{"id":361647,"date":"2022-06-22T02:00:50","date_gmt":"2022-06-22T09:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=361647"},"modified":"2023-09-09T00:20:47","modified_gmt":"2023-09-09T00:20:47","slug":"que-es-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-sla\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es SLA o Service Level Agreement?"},"content":{"rendered":"

\u00bfEres un proveedor de servicios y no sabes con exactitud <\/span>qu\u00e9 es SLA<\/b>? El acuerdo de nivel de servicio (<\/span>Service Level Agreement o <\/b>SLA por sus siglas en ingl\u00e9s) es uno de los documentos m\u00e1s importantes a la hora de brindar un servicio a un cliente para garantizar el \u00e9xito del proceso.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste, cu\u00e1l es su importancia y cu\u00e1les son sus componentes.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el SLA?<\/span><\/h2>\n

El SLA o <\/span>Service Level Agreement <\/b>es el contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes en el que se define el nivel de servicio que se espera del proveedor, estableciendo las m\u00e9tricas a trav\u00e9s de las cuales se medir\u00e1 el servicio brindado, as\u00ed como las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los niveles acordados.<\/span><\/p>\n

El contrato incluye la lista de servicios y destaca las normas de calidad que debe seguir el proveedor para garantizar la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

El contrato tambi\u00e9n recuerda las formas de subsanar las deficiencias y los problemas que puedan presentarse (por ejemplo, utilizando cr\u00e9ditos de servicio).<\/span><\/p>\n

El SLA es un componente fundamental de cualquier contrato con un proveedor de tecnolog\u00eda. Normalmente, los acuerdos de nivel de servicio se establecen entre empresas y proveedores externos, pero tambi\u00e9n pueden ser entre dos departamentos de una empresa.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 son importantes los SLA?<\/span><\/h2>\n

Los proveedores necesitan acuerdos de nivel de servicio para que puedan\u00a0 gestionar las <\/span>expectativas de los clientes<\/span><\/a>, definir los niveles de gravedad en caso de alg\u00fan incidente y las circunstancias en las que no son responsables de las interrupciones o los problemas de rendimiento.<\/span><\/p>\n

Los clientes tambi\u00e9n pueden beneficiarse de los acuerdos de nivel de servicio porque el contrato describe las caracter\u00edsticas de rendimiento del servicio que pueden compararse con los de otros proveedores, y establece los medios para solucionar los problemas de servicio.<\/span><\/p>\n

El SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que los proveedores de servicios tienen con sus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

De hecho, muchos proveedores establecen un acuerdo maestro de servicio para fijar los t\u00e9rminos y condiciones generales en los que trabajar\u00e1n con los clientes.<\/span><\/p>\n

Descubre las mejores <\/span><\/i>herramientas para medir la calidad del servicio<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Tipos de SLA<\/span><\/h2>\n

Existen varios tipos de SLA o acuerdos de nivel de servicio, entre los que se encuentran:<\/span><\/p>\n

1. SLA basado en el cliente<\/span><\/h3>\n

Este tipo de nivel de servicio est\u00e1 destinado a clientes individuales e incluye todos los servicios que solicitan. El documento incluye detalles sobre la <\/span>calidad del servicio<\/span><\/a> para que los clientes sepan qu\u00e9 nivel de prestaci\u00f3n de servicios deben esperar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un buen ejemplo podr\u00edan ser las empresas de telecomunicaciones. Sus servicios incluyen mensajer\u00eda, conexi\u00f3n a Internet y llamadas de voz. Sin embargo, todos ellos se engloban en un \u00fanico acuerdo.<\/span><\/p>\n

2. SLA orientado al servicio<\/span><\/h3>\n

Este documento presenta un \u00fanico servicio id\u00e9ntico para todos los clientes. Se basa en un \u00fanico conjunto de normas que hace que este tipo de SLA sea el m\u00e1s conveniente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, los usuarios firman el acuerdo de nivel de servicio relativo al servicio de asistencia de tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n. Eso significa que el mismo servicio es v\u00e1lido para todos los usuarios.<\/span><\/p>\n

