{"id":398735,"date":"2022-07-04T02:00:05","date_gmt":"2022-07-04T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=398735"},"modified":"2025-08-18T23:38:11","modified_gmt":"2025-08-19T06:38:11","slug":"programa-de-servicio-al-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-servicio-al-cliente-2\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo dise\u00f1ar un programa de servicio al cliente?"},"content":{"rendered":"

Dise\u00f1ar un <\/span>programa de servicio al cliente <\/b>es una tarea esencial de toda empresa que desee pasar de ser un proveedor m\u00e1s entre otros a una marca confiable que garantice la lealtad y permanencia de los clientes.<\/span><\/p>\n

Hoy es necesario que, como empresario, te plantees nuevamente qu\u00e9 est\u00e1s ofreciendo a tus clientes y c\u00f3mo puedes garantizar una experiencia satisfactoria de principio a fin.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste un programa de este tipo, cu\u00e1l es su importancia y c\u00f3mo crearlo de forma efectiva.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un programa de servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n

Un programa de <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> consiste en un plan de acci\u00f3n estructurado que tiene el objetivo de formalizar y aumentar el nivel de atenci\u00f3n al cliente que se pretende ofrecer, y engloba los sistemas, procesos y acciones pr\u00e1cticas que se llevar\u00e1n a cabo para conseguirlo.<\/span><\/p>\n

Establecer un programa de servicio al cliente en una empresa requiere el <\/span>compromiso de todo el personal<\/b>. Hay que planificarlo, desarrollarlo, aplicarlo y mantenerlo. Tambi\u00e9n implica formaci\u00f3n y retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Para que un programa de servicio al cliente funcione, el personal debe trabajar de forma conjunta para dar prioridad a las <\/span>necesidades del cliente<\/span><\/a>, tratarlos con mucha atenci\u00f3n y escuchar sus comentarios, quejas y peticiones, ya que todo ello contribuye a una gran actitud de servicio al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Importancia de un programa de servicio al cliente<\/span><\/h2>\n

La raz\u00f3n principal de contar con un programa de servicio al cliente es aumentar la <\/span>retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a>, la cual se basa en la fidelizaci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n tanto con el producto como con el servicio recibido.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los estudios sugieren que es m\u00e1s caro encontrar un nuevo cliente que retener a un cliente actual. En encuestas recientes, las empresas afirman que mantener o aumentar la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> es uno de sus principales retos, y alrededor del 80 % de las empresas utilizan esta medida como indicador de rendimiento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los <\/span>clientes satisfechos<\/span><\/a> son clientes fieles y cuentan a otros las ventajas de tus productos y servicios. Se trata de una <\/span>importante<\/b> herramienta de marketing adicional para tu empresa<\/b>.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, hoy los clientes tienen otras prioridades, demandan un mayor nivel de higiene, procesos de entrega y una mejor experiencia del cliente online y m\u00e1s.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, despu\u00e9s de la pandemia muchos restaurantes tuvieron que implementar su proceso de delivery, las tiendas de ropa cerraron sus probadores y muchas otras empresas tuvieron que ofrecer opciones de pago en l\u00ednea o servicios de recolecci\u00f3n de productos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Muchos negocios se han podido adaptar y siguen cumpliendo las normas derivadas de la pandemia, pero otros han desaparecido.\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo que ha ayudado a la mayor\u00eda de estas empresas que han podido subsistir es brindar una buena experiencia, incluso una <\/span>experiencia del cliente sin contacto f\u00edsico<\/span><\/a>. \u00bfC\u00f3mo lograrlo?<\/span><\/p>\n

Cada interacci\u00f3n con el cliente es una oportunidad para ganarlo o perderlo. Por desgracia, este es un problema com\u00fan en las organizaciones que no tienen una estrategia de retenci\u00f3n de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ello, las organizaciones deben centrarse en c\u00f3mo el programa de servicio al cliente apoya todas las etapas del <\/span>customer journey<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

8 pasos para dise\u00f1ar un programa de servicio al cliente eficaz<\/span><\/h2>\n

