{"id":38494,"date":"2017-02-25T15:30:05","date_gmt":"2017-02-25T23:30:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=38494\/"},"modified":"2024-04-29T16:59:29","modified_gmt":"2024-04-29T23:59:29","slug":"ewom-el-nuevo-branding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ewom-el-nuevo-branding\/","title":{"rendered":"Conoce el eWOM, el nuevo branding de la era digital"},"content":{"rendered":"

El WOM (word of mouth) consiste en pasar informaci\u00f3n o \u201cla voz\u201d de persona a persona de forma verbal. Seg\u00fan George Silverman, psic\u00f3logo de Harvard y pionero del Word of Mouth Marketing (WOMM), esta es una tendencia que d\u00eda a d\u00eda se consolida m\u00e1s e impulsa a las marcas a generar confianza y entablar di\u00e1logos permanentes con sus clientes, con el \u00fanico objetivo de convertirlos en influenciadores y evangelizadores de las marcas. El eWOM est\u00e1 comprendido como cualquier intercambio de opini\u00f3n informal a trav\u00e9s de internet, seg\u00fan Hung y Li (Hung & Li, 2007).<\/p>\n

Otra definici\u00f3n m\u00e1s concreta es la expuesta por Hennig-Thurau quien define el <\/span>eWOM<\/span> como \u201ccualquier opini\u00f3n positiva o negativa realizada por consumidores actuales, potenciales o pasados sobre un producto o una marca, es accesible a una multitud de personas y organizaciones a trav\u00e9s de Internet\u201d (Hennig-Thurau, 2014)(Gupta & Harris, 2009).<\/span><\/p>\n

El internet ha revolucionado la forma en la que los clientes entablan o generan engagement con las marcas, esto dado que las estrategias y t\u00e1cticas que hist\u00f3ricamente hab\u00edan funcionado, se encuentran revaluadas gracias al nuevo \u201ccustomer journey\u201d, el nuevo consumidor ha cambiado su forma de comprar y tener contacto con las marcas. Los consumidores de hoy en d\u00eda tienen un recorrido de compra con mayor interactividad, estos examinan, eval\u00faan, compran, recomiendan y se vinculan emocionalmente.<\/span><\/p>\n

Quiz\u00e1 te interese leer: <\/span>Haz un mapa de la experiencia del cliente<\/a> y traza la ruta hacia el \u00e9xito<\/span>.<\/span><\/p>\n

Esto no quiere decir que los consumidores no sigan esperando una propuesta de marca clara y\/o que la propuesta de valor prometida no sea cumplida o la esperada. Lo que en esencia ha cambiado son los puntos de contacto donde el consumidor es m\u00e1s propenso a ser influenciado, motivo por el cual se debe generar el eWOM basado en el nuevo customer decision journey (CDJ).<\/span><\/p>\n

eWom basado en el nuevo customer journey.<\/span><\/h2>\n

El \u201c<\/span>Top of Mind<\/span><\/a>\u201d juega un papel supremamente importante en el nuevo customer decision journey (CDJ), dado que es cr\u00edtico en el momento que los clientes toman una decisi\u00f3n de compra y es por esto que muchas organizaciones se apoyan en la tecnolog\u00eda para generar recordaci\u00f3n de marca. Gracias al eWOM y al omnichannel marketing se puede llegar de manera efectiva a cada uno de los puntos de contacto o fases que realiza el consumidor en el proceso de compra.<\/span><\/p>\n

1)<\/span> Examinar: Esta empieza con el \u201cTop of Mind\u201d, es decir con la primera marca que el consumidor considera cuando est\u00e1 pensando en realizar la compra de un producto o servicio. Tal vez te interese leer tambi\u00e9n: <\/span>Entender la conducta del consumidor, factor vital para una empresa<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span><\/a>2)<\/span> Evaluar: En esta fase es donde el consumidor busca mayor informaci\u00f3n sobre el producto o servicio. Esta fase por lo general se realiza de forma omniprecencial (El cliente est\u00e1 buscando y comparando al mismo tiempo dentro de 5 a 7 canales desde una ubicaci\u00f3n f\u00edsica). Dentro de esta etapa el consumidor eval\u00faa su marca preferida (To of Mind), as\u00ed como diferentes marcas con el fin de reducir el riesgo de compra (Piedrahita, El WebRooming una tendencia LATAM en el Retail – 2017, 2016).<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>3)<\/span> Comprar: Es el momento de la verdad, sea en un e-commerce o en una tienda f\u00edsica, es donde el consumidor aumenta su receptividad y es vulnerable a cambiar de opini\u00f3n, pasar de la b\u00fasqueda racional a la compra irracional, gracias a esto las marcas invierten y buscan la manera que el cliente realice compras por impulso o de emoci\u00f3n logrando que la parte irracional domine en ese momento. Por esta raz\u00f3n los marketers trabajan en todas las variables posibles, desde el empaque, la disponibilidad y el precio hasta la interactividad con el cliente al momento de pagar.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed algunos detalles de <\/span>la complejidad del <\/span>proceso de compra <\/span><\/a>de los clientes<\/span>.<\/span><\/p>\n

