analytics y muchas m\u00e1s.<\/span><\/li>\n
- Herramientas de an\u00e1lisis de voz:<\/b> Te proporcionan comentarios no solicitados a trav\u00e9s de los canales, incluyendo tanto la <\/span>voz del cliente <\/span><\/a>(VOC) como la <\/span>voz de tus empleados<\/span><\/a> (VOE) para aumentar la eficacia de las ventas, impulsar la lealtad de los clientes, y mucho m\u00e1s.<\/span><\/li>\n
- Encuestas:<\/b> Plataformas como QuestionPro se utilizan para solicitar la opini\u00f3n de los clientes y medir m\u00e9tricas como el <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS).<\/span><\/li>\n
- Conversaciones<\/b>: Hablar realmente con los clientes actuales y pasados puede producir algunos de los mejores datos disponibles para el an\u00e1lisis de la experiencia del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
3. Analizar los datos y tomar acciones correctivas<\/span><\/h3>\n
El \u00faltimo paso es tomar medidas a partir de los datos obtenidos del an\u00e1lisis de la experiencia del cliente. Una vez completados, los informes deber\u00edan producir todos los beneficios mencionados anteriormente. Las oportunidades deber\u00edan ser claras, permiti\u00e9ndote implementar cambios y mejorar los procesos r\u00e1pidamente.<\/span><\/p>\n
El mayor error que podr\u00edas cometer una vez completado tu an\u00e1lisis es no actuar sobre tus conclusiones.<\/span><\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente a partir del an\u00e1lisis?<\/span><\/h2>\n
Los resultados son el elemento principal de cualquier an\u00e1lisis de la experiencia del cliente y es <\/span>mejorar la experiencia general del cliente<\/span><\/a> y el futuro de la empresa. <\/span><\/p>\n
No intentes tomar medidas para cada problema al instante. Esto es muy importante. Selecciona el m\u00e1s f\u00e1cil que tenga soluciones inmediatas para los ingresos si tienes varios puntos de contacto. <\/span><\/p>\n
Aplica las soluciones que tengan un impacto real en la cuenta de resultados de tu empresa. Por ejemplo, puedes automatizar distintas etapas de tu <\/span>programa de servicio al cliente<\/span><\/a> para hacerlo m\u00e1s eficiente. De este modo, tu experiencia de cliente tendr\u00e1 m\u00e1s credibilidad y podr\u00e1s gestionar los problemas m\u00e1s dif\u00edciles.<\/span><\/p>\n
No es lo mismo hacer un seguimiento de los intereses de tus clientes que ser espec\u00edfico con los segmentos de clientes. Debes utilizar los datos demogr\u00e1ficos y tus <\/span>proto personas<\/span><\/a> para personalizar la experiencia del cliente. Haz que tus anuncios, p\u00e1ginas web y material sean relevantes para el grupo demogr\u00e1fico que buscas.<\/span><\/p>\n
Una gran gesti\u00f3n de experiencia del cliente es a la vez proactiva y reactiva. Escuchar lo que sus clientes tienen que decir fuera de los compromisos con la marca es un aspecto de esa proactividad. <\/span><\/p>\n
Puede determinar las mejores formas de conversar a trav\u00e9s de las redes sociales utilizando <\/span>encuestas<\/span><\/a> o un servicio de escucha social. Todos estos datos son esenciales para prever lo que les gustar\u00eda a los clientes y c\u00f3mo proporcion\u00e1rselos con \u00e9xito.<\/span><\/p>\n
Comprueba si tus clientes siguen teniendo una buena experiencia con tu marca o servicio si quieres que se trate de una relaci\u00f3n a largo plazo. <\/span><\/p>\n
No es mala idea realizar una encuesta en esta fase de la <\/span>jornada del cliente<\/span><\/a> para conocer su opini\u00f3n. Puedes experimentar para encontrar el ritmo ideal para seguir siendo relevante sin llegar a ser molesto.<\/span><\/p>\n
Los verdaderos expertos en experiencia del cliente no s\u00f3lo vigilan su propia marca. Tambi\u00e9n es necesario vigilar a los competidores. Si quieres desarrollar una estrategia de experiencia del cliente que funcione bien, debes hacer un seguimiento de otras marcas y de lo que est\u00e1n aplicando. <\/span><\/p>\n
A veces tus competidores hacen algo que nunca se te hab\u00eda ocurrido, pero sus clientes lo aprecian y puede ser una posible oportunidad para mejorar tu negocio. <\/span><\/p>\n
O bien, tal vez est\u00e9n haciendo algo de forma incorrecta y puedes evitar hacerlo. Aseg\u00farate de realizar un <\/span>an\u00e1lisis competitivo<\/span><\/a> adecuado para mantenerte por delante y garantizar que tu propia experiencia de cliente sea superior.<\/span><\/p>\n
Todo lo que tienes que hacer ahora es averiguar por qu\u00e9 se van los clientes. El m\u00e9todo m\u00e1s sencillo es hablar con el cliente. De este modo, podr\u00e1s expresar que realmente te preocupas por ellos y conocer lo que ha sucedido. Comprom\u00e9tete con tus clientes de forma regular.<\/span><\/p>\n
Puedes maximizar la retenci\u00f3n y reducir el desgaste proporcionando suficiente contenido de alta calidad o art\u00edculos de apoyo. Ofrece talleres, asesor\u00edas y demostraciones de productos, si es necesario. <\/span><\/p>\n
Ofrece descuentos u otros incentivos a los clientes que hayan sido identificados como en riesgo de abandono. Esta es la estrategia m\u00e1s exitosa para reducir la <\/span>rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n
No es lo mismo hacer un seguimiento de los intereses de sus clientes que ser espec\u00edfico con los segmentos de clientes. Debe utilizar los datos demogr\u00e1ficos y sus personas para <\/span>personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/a>. Haz que tus anuncios, p\u00e1ginas web y material sean relevantes para el grupo demogr\u00e1fico que buscas.<\/span><\/p>\n
Hacer un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente es una gran oportunidad para mejorar. Afortunadamente hoy tenemos acceso a diversas plataformas que nos ayudan a recolectar en tiempo real la informaci\u00f3n que necesitamos y actuar a tiempo.<\/span><\/p>\n
Hoy la conexi\u00f3n actual entre las marcas y los clientes est\u00e1 siendo cambiada por la tecnolog\u00eda, por lo que puedes aprovechar herramientas como <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a>, la cual te proporciona informaci\u00f3n en tiempo real sobre el comportamiento y el compromiso del cliente a trav\u00e9s de una visi\u00f3n de 360 grados de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n