{"id":38588,"date":"2017-02-27T05:30:33","date_gmt":"2017-02-27T13:30:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=38588\/"},"modified":"2024-07-30T15:43:49","modified_gmt":"2024-07-30T22:43:49","slug":"net-promoter-score-analiza-la-lealtad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score-analiza-la-lealtad-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 utilizar Net Promoter Score?"},"content":{"rendered":"

“En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que nos recomiende a sus amigos o compa\u00f1eros de trabajo?” Esta es la pregunta b\u00e1sica de <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) que muchas empresas usan hoy para entender la satisfacci\u00f3n del cliente basada en su experiencia. <\/span><\/p>\n

Debido a que NPS es un solo n\u00famero que mide la experiencia general, es casi imposible determinar qu\u00e9 interacci\u00f3n o punto de contacto deja a un cliente insatisfecho. Aqu\u00ed es donde entra un an\u00e1lisis de factores claves del NPS.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Este an\u00e1lisis identifica los factores que tienen el mayor impacto en tu NPS general. Net Promoter Score ha sido ampliamente utilizado no s\u00f3lo por su simplicidad, sino por su capacidad de medir cuantitativamente la lealtad de los clientes. Primero aseg\u00farate de que todos entendemos c\u00f3mo se calcula el NPS. Sobre la base de una escala del uno al 10, divide al cliente en tres categor\u00edas.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Si un cliente te califica con un nueve, se considera un “promotor”.<\/span>
\n<\/span>Si te da un siete u ocho, se considera “pasivo”, lo que significa que ni te quiere, ni te abandonar\u00e1.<\/span>
\n<\/span>Una puntuaci\u00f3n de seis o menos clasifica a tu cliente como un “detractor”.<\/span><\/p>\n

Conceptos b\u00e1sicos de NPS<\/span><\/h2>\n

Ahora que todos los grupos est\u00e1n clasificados, toma el porcentaje de los promotores (nueve y 10) y r\u00e9stale el porcentaje de lo detractores (seis y menos). Ahora, tienes tu Net Promoter Score.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>\"NPS\"<\/p>\n

Conoce nuestra calculadora Net Promoter Score<\/a> y saca tu \u00edndice NPS.<\/p><\/blockquote>\n


\nDescubre qu\u00e9 determina la lealtad del cliente<\/span><\/h2>\n

Considera que el propio Net Promoter Score no te cuenta toda la historia, sino s\u00f3lo una visi\u00f3n amplia que puedes utilizar para obtener una retroalimentaci\u00f3n m\u00e1s profunda y espec\u00edfica. <\/span><\/p>\n

Esta medici\u00f3n es m\u00e1s \u00fatil para comparar la fidelidad de los clientes, ya sea hist\u00f3ricamente o en contra de los competidores. Sin embargo, hay mucho m\u00e1s que aprovechar al profundizar en los factores clave del NPS<\/span>. <\/span><\/p>\n

Supongamos que tienes n\u00fameros del NPS, semana tras semana y mes a mes. \u00bfNo querr\u00edas saber qu\u00e9 determinantes de tu NPS son los que provocaron cambios? <\/span><\/p>\n

Te comparto algunos <\/span>consejos sobre c\u00f3mo fidelizar clientes<\/span><\/a>.<\/span>
\n<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\n<\/span>Ser\u00eda poco realista esperar que todos los que usan NPS sean unos expertos en estad\u00edstica. Muchas empresas asignan recursos a compa\u00f1\u00edas de <\/span>investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> para descubrir variables de correlaci\u00f3n y\/o causalidad. <\/span><\/p>\n

El an\u00e1lisis de factores claves puede responder preguntas sobre NPS: \u00bfqu\u00e9 atributos del proceso de compra afect\u00f3 menor o mayormente el NPS? <\/span><\/p>\n

Llevar a cabo este an\u00e1lisis es crucial para determinar estad\u00edsticamente cu\u00e1les son las caracter\u00edsticas o experiencias que tienen el mayor impacto en tu Net Promoter Score. Cada cliente va a pasar por varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.<\/span><\/p>\n