4)<\/span> Recomendar y vincular emocionalmente: En este punto es donde el branding, el WOM y el eWOM toma mayor fuerza dado que los consumidores generan realmente un v\u00ednculo emocional despu\u00e9s de la compra por medio de la propuesta de valor percibida y recibida. <\/span><\/p>\n

Seg\u00fan McKinsey, en el caso de cosm\u00e9tica m\u00e1s del 60% de las personas buscan informaci\u00f3n y\/o comentarios antes de realizar la compra, con el fin de validar experiencias positivas y negativas de otros consumidores. Lo que permite a los marketers mejorar el ROI y el equity de la marca (Piedrahita, Marketing News, 2016).<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Antiguo Customer decision journey <\/strong><\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

\"customer
\n<\/b>Nuevo Customer decision journey<\/strong><\/h2>\n

\"Nuevo<\/p>\n

\"Nuevo<\/p>\n

Ewom para hacer crecer tu marca<\/span><\/h2>\n

Con el fin de generar un eWOM que impacte positivamente a la marca se debe tener en cuenta el <\/span>social capital bonding<\/span><\/i>, el s<\/span>ocial capital branding<\/span><\/i>,<\/span> information richness<\/span><\/i>, <\/span>perceived interactivity <\/span><\/i>y el <\/span>eWOM credibility<\/span><\/i>. Dado que se pueden tener los banner m\u00e1s llamativos, estar dentro del top 5 de los motores de b\u00fasqueda y tener los videos m\u00e1s atractivos, esto no es suficiente para contrarrestar una cr\u00edtica o un mal comentario sobre la marca. El consumidor sabe c\u00f3mo atacar una marca de manera multicanal. <\/span>Comunicacion multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados<\/a>.<\/span><\/p>\n

Los consumidores a menudo son m\u00e1s influenciados durante las etapas de valorar y disfrutar. Muchos marketers se centran en el gasto de medios de comunicaci\u00f3n (Publicidad) y no en la persecuci\u00f3n de la conducci\u00f3n de la compra, es por esto que se debe endentar e impactar desde el omnichannel marketing el nuevo customer journey, con el fin de generar un eWOM poderoso.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>El Nuevo <\/span>\u00c1rbol de Decisi\u00f3n<\/span><\/h3>\n


\n<\/span>\u201cLa tendencia del shopper viene en camino\u201d El shopper es el encargado de satisfacer la necesidades y dar gusto al consumidor, es quien toma la decisi\u00f3n y realiza la compra. Los \u00e1rboles de decisi\u00f3n han cambiado, el trade marketing est\u00e1 evolucionando y el shopper es quien se est\u00e1 llevando el protagonismo. \u201cOmarketing \u2013 agencia de marketing estrat\u00e9gico\u201d<\/span><\/i><\/p>\n

Aqu\u00ed algunos KPIs de trade marketing<\/a> que debes monitorear.<\/p><\/blockquote>\n


\n<\/span>
\n<\/span>\u00c1rbol de Decisi\u00f3n<\/strong>
\n<\/span>
\n<\/span>\"\u00e1rbol<\/p>\n

\u201cYou are spending your money in all the wrong places\u201d<\/i>
\n(Edelman, 2016)<\/p>\n

Conoce m\u00e1s de las caracter\u00edsticas del \u00e1rbol de decisi\u00f3n<\/a><\/p>\n

<\/div>\n
\n

\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n

\n

Autor:<\/p>\n

Andr\u00e9s Venegas Piedrahita.
\nCMO (Chief marketing officer)
\nOmarketing
\nColombia.
\nLinkedIn: Andres Venegas Piedrahita<\/a>
\nTwitter: @A_VenegasP<\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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