{"id":361348,"date":"2022-06-15T12:46:37","date_gmt":"2022-06-15T19:46:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=361348"},"modified":"2023-01-06T15:42:03","modified_gmt":"2023-01-06T15:42:03","slug":"xday-spring-latam-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/xday-spring-latam-2022\/","title":{"rendered":"Conoce lo m\u00e1s relevante del XDAY SPRING LATAM 2022"},"content":{"rendered":"

Una jornada llena de aprendizaje y nuevas ideas que implementar fue lo que nos dej\u00f3 el <\/span>XDAY SPRING LATAM 2022<\/b>. Y es que las distintas voces de la industria de la investigaci\u00f3n de mercados y experiencia del cliente nos compartieron toda su experiencia y nos impulsaron a seguir prepar\u00e1ndonos para poner en pr\u00e1ctica lo aprendido.<\/span><\/p>\n

\u00bfQuieres saber qu\u00e9 sucedi\u00f3? \u00a1En este art\u00edculo hemos recopilado los highlights del evento!<\/span><\/p>\n

Customer Experience Career Path<\/span><\/h2>\n

La primera charla del XDay Spring LATAM 2022 estuvo a cargo de <\/span>Sebastien Munar<\/span><\/a>, fundador de Clientrika y Board Director en CXPA, y <\/span>Ra\u00fal Rodr\u00edguez<\/span><\/a>, Director de CX en QuestionPro Latinoam\u00e9rica, quienes nos hablaron de los pilares que impulsan una carrera enfocada en la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, la importancia de la capacitaci\u00f3n en el tema y de los algunos programas que existen para estar al d\u00eda en esta industria.<\/span><\/p>\n

Ra\u00fal Rodr\u00edguez se\u00f1al\u00f3 que en la actualidad, el tema de la experiencia del cliente ha resonado en m\u00faltiples organizaciones, pero al no conocer de qu\u00e9 se trata exactamente, en muchas ocasiones se designa a equipos que todav\u00eda no est\u00e1n especializados.<\/span><\/p>\n

Por ello, esta pl\u00e1tica estuvo orientada a los profesionales que est\u00e1n iniciando en el customer experience o que ya llevan un tiempo y quisieran formalizar el camino para verdaderamente poder dar resultados.<\/span><\/p>\n

\u00bfHay un camino o no hay un camino para incorporarse a la experiencia del cliente? Si bien no hay una sola respuesta, al menos hay algunos pasos que queremos mostrarles con base en diferentes conversaciones y tendencias, se\u00f1al\u00f3 Sebastien Munar.<\/span><\/p>\n

\"Sebastien<\/p>\n

Los expertos iniciaron compartiendo una definici\u00f3n sobre qu\u00e9 es <\/span>Customer Experience<\/span><\/a>, con la finalidad de que todos los asistentes pudieran tener una mejor comprensi\u00f3n sobre este t\u00e9rmino del que tanto se ha hablado en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/span><\/p>\n

\u201cExperiencia del cliente es el conjunto de relaciones que tiene un cliente al interactuar con una compa\u00f1\u00eda, pero desde el lado del profesional de CX, qu\u00e9 es un profesional de CX, esa pregunta es m\u00e1s compleja, y ac\u00e1 hay un conjunto de habilidades, t\u00e9cnicas y conocimiento\u201d.<\/span><\/p>\n

El customer experience, se\u00f1alaron, es un conjunto de soft skills junto con un conocimiento del negocio profundo del negocio y las operaciones, donde se incluyen \u00e1reas como marketing, ventas y estrategia, <\/span>inteligencia de negocios<\/span><\/a>, estad\u00edstica y research, cultura, gesti\u00f3n del cambio y liderazgo, servicio, dise\u00f1o, data y analytics, tecnolog\u00eda y finanzas. Todas estas contribuyen a un entendimiento completo de la ciencia del cliente.<\/span><\/p>\n

En primer lugar es necesario saber de la operaci\u00f3n, del core del negocio, ya que es diferente operar en la banca, educaci\u00f3n, hospitalidad o cualquier otro sector. Muchas veces cuando iniciamos nuestra carrera desde un \u00e1rea que no es core, no nos damos cuenta de la importancia de conocer el negocio.<\/span><\/p>\n

\u201cEn experiencia del cliente el objetivo principal es volver este atributo una ventaja competitiva y que esto sea sostenible en el tiempo\u201d, se\u00f1al\u00f3 Munar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Si bien en una persona de soporte no es tan necesario conocer la operaci\u00f3n del negocio, en un profesional de CX s\u00ed es fundamental.<\/span><\/p>\n

Mientras m\u00e1s recorrido tenga una persona en diferentes \u00e1reas del negocio, por ejemplo, en \u00e1reas como marketing, operaciones, ventas, servicios y estrategia, m\u00e1s puntos a favor puede tener, ya que son personas que tienen un bagaje en todos los puntos de contacto de los perfiles de clientes para los que se quiere dise\u00f1ar una experiencia.<\/span><\/p>\n

