{"id":40009,"date":"2017-03-30T05:30:59","date_gmt":"2017-03-30T12:30:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=40009\/"},"modified":"2023-03-31T18:12:56","modified_gmt":"2023-03-31T18:12:56","slug":"gestion-de-la-experiencia-del-cliente-en-empresas-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-en-empresas-b2b\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 tan relevantes son las \u00faltimas tendencias de pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de la <\/span><b>experiencia del cliente en empresas B2B<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">? Despu\u00e9s de todo, los equipos que se encargan de la atenci\u00f3n de empresas B2B com\u00fanmente se encuentran involucrados con clientes a trav\u00e9s de un largo ciclo de venta, interact\u00faan con varias personas influyentes en la decisi\u00f3n de compra y pr\u00e1cticamente acompa\u00f1an al cliente durante todo el recorrido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de las empresas B2B dicen vender productos y servicios a trav\u00e9s de una fuerza de ventas dedicada, y con un ciclo de ventas t\u00edpico que tiene un rango de duraci\u00f3n de tres a doce meses. La experiencia del cliente en empresas B2B es mucho m\u00e1s que un trato de persona a persona de lo que la mayor\u00eda cree, ya que muchos departamentos o \u00e1reas dentro de la organizaci\u00f3n participan en las decisiones de compra. Varias \u00e1reas funcionales de parte de las empresas del comprador y el vendedor se conectan por un gran periodo de tiempo antes y despu\u00e9s de que la compra se realice. El alto valor monetario y riesgo comercial impactan a muchas compras y \/ventas de compa\u00f1\u00edas B2B.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/5-mitos-a-derribar-sobre-ventas-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">5 mitos a derribar sobre las ventas b2b<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce a detalle la experiencia del cliente en empresas B2B<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que hace falta en un equipo de cuenta de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B es la habilidad de todos los involucrados de ver el cuadro completo, de ver las cosas como los clientes las ven:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00faltiples Cuentas: Si los clientes compran productos de diferentes unidades de negocios, o en diferentes regiones, \u00bfse tienen una visi\u00f3n \u00fanica de qui\u00e9n es qui\u00e9n, y qu\u00e9 es importante?, y \u00bftienen una visi\u00f3n clara de c\u00f3mo un cambio en el proceso, pol\u00edticas, modelos de negocio, etc., impactan al cliente? <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se considera que son pocas las empresas B2B que establecen una visi\u00f3n \u00fanica de cada cliente a trav\u00e9s de sus divisiones regionales, y tambi\u00e9n son pocas las organizaciones que han establecido un proceso para conectar los datos a trav\u00e9s de la experiencia del cliente de principio a fin. Por ello es importante integrar fuentes de retroalimentaci\u00f3n de parte de los clientes, y establecer procesos para coordinar a m\u00faltiples cuentas dentro de una compa\u00f1\u00eda. Conoce m\u00e1s de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/investigacion-de-mercados-b2b\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">la importancia de la investigacion de mercados B2B<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00faltiples personas influyentes: Si diferentes equipos en la compa\u00f1\u00eda del cliente tienen distintas perspectivas, \u00bfque tan bien son entendidas y acogidas, no solo por el equipo de ventas, sino tambi\u00e9n por otras \u00e1reas funcionales en la compa\u00f1\u00eda del vendedor\/proveedor podr\u00edan ayudar si estuvieran mejor informadas? Esto ayuda a tener una mejor experiencia del cliente en empresas B2B, pues s\u00f3lo la mitad de las organizaciones B2B identifican a todas las personas influyentes en la decisi\u00f3n de compra. Es importante recolectar &nbsp;la opini\u00f3n de todas las personas influyentes en la decisi\u00f3n de compra. &nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00faltiples interconexiones: Si varias \u00e1reas funcionales se interconectan una con la otra, antes y despu\u00e9s de la compra, \u00bfqu\u00e9 tan consistente es la experiencia del cliente en empresas B2B?, y \u00bfqu\u00e9 tan bien es recolectada las retroalimentaci\u00f3n de estas interacciones dar soluciones inmediatas y para la influir de manera proactiva en nuevas adquisiciones? Es importante establecer procesos para la coordinaci\u00f3n de los puntos de contacto en el transcurso del recorrido del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> Te comparto algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-cliente-debilidades\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">debilidades de las estrategias de experiencia de cliente en empresas B2B<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La recomendaci\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente en empresas B2B es ampliar nuestra visi\u00f3n y ver las oportunidades que pueden ser generadas por otros equipos , a fin de facilitar procesos, lograr mayor integraci\u00f3n, coordinaci\u00f3n y consistencia en el proyecto. <\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00daltimas tendencias de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se considera que son pocas las empresas B2B que hacen uso de las nuevas tecnolog\u00edas para el an\u00e1lisis y recolecci\u00f3n de datos. Pero en los casos donde existe conversaci\u00f3n casi diaria entre equipos de cuentas y el cliente, \u00bfqu\u00e9 tan necesarios son estos esfuerzos de gesti\u00f3n? \u00bfy qu\u00e9 tanto compensa esto la falta de tener una visi\u00f3n general de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los puntos de contacto o el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, se ponen en pr\u00e1ctica en organizaciones B2B. Sin embargo, una de cada tres de estas organizaciones ha desarrollado estas pr\u00e1cticas a trav\u00e9s de toda su compa\u00f1\u00eda. Esta es una preocupaci\u00f3n, ya que los clientes tienden a ver a una empresa como una sola entidad.