En el \u00e1rea de customer service, todos los equipos deben trabajar juntos con un objetivo, que es hacer que la <\/span>experiencia de compra<\/span><\/a> sea lo m\u00e1s positiva posible para el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para lograrlo, estos son los pasos que debes de seguir con el objetivo de dise\u00f1ar un programa de servicio al cliente que funcione:<\/span><\/p>\n

\"pasos<\/p>\n

1. Comunica la visi\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Comunicar de forma coherente la visi\u00f3n del servicio a los empleados es el primer paso para crear un programa de servicio al cliente enfocado en garantizar una experiencia satisfactoria.<\/span><\/p>\n

Los empleados deben entender c\u00f3mo empez\u00f3 la organizaci\u00f3n, d\u00f3nde est\u00e1 y hacia d\u00f3nde se dirige. Esto incluye ayudar a los empleados a entender c\u00f3mo lo que hacen repercute en la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, que es fundamental para lograr los objetivos corporativos.<\/span><\/p>\n

2. Conecta todas las \u00e1reas involucradas<\/span><\/h3>\n

Los departamentos que son interdependientes deben tener responsabilidades superpuestas para garantizar una buena coordinaci\u00f3n de los esfuerzos. El resultado es un <\/span>proceso de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a> sin fisuras.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, en un restaurante, la persona que toma los pedidos de comida por tel\u00e9fono debe entender el proceso de preparaci\u00f3n de los alimentos para no hacer promesas que no puedan cumplirse.<\/span><\/p>\n

La realidad es que a los clientes no les importa el motivo por el que el pedido de comida se ha realizado de forma incorrecta. A los clientes s\u00f3lo les importa no haber recibido el producto prometido.<\/span><\/p>\n

3. Establece objetivos relacionados con el cliente<\/span><\/h3>\n

Para crear un buen programa de servicio al cliente, aseg\u00farate de que los empleados tengan objetivos espec\u00edficos que apoyen los objetivos empresariales globales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto debe incluir objetivos expl\u00edcitos relacionados con el cliente, tanto para los clientes internos (otros departamentos) como para los externos (los que pagan).\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos objetivos deben ser muy espec\u00edficos, y los empleados deben ser <\/span>responsables de cumplir los requisitos del cliente<\/b>. Por ejemplo, los objetivos de los empleados pueden centrarse en la calidad del producto, as\u00ed como en la eficiencia del proceso de entrega.<\/span><\/p>\n

Impulsa tambi\u00e9n una <\/span>cultura centrada en el cliente<\/span><\/a> con el fin de que se adopte la mejora continua<\/a>.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

4. Haz que el servicio al cliente sea trabajo de todos<\/span><\/h3>\n

Parte importante de c\u00f3mo dise\u00f1ar un programa de servicio al cliente es lograr que<\/span> todos los empleados se sientan responsables<\/b> y capacitados para ayudar a un cliente en su experiencia de servicio.<\/span><\/p>\n

El personal de una empresa suele ser uno de los primeros <\/span>puntos de contacto del cliente<\/span><\/a>, por lo que es necesario que tengan la actitud adecuada, est\u00e9n bien formados, disfruten de su trabajo, contribuyan a las mejoras y defiendan el negocio.<\/span><\/p>\n

Los empleados deben comprender que su papel es clave para atender al cliente.\u00a0 Agradecer a los clientes para que se sientan valorados, importantes y necesarios es una tarea de los empleados.<\/span><\/p>\n

Ayuda a los empleados a entender que cuando tienen una <\/span>interacci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>, es el momento de atenderlo. Ens\u00e9\u00f1ales a recuperar el servicio y, si algo va mal, dales la autoridad para arreglar las cosas para los clientes.<\/span><\/p>\n

Aprende c\u00f3mo implementar un <\/span><\/i>programa de experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

5. Mejora tus procesos<\/span><\/h3>\n

Utiliza equipos multifuncionales para colaborar en las oportunidades de mejora identificadas a trav\u00e9s del <\/span>feedback de los clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, si los clientes se quejan del proceso de entrega, re\u00fane a un equipo para trabajar en la optimizaci\u00f3n de ese proceso.<\/span><\/p>\n

Algunos consejos para mejorar los sistemas y procesos de servicio al cliente son:<\/span><\/p>\n