En la actualidad no hay carreras de pregrado en experiencia del cliente, sino que la mayor\u00eda de las personas inician con otras carreras como econom\u00eda, marketing, psicolog\u00eda, etc. Sin embargo, las decisiones que tomamos desde que iniciamos nuestra trayectoria son importantes para definir el camino a seguir, en este caso el CX.<\/span><\/p>\n

Otro aspecto importante de la experiencia del cliente es el entendimiento de los n\u00fameros, la data, el an\u00e1lisis y la estad\u00edstica. Por ejemplo, el <\/span>NPS<\/span><\/a> tiene mucha estad\u00edstica detr\u00e1s, m\u00e1rgenes de error, nivel de significancia. Tambi\u00e9n es indispensable conocer sobre aspectos b\u00e1sicos de research, metodolog\u00edas para encuestar y mezclar lo cuali y lo cuanti.<\/span><\/p>\n

\u201cNadie va a ser experto en todo, pero al menos tener un conocimiento b\u00e1sico ayuda a leer mejor los reportes, los an\u00e1lisis y tener una conversaci\u00f3n mucho m\u00e1s fluida con las personas\u201d, apunt\u00f3.<\/span><\/p>\n

Despu\u00e9s viene una de las partes m\u00e1s dif\u00edciles de la experiencia del cliente y eso no lo ense\u00f1a ninguna escuela, sino la propia vida, que es la cultura, la gesti\u00f3n de cambio y el liderazgo.<\/span><\/p>\n

\u201cCada persona, en el rango que tenga, es l\u00edder, o deber\u00eda ser un l\u00edder. No necesitas ser gerente o director para ser l\u00edder o gestionar el cambio\u201d<\/span><\/p>\n

Para Munar, la experiencia del cliente tiene que ver con c\u00f3mo uno gestiona el cambio y a las personas para que den mejores experiencias, y es algo que muchas empresas subestiman, ya que se esfuerzan por reforzar las capacidades duras, pero no en las soft skills.<\/span><\/p>\n

\u201cA la hora de poder trabajar en c\u00e9lulas, squads, equipos multifuncionales, cuando t\u00fa tienes que cambiarles la mentalidad porque muchas compa\u00f1\u00edas no est\u00e1n acostumbradas a trabajar con un enfoque customer centric, es cuando viene la problem\u00e1tica\u201d.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed entra en juego tambi\u00e9n la diferencia entre una jerarqu\u00eda y un mapa de influencer. Un mapa de influencers son los roles que no siempre son los m\u00e1s altos jer\u00e1rquicamente, pero son personas que tambi\u00e9n mueven la compa\u00f1\u00eda. Eso tiene que ser entendido y empezarse a trabajar temprano en una carrera.<\/span><\/p>\n

En la parte de servicio, dise\u00f1o y digital, conocidas tambi\u00e9n como design skills, hay puestos mucho m\u00e1s especializados, pero desde una visi\u00f3n estrat\u00e9gica de la <\/span>gesti\u00f3n de experiencia del cliente<\/span><\/a> es necesario tambi\u00e9n saber lo general.<\/span><\/p>\n

El \u00e1rea de soporte antes no recib\u00eda la suficiente atenci\u00f3n y ahora es un diferencial. En cuanto al data y analytics, hoy es fundamental saber generar dashboards y utilizar la tecnolog\u00eda necesaria para poder <\/span>integrar todas las herramientas de la compa\u00f1\u00eda <\/b>relacionadas con experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\u201cMuchas veces las compa\u00f1\u00edas compran tecnolog\u00eda pensando que va a ser la soluci\u00f3n y no saben utilizarlas. Hoy hay que saber c\u00f3mo utilizar la tecnolog\u00eda y c\u00f3mo le saco jugo y provecho\u201d<\/span><\/p>\n

Finalmente est\u00e1n las finanzas, un tema que suele ser m\u00e1s dif\u00edcil para los profesionales. Si bien no es necesario ser experto, es fundamental tener un conocimiento b\u00e1sico sobre m\u00e9tricas de negocio y c\u00f3mo impactan para poder integrar esta informaci\u00f3n en todo el flujo.<\/span><\/p>\n

Al final, la experiencia del cliente siempre tiene que ser demostrada tangiblemente y es ah\u00ed donde viene el gran reto. Por ello, la experiencia del cliente es una de las disciplinas m\u00e1s complejas en ese sentido.<\/span><\/p>\n

Ser generalista significa romper el mindset de especializarse en una parte, sino  tratar de entender c\u00f3mo diferentes herramientas, subdisciplinas y frameworks me pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\u201cLa experiencia del cliente ahora est\u00e1 mutando hacia lo que es la ciencia del cliente, realmente profesionalizar cada una de las subdisciplinas y herramientas hacia un entendimiento total\u201d, se\u00f1al\u00f3 Munar.<\/span><\/p>\n

CX Journey<\/span><\/h3>\n

Como parte del esfuerzo por impulsar el CX en Latinoam\u00e9rica, Sebastien Munar ha trazado un journey de una carrera arquet\u00edpica en un profesional de CX. Para los que quieren comenzar su carrera en customer experience, brinda las siguientes recomendaciones:<\/span><\/p>\n