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Necesidad de un modelo de estrategia de gesti\u00f3n de la experiencia B2B<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que est\u00e1 sucediendo en la estrategia de la gesti\u00f3n de la <\/span><b>experiencia del cliente en empresas B2B <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">es similar a lo que est\u00e1 sucediendo en las organizaciones B2C:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Falta de estrategia clara de la experiencia del cliente<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp;&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Ausencia de cooperaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Escasez de presupuesto<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Baja participaci\u00f3n ejecutiva<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que hace falta: \u00bfqu\u00e9 est\u00e1 haciendo la compa\u00f1\u00eda del vendedor\/proveedor con la preciosa inversi\u00f3n de la opini\u00f3n del cliente para hacer que estos quieran comprometerse? Es poco probable que esa lealtad o retenci\u00f3n (por ejemplo: duraci\u00f3n de la relaci\u00f3n) pueda ser alcanzada con un impacto financiero sin un componente en el medio del rompecabezas: la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente. Aqu\u00ed <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-clientes-claves\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">5 claves en la gestion de clientes para alcanzar el \u00e9xito<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una buena gesti\u00f3n de la experiencia del cliente tiene que ver con escucharlos, analizar cu\u00e1l es la percepci\u00f3n que nosotros tenemos de nuestros consumidores y centrar nuestro negocio en los clientes. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cual-es-tu-estrategia-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1l es tu estrategia de experiencia del cliente?<\/span><\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Factores de \u00e9xito en la gesti\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para tener mejores resultados en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B es necesario tener un modelo de estrategia de que combine la atenci\u00f3n de las necesidades y motivaciones del cliente, y centralizarse en ellos. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-una-cultura-centrada-en-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00bfC\u00f3mo crear una cultura centrada en el cliente?<\/a><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Checa las siguientes recomendaciones para el \u00e9xito financiero y la experiencia del cliente:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Coordinaci\u00f3n entre los m\u00e9todos de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tratar la gesti\u00f3n como un elemento clave en la estrategia de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realizar una presentaci\u00f3n de los resultados de las encuestas realizadas a los clientes y a los empleados.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Calcular el valor de vida de los clientes<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tomar acci\u00f3n sobre los resultados de la encuesta para mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alentar la colaboraci\u00f3n de la experiencia del cliente a trav\u00e9s de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomiendo leer: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-de-servicio-al-cliente-la-colaboracion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">La colaboraci\u00f3n, una estrategia de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En conjunto, lo que es m\u00e1s relevante en el \u00e9xito de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B es un esfuerzo coordinado al momento de ejecutar lo siguiente:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Establecer la base de la organizaci\u00f3n a trav\u00e9s de una cultura centrada en el cliente, en la inteligencia y opini\u00f3n de los consumidores, y en el valor de vida del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Adaptar A la compa\u00f1\u00eda en base a las necesidades del cliente, a trav\u00e9s de mejoras e innovaci\u00f3n de la experiencia del cliente. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/innovacion-de-productos-y-servicios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Innovacion de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Promover el compromiso de los clientes y de los empleados de la misma manera.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La excelencia operacional dentro del contexto de lo que es m\u00e1s importante para los clientes, tal y como se muestra con los factores de \u00e9xito mencionados anteriormente, es la receta para tener una excelente <\/span><b>experiencia del cliente en empresas B2B<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y una mejora econ\u00f3mica para nuestro negocio.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 tan relevantes son las \u00faltimas tendencias de pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en empresas B2B? 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