\"NPS
\nTe invito a leer tambi\u00e9n: <\/span>Haz un mapa de la experiencia del cliente<\/a> y traza la ruta hacia el \u00e9xito<\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

An\u00e1lisis de factores claves del Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n

Conocer el impacto del NPS global te ayudar\u00e1 a concentrarte y actuar sobre los factores que tengan mayor impacto en tus clientes, entendiendo que el ir m\u00e1s all\u00e1 del n\u00famero NPS es clave para mover la aguja de la manera m\u00e1s eficiente y r\u00e1pida posible. Entonces, \u00bfc\u00f3mo saber qu\u00e9 interacciones tuvieron el impacto m\u00e1s alto o m\u00e1s bajo en la experiencia global?<\/span><\/p>\n

Para ayudarte a responder esta pregunta, QuestionPro CX ofrece una funci\u00f3n de an\u00e1lisis de factores claves<\/span> que te ayudar\u00e1 a determinar qu\u00e9 actitudes e interacciones tienen el mayor efecto en tu NPS general. <\/span><\/p>\n

Como la gran mayor\u00eda, seguramente tienes tiempo y recursos limitados. Si se te da una semana para fijar tus dos prioridades principales, es fundamental que sepas qu\u00e9 variables son determinantes y te dan el mayor retorno.<\/span><\/p>\n

Para el an\u00e1lisis de factores clave en QuestionPro CX se usa el <\/span>coeficiente de correlaci\u00f3n de Spearman<\/a><\/span> para calcular la relaci\u00f3n entre las variables determinantes o preguntas en este caso; que a su vez arrojara la relaci\u00f3n probable entre las preguntas. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo si el puntaje de la primera pregunta se incrementa; es probable que el valor de la segunda pregunta tambi\u00e9n aumente. Un puntaje de 0.5 es considerado como un alto nivel de correlaci\u00f3n, mostrando que puede ser determinante.<\/span> El promedio que veras reflejado ser\u00e1 de entre 0.3 y 0.4. Esto volver\u00eda al estudio m\u00e1s sencillo de entender, \u00bfno crees?<\/span><\/p>\n

Te recomiendo tambi\u00e9n leer: <\/span>Completa tu Net Promoter Score con retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Actuar con inteligencia<\/span><\/h2>\n

Muchas veces nos dan demasiados n\u00fameros para centrarnos ellos, pero pasa exactamente lo contrario. En su lugar, perdemos el enfoque y batallamos en determinar cu\u00e1les ser\u00e1n los pr\u00f3ximos pasos. La informaci\u00f3n que recopiles s\u00f3lo es \u00fatil cuando act\u00faas sobre ella. <\/span><\/p>\n

Un an\u00e1lisis de factores claves del NPS te da el poder para tomar las decisiones correctas despu\u00e9s de que tus datos se han recogido y analizado.<\/span><\/p>\n

QuestionPro CX es un sistema integrado basado en Net Promoter Score que te ayuda a comprender al cliente, permitiendo a las organizaciones actuar con mayor rapidez sobre los comentarios que son obtenidos en las encuestas de NPS. <\/span><\/p>\n

Los mercados ahora son m\u00e1s competitivos, sino \u00bfde qu\u00e9 otra manera sabr\u00edas lo que quieren tus clientes si no realizas encuestas y mides? <\/span>\u00a1Checa nuestra gu\u00eda para crear encuestas<\/a>!<\/span><\/p>\n

QuestionPro CX es una plataforma avanzada para medir y conocer la experiencia de los clientes de una manera inteligente, y para que puedas desarrollar una ventaja competitiva que te ayude a \u00a0alcanzar tus objetivos. Si tienes alguna duda consulta con nuestros asesores en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

\u00a1Conoce lo que tiene para ti \u00a0<\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a>! y descubre c\u00f3mo el Net Promoter Score es tu herramienta de medici\u00f3n del cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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