3. SLA multinivel<\/span><\/h3>\n

Este acuerdo de nivel de servicio se basa en las peticiones de las empresas de los usuarios finales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es un contrato personalizable que permite jugar con varias normas y condiciones para que ambas partes se beneficien de la versi\u00f3n final del documento. Este tipo de SLA puede dividirse en subcategor\u00edas.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Corporativo: <\/b>Este tipo de acuerdo no requiere actualizaciones frecuentes. Los puntos incluidos en el contrato suelen permanecer inalterados. El documento de este tipo de SLA es aplicable a todos los clientes de la empresa.<\/span><\/span><\/li>\n
  2. Cliente: <\/b>Este tipo de acuerdo cubre todos los aspectos del servicio relacionados con una determinada categor\u00eda de clientes. Al mismo tiempo, no tiene en cuenta el tipo de servicios brindados.<\/span><\/span><\/li>\n
  3. Servicio: <\/b>Este documento abarca todos los factores atribuidos a un servicio espec\u00edfico en relaci\u00f3n con un determinado grupo de clientes.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Conoce c\u00f3mo realizar una <\/span><\/i>evaluaci\u00f3n de proveedores<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Componentes clave de un SLA<\/span><\/h2>\n

    Los componentes m\u00e1s importantes que un SLA o acuerdo de nivel de servicio debe incluir son:<\/span><\/p>\n

    1. Resumen del documento<\/span><\/h3>\n

    Se trata de comprobar los puntos principales que figuran en el acuerdo: personas implicadas, fechas de inicio y de vencimiento y una introducci\u00f3n general de los servicios prestados.<\/span><\/p>\n

    2. Acuerdo de servicio<\/span><\/h3>\n

    Esta secci\u00f3n cubre los requisitos del cliente y del proveedor, el alcance del servicio y los supuestos del servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

    El acuerdo de nivel de servicio necesita descripciones detalladas de cada uno de los servicios ofrecidos, en todas las circunstancias posibles, con los plazos de entrega incluidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Las definiciones de los servicios deben incluir c\u00f3mo se prestan, si se ofrece un servicio de mantenimiento, cu\u00e1les son las horas de funcionamiento, d\u00f3nde existen dependencias, un esquema de los procesos y una lista de toda la tecnolog\u00eda y las aplicaciones utilizadas.<\/span><\/p>\n

    3. Accionistas<\/span><\/h3>\n

    Esta es una lista de todas las partes y personas implicadas en el contrato.<\/span><\/p>\n

    4. Revisi\u00f3n peri\u00f3dica y cambios necesarios<\/span><\/h3>\n

    El acuerdo de nivel de servicio y todos los <\/span>KPIs de servicio al cliente<\/span><\/a> establecidos deben revisarse peri\u00f3dicamente.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Esta secci\u00f3n demuestra la necesidad de una revisi\u00f3n sistem\u00e1tica y las condiciones en las que se pueden realizar modificaciones. Se define este proceso, as\u00ed como el proceso adecuado para realizar cambios.<\/span><\/p>\n

    5. Gesti\u00f3n del servicio<\/span><\/h3>\n

    Incluye informaci\u00f3n sobre la prestaci\u00f3n y la disponibilidad del servicio.<\/span><\/p>\n

    6. Exclusiones<\/span><\/h3>\n

    Los servicios espec\u00edficos que no se ofrecen tambi\u00e9n deben estar claramente definidos para evitar confusiones y eliminar el espacio para las suposiciones de otras partes.<\/span><\/p>\n

    7. Compensaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    Debe definirse la compensaci\u00f3n o el pago en caso de que el proveedor no pueda cumplir correctamente su SLA.<\/span><\/p>\n

    8. Proceso de terminaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

    El SLA debe definir las circunstancias en las que el acuerdo puede rescindirse o expirar. Tambi\u00e9n debe establecerse el periodo de preaviso de ambas partes.<\/span><\/p>\n

    9. Firmas<\/span><\/h3>\n

    Por \u00faltimo, todos los interesados y participantes autorizados de ambas partes deben firmar el documento para mostrar su aprobaci\u00f3n de cada detalle y parte del proceso.<\/span><\/p>\n

    Pon en marcha los <\/span><\/i>indicadores de gesti\u00f3n<\/span><\/i><\/a>, una hoja de ruta que toda organizaci\u00f3n debe seguir<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 m\u00e9tricas se incluyen en un SLA?<\/span><\/h2>\n

    Las m\u00e9tricas que se pueden incluir en un SLA para mejorar la calidad del servicio son las siguientes:<\/span><\/p>\n

    Disponibilidad del servicio<\/span><\/h3>\n

    La cantidad de tiempo que el servicio est\u00e1 disponible para su uso. Este se puede medir por franja horaria, por ejemplo, si se requiere un 99.5 % de disponibilidad entre las 8 y las 18 horas, y se especifica una mayor o menor disponibilidad en otros momentos.\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00cdndices de defectos<\/span><\/h3>\n

    Estos representan los recuentos o porcentajes de errores en los principales entregables. Los fallos de producci\u00f3n, como las copias de seguridad y las restauraciones incompletas, los errores de codificaci\u00f3n\/revisi\u00f3n y el incumplimiento de los plazos pueden incluirse en esta categor\u00eda.<\/span><\/p>\n

    Calidad t\u00e9cnica<\/span><\/h3>\n

    En el desarrollo de aplicaciones subcontratadas, medici\u00f3n de la calidad t\u00e9cnica mediante herramientas comerciales de an\u00e1lisis que examinan factores como el tama\u00f1o del programa y los defectos de codificaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Seguridad<\/span><\/h3>\n

    En estos tiempos de gran control digital, las violaciones de la seguridad de las aplicaciones y de la red pueden ser costosas.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Por ello, delimitar las medidas de seguridad controlables es clave para demostrar que se han tomado todas las medidas preventivas razonables en caso de alg\u00fan incidente.<\/span><\/p>\n

    Resultados empresariales<\/span><\/h3>\n

    Cada vez m\u00e1s, los clientes de TI desean incorporar m\u00e9tricas de procesos empresariales a sus acuerdos de nivel de servicio. Utilizar los indicadores clave de rendimiento existentes suele ser el mejor enfoque, siempre y cuando se pueda calcular la contribuci\u00f3n del proveedor a esos KPIs.<\/span><\/p>\n

    Conoce <\/span><\/i>c\u00f3mo medir los KPIs de una empresa<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Tipos de sanciones del SLA<\/span><\/h2>\n

    En el caso de una penalizaci\u00f3n de SLA, esta depender\u00e1 del sector y de la empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Echemos un vistazo a los dos tipos de sanciones del acuerdo de nivel de servicio m\u00e1s comunes.<\/span><\/p>\n

    1. Penalizaci\u00f3n econ\u00f3mica\u00a0<\/span><\/h3>\n

    Este tipo de penalizaci\u00f3n exige que el proveedor pague al cliente una indemnizaci\u00f3n por da\u00f1os y perjuicios igual a la escrita en el acuerdo. La cantidad depender\u00e1 del alcance de la violaci\u00f3n y del da\u00f1o y puede no ser un reembolso completo de lo que el cliente pag\u00f3 por el servicio completo.\u00a0<\/span><\/p>\n

    2. Cr\u00e9dito de servicio<\/span><\/h3>\n

    En este caso, un proveedor reembolsar\u00e1 al cliente en forma de cr\u00e9ditos de servicio que el cliente podr\u00e1 utilizar para futuros proyectos. En otras palabras, un proveedor tendr\u00e1 que proporcionar al cliente servicios gratuitos durante un periodo de tiempo determinado.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

    Ahora que ya sabes qu\u00e9 es el SLA, para qu\u00e9 se utiliza, cu\u00e1l es su importancia y sus componentes clave, es tiempo de que consideres en desarrollar el tuyo si todav\u00eda no lo has creado o de revisarlo nuevamente si ya lo has puesto en marcha para asegurarte de que cuente con todos los elementos que necesita.<\/span><\/p>\n

    Si esta informaci\u00f3n te pareci\u00f3 de inter\u00e9s, te invitamos tambi\u00e9n a descargar nuestro <\/span>Ebook de experiencia del cliente<\/span><\/a> para conocer todas las herramientas que puedes poner en marcha para garantizar un servicio al cliente exitoso para tu empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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